Gestió Empresarial: Objectius, Atenció al Client i Màrqueting Relacional amb CRM

Objectius Clau de l'Empresa Moderna

Objectius Estratègics Empresarials

Objectiu Econòmic: Entenem per benefici la diferència entre els ingressos i les despeses.

Objectiu de Creixement: Reinvertir els beneficis per créixer.

Objectiu Social: Han de tenir en compte aspectes com el respecte al medi ambient i l'assegurament d’un nivell de vida digne per als treballadors.

Responsabilitat Social Corporativa (RSC)

La Responsabilitat Social Corporativa (RSC) és una forma de dirigir les empreses basant-se en la gestió dels impactes que la seva activitat genera sobre els clients.

Atenció al Client: Concepte i Gestió

Què és el Servei d'Atenció al Client?

El servei d’atenció al client és el conjunt d’activitats que relacionen el client amb l’empresa per aconseguir la seva satisfacció.

Departaments Clau d'Atenció al Client

El servei d'atenció al client sol estructurar-se en els següents departaments:

• Departament d'Atenció al Client
• Departament de Màrqueting: avaluar i redirigir, si cal, les estratègies de màrqueting.
• Servei Tècnic
• Departament de Vendes

Membres de l'Equip d'Atenció al Client

Els membres principals d'un equip d'atenció al client inclouen:

• El Cap de Departament: organitzar i coordinar el servei.
• Tècnic d'Atenció al Client: implementar els processos d’atenció al client.
• Operaris d'Atenció al Client: atenen directament els clients.

Funcions Essencials de l'Atenció al Client

Les funcions principals del servei d'atenció al client són:

• Gestió de queixes i reclamacions: Resolució eficient de queixes i reclamacions.
• Obtenció i gestió d'informació: Recollida i classificació de tota la informació que prové dels clients per tal de millorar els productes.
• Informació al client: Resolució de dubtes sobre l’ús dels productes.
• Elaboració d'estadístiques i informes: Per millorar el servei.
• Servei Postvenda.

Màrqueting Relacional i CRM per a la Fidelització

Màrqueting Relacional: Definició i Objectius

El Màrqueting Relacional és un procés que gestiona els recursos de l'empresa per a crear la millor experiència possible i el màxim valor al client, aconseguint els màxims ingressos possibles per client.

Objectiu Principal del Màrqueting Relacional

L'objectiu és identificar els clients més rendibles per establir una relació estreta amb ells, que permeti conèixer les seves necessitats i mantenir una evolució adequada al llarg del temps.

Com Aconseguir un Vincle Sòlid amb els Clients?

Per aconseguir un vincle idoni amb els nostres clients, és fonamental:

1. Informació del client: La més precisa, fidedigna i adequada possible.
2. Comunicació bidireccional: Freqüent, continuada i interactiva.

Beneficis del Màrqueting Relacional

Els principals beneficis del màrqueting relacional inclouen:

• Retenció de clients.
• Estabilització de la demanda.
• Més facilitat per introduir nous productes.
• Augment de la probabilitat de compres futures.
• Millora la imatge de l'empresa en el mercat.
• No necessitat de competir en preus.
• Diferenciació del producte.

CRM: Gestió de Relacions amb Clients

El CRM (Customer Relationship Management) és un aplicatiu que ajuda les empreses a gestionar les relacions amb els seus clients, permetent saber quina és la millor manera d'actuar amb el client, en quin moment i davant cada situació.

Com Funciona el CRM amb Data Mining?

El Data Mining combina tècniques estadístiques i intel·ligència artificial per descobrir patrons i comportaments de consum dels clients, extreure informació rellevant i generar coneixement que romandria ocult en les bases de dades sense aquesta anàlisi.

Objectius Primordials d'un CRM

Els objectius principals d'un CRM són:

1. Fidelització de clients.
2. Creació de valor.

Etapes d'una Estratègia de Màrqueting Relacional

Les etapes clau d'una estratègia de màrqueting relacional són:

1. Base de dades de clients.
2. Segmentació.
3. Adaptació del missatge (to, personalització del producte).
4. Interacció (bidireccional).