Gestió de Conflictes i Tipus de Clients

Tendències per afrontar situacions conflictives

Esquema de Tendències

Apretar

• Persuadir: raonar, proposar
• Fermesa: exposar expectatives, escoltar, obrir-se
• Avaluar, incentivar i pressionar

Atraure

• Conciliar: implicar i aprovar
• Captar: revelar, trobar terreny en comú

Evitar

• Al·ludir
• Evitar

Tipologia de conflictes

• Interessos: motivacions i necessitats de cada persona o grup i amb els recursos presents en aquell moment
• Estructurals

Tipologia de clients

• Client silenciós: no respon preguntes que se li fan, rostre impassible i en ocasions fa la sensació de no entendre el que se li diu, pot ser per desconfiança, timidesa o dificultats d’expressió.
• Client entès: no es conforma amb frases superficials, sinó que has de ser convincent. Se li ha de demostrar que nosaltres també tenim un coneixement del producte. Deixar-li expressar les seves idees i opinions sobre ell mateix.
• Client reflexiu: moviments lents i paraules. El seu cervell sempre treballa i necessita temps per reflexionar. Disposat a escollir de manera limitada.
• Client desorientat: adquireix un contingut no familiar. Està fora de la seva experiència i no coneix el producte ni les possibilitats de la nostra oferta.
• Client indecís: incapaç de prendre decisions. S’interessa per més d’un producte a la vegada i demana constantment opinió al venedor o persona que l'acompanya. No sap què escollir.
• Client que discuteix: exigent, desconnectat, li agrada discutir, brusc i parla fort, agressiu i sarcàstic.
• Client distret: no escolta el venedor, no està atent a informacions i arguments. Sembla absent i es distreu fàcilment.
• Client nerviós: impacient i agitat, mira el rellotge i no es concentra.
• Client parlador: no para de parlar d’ell, no s’interessa per la informació, risc de que marxi sense comprar.
• Client important: tracta de demostrar el seu coneixement sobre el tema. Contradiu afirmacions del venedor. Fa posar nerviós, a vegades més competent que el venedor.

Els Sis Barrets per Pensar (De Bono)

• Sombrero blanc: fets, neutralitat, aclarir, objectivitat
• Sombrero verd: creativitat, alternatives, nous pensaments
• Sombrero blau: moderador, control, control resta dels barrets, coordina
• Sombrero vermell: emocions, sentiments, intuïcions
• Sombrero groc: positiu, solució als problemes
• Sombrero negre: identificar perills, vigilar, lògica, constructiu