Gestió del Client: Comportament, Atenció i Fidelització Efectiva

El Client: Definició i Rols Clau

• Definició: Persona que compra un producte o contracta un servei.
• Rols en el procés de compra:
  • Iniciador: Proposa la compra.
  • Influent: Aconsella o orienta.
  • Decisor: Pren la decisió final.
  • Comprador: Executa la compra.
  • Usuari: Utilitza el producte o servei.

Tipologia de Clients i Estratègies d'Atenció

• Indecís: Té molts dubtes. No pressionar, donar informació clara.
• Silenciós: No expressa opinions. Fer preguntes concretes, evitar silencis llargs.
• Entès/Egocèntric: Creu saber-ho tot. Escoltar, evitar discutir, donar dades objectives.
• Reflexiu/Metòdic: Busca informació detallada. No pressionar, donar dades ordenades.
• Conversador/Entusiasta: Es dispersa fàcilment. Redirigir la conversa cap a la compra.
• Agressiu/Discutidor: Provoca conflictes. Mantenir la calma, assertivitat, no prendre-ho personal.
• Tímid: Evita contacte visual, fa poques preguntes. Generar confiança, no forçar respostes públiques.
• Escèptic: Desconfia. Donar proves, no amagar inconvenients.

Factors Clau del Comportament del Client

Factors Interns que Influeixen en la Compra

• Motivació: Raons fisiològiques o psicològiques per comprar.
• Percepció: Com interpreta la informació. Etapes:
  1. Exposició a la informació.
  2. Atenció i interpretació.
  3. Retenció de la informació.
  4. Aprenentatge i experiència.
• Actituds: Opinió positiva o negativa d'un producte segons experiències prèvies.

Factors Externs que Influeixen en la Compra

• Cultura: Normes i costums apresos que influeixen en la decisió de compra.
• Grups socials: Influència d'amics, companys i família.
• Influències personals: Recomanacions de persones de confiança.

Atenció al Client a l'Empresa: Objectius i Característiques

• Objectiu: Satisfer les necessitats del client i complir les seves expectatives.
• Característiques:
  • Diferenciació i valor afegit.
  • Coneixement de les necessitats del client.
  • Flexibilitat i millora contínua.
  • Orientació al client i fidelització.

Canals de Comunicació amb el Client

• Presencials: Tracte directe (botiga física, reunions).
• No presencials: Xarxes socials, telèfon, correu electrònic, fax, TV, web, etc.

Fases del Procés d'Atenció al Client

1. Contacte inicial: Generar confiança, saludar, mostrar amabilitat.
2. Obtenció d'informació: Escoltar activament, entendre les necessitats del client.
3. Satisfacció de les necessitats: Explicar productes/serveis amb claredat.
4. Comiat: Confirmar que no hi ha dubtes, acomiadar-se amb cortesia.

Elements Clau del Procés d'Atenció al Client

• Abans de la compra: Política de servei, estructura organitzativa, personalització.
• Durant la venda: Control d'estoc, informació sobre comandes, transport si és necessari.
• Després de la venda: Gestió de reclamacions, devolucions, traçabilitat del producte.

Satisfacció del Client: Avaluació i Mètodes

• Avaluació de la satisfacció:
  • Informació sobre la qualitat del producte/servei.
  • Atenció personalitzada.
• Mètodes per analitzar la satisfacció:
  • Focus groups.
  • Informes del personal.
  • Enquestes de satisfacció.
  • Client ocult (mystery shopper).
  • Seguiment de queixes i suggeriments.

Fidelització del Client: Estratègies per a Cada Tipus

• Clients insatisfets:
  • Recollir suggeriments i queixes.
  • Benchmarking (comparar amb la competència).
  • Comunicació sobre novetats.
• Clients indiferents:
  • Millorar productes/serveis.
  • Reforçar atenció al client (xat, telèfon gratuït, xarxes socials).
• Clients satisfets:
  • Premiar la fidelitat amb descomptes i promocions.
  • Incentivar recomanacions.

Programes de Fidelització

• Targetes de punts, subscripcions, regals per compres recurrents.
• Personalització d'ofertes segons historial de compra.

Sistemes d'Informació i Bases de Dades: El CRM

• CRM (Customer Relationship Management): és un programari que ajuda les empreses a gestionar les relacions amb els clients.
  • CRM operatiu: Controla màrqueting, vendes i atenció al client.
  • CRM analític: Recull i analitza dades de compra.
  • CRM col·laboratiu: Gestiona el contacte amb el client per diferents canals.
• Avantatges del CRM:
  • Atenció personalitzada.
  • Millor organització de dades.
  • Fidelització més efectiva.

Variables Clau que Influeixen en l'Atenció al Client

Posicionament i Imatge Corporativa

• Importància d'una bona imatge de marca per generar confiança.
• Factors a analitzar per posicionar-se en el mercat:
  • Producte i estructura de l'empresa.
  • Competència directa i indirecta.
  • Factors socioculturals i legals.
  • Estratègies de posicionament.

Relacions Públiques (RRPP)

• Objectiu: Crear i mantenir una bona imatge de l'empresa.
• Funcions:
  • Mantenir vincles amb clients.
  • Gestionar comunicació interna i externa.
  • Publicitat com a eina per augmentar vendes.

Publicitat

• Objectiu: Influenciar el consumidor perquè compri.
• Característiques:
  • Missatge unidireccional i massiu.
  • Difusió en diferents mitjans (TV, xarxes socials, premsa, etc.).