Gestió de la Qualitat Total (TQM): Conceptes, Eines i ISO 9001

Què és la Qualitat?

La qualitat és la facultat d'un conjunt de característiques inherents d'un producte, sistema o procés per complir amb els requisits dels clients i altres parts interessades (ISO 9000). Va néixer amb la producció en sèrie al segle XX en empreses industrials i significa "compliment de les especificacions".

Tipus de Qualitat

• Qualitat requerida: allò que el client vol i que considera que és indispensable.
• Qualitat esperada: allò que el client vol com a complement. Es denomina expectatives.
• Qualitat potencial: característiques que, sense que les conegui el client, si se li oferissin les valoraria positivament.

Tipus de Costos de Qualitat

• Costos de prevenció: desenvolupament de programes per a la prevenció de defectes.
• Costos de detecció: control i inspecció de subassemblatges i productes finals després de la fabricació.
• Costos de fallada: associats a les fallades d'un producte defectuós. N'hi ha de dos tipus:
  • De fallada interna (identificats abans de l'enviament).
  • De fallada externa (ja enviats al client).

Gurús de la Qualitat

• Walter Shewart (1891-1967): qualitat subjectiva i objectiva (1931), creador de l'SPC.
• Armand Vallin Feigenbaum (1922-2014): multidimensional i dinàmica (1957), primera definició de TQM (1956).
• Joseph Juran (1904-2008): conformitat amb les característiques mesurables del producte (1974), trilogia de Juran.
• Edward Deming (1900-1993): satisfacció del client (1988), llibre Quality Productivity and Competitive Position Out of the Crisis (1986), decàleg de 14 punts, cercle PDCA.
• Philip B. Crosby (1926-2001): compliment dels requeriments (1979).
• Genichi Taguchi (1924-2012): la no qualitat és la pèrdua que experimenta la societat (1979).
• Karou Ishikawa (1915-1989): satisfacció del client (1985), cercles de qualitat, 7 eines, diagrama causa-efecte (1943).

Gestió de la Qualitat Total (TQM)

Es centra en la qualitat i està basada en la participació de tots els membres. És un estil de gestió orientat a la rendibilitat a llarg termini, a través de la satisfacció de les parts interessades. Proporciona beneficis a l'empresa i a la societat.

Etapes de la Qualitat

• Planificació de la qualitat: identificació de les necessitats dels clients, establiment d'objectius, disseny del producte i del procés.
• Control de la qualitat: compliment dels requisits.
• Assegurament de la qualitat: mantenir la qualitat.
• Millora de la qualitat: augmentar l'eficàcia i el rendiment de les activitats i processos.

Etapes del Procés de Disseny

1. Identificació de les necessitats dels clients.
2. Planificació del disseny.
3. Definició de les dades de partida.
4. Realització del disseny.
5. Formalització de les dades finals del disseny.
6. Validació del disseny.

AMFE (Anàlisi Modal de Fallades i els seus Efectes)

És una tècnica d'anàlisi preventiu que se sol utilitzar en processos de disseny i que permet buscar defectes potencials mitjançant l'estudi de components, avaluar els efectes en els clients dels defectes, identificar causes possibles dels defectes i buscar accions correctores. L'objectiu és anticipar-se a l'aparició de problemes i millorar de manera contínua.

Control de la Qualitat

Tracta d'avaluar els resultats obtinguts, comparant-los amb els resultats ideals fixats com a objectius i, si existeixen diferències entre ells, actuar per a minimitzar-les.

Plantilles d'Inspecció

Són una eina de recol·lecció i registre d'informació. El seu disseny serveix tant per registrar resultats com per observar tendències i dispersions. El disseny precisa d'un anàlisi estadístic previ.

Gràfics de Control

Són diagrames preparats on es van registrant valors successius de la característica de qualitat que s'està estudiant. Cada gràfic de control està compost d'una línia central que representa la mitjana històrica i dos límits de control.

L'Estadística

Ens permet preveure la variabilitat d'un procés sense necessitat de mesurar les característiques de tots els productes que es produeixen a la sortida.

