Gestió Eficaç de Queixes: ISO 9001 i 10002

Desenvolupament de la Gestió de Queixes

Procés Intern

• Recepció de la Queixa: Moment en què es coneix la queixa del client.
• Registre de la Queixa: Es registren les dades del reclamant.
• Anàlisi de la Queixa: Determinació dels problemes, causes i conseqüències.
• Proposta de Solució: Es proposa la solució més adequada.
• Extracció i Anàlisi de Dades: Identificació de punts dèbils i millores.
• Avaluació del Procés: Control de les accions i el temps d'execució.

Procés Extern

• Informació al Client: Comunicació ràpida i clara de la solució adoptada.
• Recepció i Contestació: Gestió de la resposta del client a la solució.

Qualitat en la Gestió de Queixes

Normes ISO

Promouen normes estandarditzades per a totes les àrees de l'empresa.

ISO 9001

Per a empreses sense departament d'atenció al client, basada en bones pràctiques i gestió de qualitat.

ISO 10002:2004

Norma específica per a la gestió de la satisfacció del client en queixes.

Utilitats d'ISO 10002:2004

• Incrementa la satisfacció del client.
• Compromís de l'alta direcció.
• Atenció a les necessitats dels reclamants.
• Procés de queixes obert, eficaç i fàcil d'utilitzar.
• Anàlisi per a la millora del producte i servei.
• Auditoria del procés de tractament de queixes.
• Revisió de l'eficàcia i eficiència del procés.