Gestió de la Demanda al 112: Procediments i Classificació

Gestió de la Demanda al 112

La gestió de la demanda és una trucada entre el Centre de Coordinació d'Emergències (CCE) i la víctima, o persona alertant, sol·licitant ajuda. S'encarrega d'entendre les trucades i recollir dades per classificar-les.

Elements clau de la gestió de la demanda

• Personal implicat

  L'operador de la demanda i el personal de coordinació.

• Operacions

  1. Recepció de la trucada.
  2. Obtenció de dades.
  3. Classificació inicial de la demanda.
  4. Resposta o transferència de la trucada.

• Programes informàtics i de suport

  Sistemes d'atenció o despatx.

Objectiu de la gestió de la demanda

Atendre i calmar la persona alertant, i descobrir què passa, a qui i on, en el menor temps possible.

El paper de la persona alertant

La persona alertant és qui sol·licita ajuda per a si mateixa o per a una altra persona.

Factors que influeixen en l'alertant

• Capacitat per identificar situacions d'emergència i sol·licitar ajuda.
• Capacitat de transmetre informació de manera fluida.
• Capacitat de posar en pràctica les recomanacions que rebi.

Classificació de les persones alertants

Alertants qualificats

Professionals de certes institucions i organismes, com ara personal sanitari, bombers o policia. Representen el 30% de les trucades.

Alertants particulars

La resta de persones que truquen, tant homes com dones. Més del 50% de les trucades provenen de persones de més de 70 anys.

Accessibilitat

Barreres comunicatives per a persones sordes. La solució passa per tres vies possibles:

• Servei de videointerpretació.
• Habilitar opcions de comunicació escrita.
• Aplicacions específiques, com la 112 Accessible. Es basa en l'ús del llenguatge visual i la llengua de signes. També geolocalitza la trucada.

Procediment de gestió de la demanda

1. Recepció de les trucades

Quan l'operador respon a la trucada, sempre ho fa mitjançant la mateixa fórmula, que pot ser: “Bon dia, en què puc ajudar-te?” o “112, en què puc ajudar-te?” o d'altres.

2. Obtenció de les dades

3. Classificació inicial de la demanda

Tipus de demanda als centres 112

• Demandes d'emergències sanitàries

• Demandes d'emergències ambientals, d'extinció, rescat i salvament

  Són trucades que demanen ajuda davant de situacions com incendis o inundacions, sense víctimes.

• Demandes relacionades amb la seguretat

  Són demandes generades per incidents que requereixen intervenció policial.

• Demandes multisectorials

  Impliquen diferents sectors.