Desviació Típica

És una mesura de variabilitat que indica quanta variació o dispersió hi ha respecte a la mitjana.

Índex de Capacitat

Indiquen com de bé s'ajusten les unitats produïdes als límits de tolerància.

Diagrama de Flux

És una representació gràfica de la seqüència d'etapes, operacions, moviments, esperes, decisions i altres que transcorren en un procés. És una simplificació d'un anàlisi preliminar del procés. Objectiu: representar de forma senzilla i gràfica la seqüència que es produeix en un procés.

Histograma

És una representació gràfica que mostra la freqüència de cadascun dels resultats quan s'efectuen mesures successives. Ens permet observar al voltant de quin valor s'agrupen les mesures i quina dispersió hi ha, i visualitzar la informació en una taula inicial de dades.

Diagrama de Pareto

S'ordenen les dades per la seva freqüència de major a menor. S'aplica amb molt d'èxit en l'àmbit del control de qualitat, en què habitualment el 20% dels tipus de defectes representen el 80% de les disconformitats. Objectiu: evidenciar prioritats, donat que a la pràctica és difícil controlar totes les possibles disconformitats de qualitat d'un producte.

Diagrama de Dispersió

Permet estudiar la intensitat de la relació entre dues variables.

Inspecció per Mostreig

Consisteix a inspeccionar una mostra de forma aleatòria de cadascun dels lots; si el nombre d'unitats no conformes és menor al valor prèviament establert, s'accepta el lot; en cas contrari, es rebutja.

Tipus de Mostreig

• Pla de mostreig per atributs: en la inspecció es comprova el nombre de productes que no són conformes. La característica és de tipus qualitatiu.
• Pla de mostreig per variables: en la inspecció es comprova el nombre de productes que no compleixen amb alguna característica definida en les seves especificacions. La característica és de tipus quantitatiu.

Normalització

Desenvolupar normes per regular i ordenar situacions que es repeteixen a la realitat. Norma: document ordenador d'una certa activitat, establert per consens de totes les parts interessades i aprovat per un organisme reconegut a nivell nacional, europeu o internacional.

Certificació

Acció que fa una entitat reconeguda i independent de les parts interessades per emetre un document que verifica que un producte, servei o empresa s'ajusta a les normes tècniques determinades.

Acreditació

Declaració formal que emet un organisme autoritzat sobre la competència tècnica d'una altra entitat per realitzar activitats de certificació.

ISO 9001

És un dels models estandarditzats del Sistema de Gestió de la Qualitat (SGQ) que poden utilitzar les empreses. És certificable i reconeguda internacionalment.

• Satisfacció del client: SGQ, conjunt format per l'estructura organitzativa de l'empresa, els procediments, els processos i els recursos necessaris per assegurar que tots els productes i serveis subministrats als clients satisfacin les necessitats i expectatives.
• Administració de la qualitat: SGQ, conjunt de procediments on s'administra de manera ordenada la qualitat en una organització.

Procés

Conjunt de tasques o activitats amb la finalitat de generar valor agregat sobre una entrada per aconseguir una sortida útil a un destinatari a partir d'uns recursos, amb un resultat definit, mesurable i repetible que satisfaci els clients.

Procediment

És la forma especificada per dur a terme una activitat o un procés. S'expressen en documents que contenen l'objectiu i el camp d'aplicació de l'activitat, què s'ha de fer i què no.

Enfocament Basat en Processos

És l'aplicació d'un sistema de processos dins de l'organització, juntament amb la identificació de la interacció d'aquests processos.

Mapa de Processos

És una representació gràfica que defineix i reflecteix l'estructura i la relació dels diferents processos amb el sistema de gestió de l'organització.

Requisits Documentals d'ISO

Implica la redacció d'uns documents que reflecteixin què s'ha de fer i com. Els documents poden ser en paper o informàtics. Estructura:

1. Estratègic: manual de qualitat.
2. Tàctic: procediments generals.
3. Operatiu: procediments específics.

Política de Qualitat

Inclou el compromís de millora contínua de la direcció i els principis fonamentals per aconseguir resultats. És un compromís formal, estableix i revisa objectius, organitza recursos materials i humans, estableix mètodes per a les activitats, ha de ser comunicada i entesa pel personal.

Objectius de la Qualitat

S'han de relacionar amb el compliment de les especificacions i els processos del producte. Han de ser mesurables i coherents amb la política de qualitat. S'hauran de fixar objectius genèrics i aquests s'hauran de desglossar en objectius particulars. Els objectius s'hauran de quantificar en xifres a aconseguir en períodes determinats. La falta de compliment dona lloc a una revisió de procediments. Objectius per departament.

Lideratge

Art o procés d'influir sobre les persones perquè treballin amb disposició i entusiasme per aconseguir els objectius del grup.

Poder

Capacitat de forçar o coaccionar algú perquè, encara que no preferiria fer-ho, faci la teva voluntat a la força.

Autoritat

Art d'aconseguir que les persones facin voluntàriament el que tu vols a causa de la teva influència.

Teoria X

Les persones són gandules per naturalesa, no els agrada treballar i han de ser controlades perquè compleixin les obligacions.

Teoria Y

Les persones estan motivades per naturalesa, volen treballar i, si se'ls valora, treballaran sense ser controlades.

Motivació

Terme general que s'aplica a impulsos, desitjos, necessitats, anhels i forces similars que guien la conducta. Instrument que permet als gerents ordenar relacions laborals en les organitzacions.

Treball en Equip

Implica treballar en cooperació amb altres de manera coordinada i enfocada, aprofitant al màxim les fortaleses de cadascú i potenciant-les mitjançant sinergies.

Treball en Grup

Conjunt de persones que treballen cadascuna en la seva tasca.

Sinèrgia

És la suma de coneixements, energies i aptituds individuals que es multipliquen progressivament i es reflecteixen sobre la totalitat del grup. Cicle: 1. Autoconeixement. 2. Negociar funcions. 3. Complementar funcions. 4. Potenciar sinergies.

Cercles de Qualitat

Grup de persones que treballen en tasques similars, que es reuneixen regularment i de manera voluntària, discuteixen problemes relacionats amb el treball i s'ajuden els uns als altres per plantejar solucions per als problemes.

Conflicte

Situació de disputa en què hi ha una contraposició d'interessos o necessitats antagòniques entre dues o més parts. Tipus: Horitzontal (= nivell jeràrquic), Vertical (diferent nivell).

Equips Autogestionats

Grup molt capacitat de treballadors, totalment responsables de portar a terme un segment ben definit d'un treball determinat.

Medi Ambient (MA)

Conjunt de components físics, químics, biològics i socials capaços de causar efectes directes o indirectes en un curt o llarg termini en els éssers humans i les activitats humanes. Entorn en què opera una organització.

Sostenibilitat

Utilització de recursos naturals i béns i serveis d'ecosistemes que permeten el manteniment de la diversitat biològica i l'estructura i dinàmica dels ecosistemes. Objectiu: ecosistemes i éssers humans saludables.

3 Funcions del MA

Proveïdor de recursos, receptor de residus, proveïdor de benestar.

Desenvolupament Sostenible

Nivell de desenvolupament que cobreix les necessitats presents sense comprometre la capacitat de les futures generacions per cobrir les seves necessitats. Visió integrada.

Gestió del Medi Ambient

Conjunt d'activitats, mitjans i tècniques tendents a conservar els elements dels ecosistemes i les relacions ecològiques entre ells.

Sistema de Gestió Mediambiental (SGMA)

Un sistema de gestió mediambiental és un instrument per mitjà del qual una empresa controla les activitats, productes i processos que causen o podrien causar impactes mediambientals i, així, minimitza els impactes mediambientals de les seves operacions. Tipus de SGMA: formal i informal.

Tipus de Sistemes de Gestió del Medi Ambient

1. EMAS: reglament europeu d'ecogestió i ecoauditoria, promou la participació voluntària d'empreses, desenvolupa una política relacionada amb el medi ambient i tenen responsabilitat sobre l'impacte mediambiental.
2. ISO 14000: normes internacionals per a la gestió mediambiental. Permet a les organitzacions de tot el món mesurar l'actuació mediambiental utilitzant criteris acceptats internacionalment.

ISO 14001

Especifica els requisits que ha de complir un SGMA. S'aplica a qualsevol organització que vulgui millorar i demostrar la seva actuació mediambiental mitjançant un SGMA certificat.

Política Mediambiental Empresarial

És una declaració d'objectius que exposa el compromís adoptat per millorar la seva actuació respecte al medi ambient. Etapes: 1. Formular la política. 2. Comunicar la política. 3. Aplicació de la política. 4. Revisió de la política.

Objectius Mediambientals

Són els fins generals que l'empresa marca per millorar l'actuació mediambiental.

Metes Mediambientals

Mesures d'actuació establertes que s'han d'assolir per a la realització d'un objectiu donat. Mesurables i quantificables.

Programes Mediambientals

Identifiquen com es compliran les metes, qui és el responsable de cadascuna de les activitats i quan es completaran.

Procediments Mediambientals

Són les instruccions pas a pas que, si es duen a terme de forma adequada, es controlaran els sistemes de gestió mediambiental, activitats, productes i processos de l'empresa.

Responsabilitat Mediambiental

Funcions, competències i interrelacions del personal requerit per assegurar l'eficàcia del SGMA. Comunicar i documentar.

Eines de Gestió Ambiental

• Avaluació de l'Impacte Ambiental: procediment juridicoadministratiu que té per objecte la identificació, predicció, interpretació i comunicació dels impactes ambientals que una determinada actuació produirà en cas de ser executada, així com la prevenció, correcció i valoració dels mateixos, amb la finalitat de ser acceptada, modificada o rebutjada per l'administració pública.
• Anàlisi del Cicle de Vida (ACV): tècnica per avaluar els aspectes mediambientals i els potencials impactes associats a un producte a través de: inventari d'entrades i sortides en el sistema d'estudi, avaluació dels impactes ambientals, interpretació dels resultats.
• Ecodisseny: s'entén com la manera com la funció de disseny pot reduir, millorar o eliminar l'impacte ambiental d'una empresa.
• Ecoetiquetatge: és un distintiu, de caràcter voluntari, concedit als productes que demostrin que tenen uns impactes reduïts en el medi ambient en les diferents fases del cicle de vida.

Declaració de Residus

Residu Industrial

Qualsevol substància o objecte resultant d'un procés de producció, de transformació, d'utilització, de consum o de neteja, el productor o posseïdor del qual se'n desprengui o tingui la intenció de desprendre's.

Obligacions de Fer la Declaració Anual de Residus

1. Obligacions: activitat de tipus industrial dirigida a les empreses.
2. Qui ha d'emprar: persona responsable encarregada dels residus.
3. Termini: primer trimestre de l'any en qüestió.
4. Remissió de la declaració: via web, correu o personalment a l'Agència de Residus de Catalunya (ARC) o a la Delegació Territorial de Medi Ambient (DTMA).

Residu

Material sòlid, líquid o gasós que es genera com a conseqüència no desitjada d'una activitat industrial destinada a l'elaboració d'un producte final.

Residus Exclosos

Els efluents gasosos i els residus radioactius, a més dels altres residus d'origen no industrial exclosos pel decret legislatiu.

Residus que s'han de Declarar

Tots els residus de procedència industrial.

14 Punts de Deming

1. Crear constància i consistència en el propòsit de l'organització.
2. Fer pròpia la cultura de la Qualitat.
3. Eliminar la dependència en la inspecció per aconseguir la Qualitat.
4. No concedir contractes basant-se només en el preu.
5. Millorar de manera constant els sistemes de producció i servei.
6. Formació.
7. Lideratge.
8. Suprimir la por.
9. Suprimir barreres entre departaments.
10. Suprimir eslògans, exhortacions i objectius impossibles.
11. Suprimir quotes de treball a les fàbriques.
12. Mèrits personals.
13. Programa d'educació i reentrenament.
14. Actuar per aconseguir la transformació de la companyia.