Gestió de queixes i reclamacions: procés, principis i procediment

Gestió de queixes i reclamacions

Gestió de queixes i reclamacions

Com s'ha de desenvolupar el procés de gestió de queixes i reclamacions:

• Definició i diferenciació de queixes i reclamacions.
• Principis d'actuació per a la gestió de queixes i reclamacions.
• Procés d'atenció al client en una queixa o reclamació.
• Desenvolupament del procés administratiu intern de gestió de queixes i reclamacions.
• Protocols de qualitat en la gestió de queixes i reclamacions.

Elements bàsics de les queixes i reclamacions

En funció del grau d'insatisfacció dels clients existeixen tres nivells diferents de queixes:

• Suggeriment: es proposa o recomana a l'empresa algun canvi.
• Queixa: s'expressa la insatisfacció causada per defectes en el producte o servei.
• Reclamació: mostra la insatisfacció per algun perjudici causat pel producte o servei de l'empresa. Sol contenir la sol·licitud d'algun tipus d'indemnització o compensació.

Hi ha una sèrie de principis bàsics que han de regir el servei d'atenció al client quan es rep una queixa:

• Transparència i accessibilitat: el client ha de saber com i on fer les seves reclamacions i quines són les possibilitats de rebre contestació.
• Gratuïtat: el servei d'atenció al client no ha de suposar cap despesa per al propi client.
• Objectivitat: les reclamacions s'han de tractar totalment al marge del departament de vendes, i s'han de valorar exclusivament per si mateixes, com si fossin úniques.
• Confidencialitat: tota la informació d'una reclamació s'ha de tractar respectant les condicions legals de protecció de dades i utilitzar-se exclusivament per a la gestió de la reclamació.
• Diligència: les reclamacions s'han d'atendre amb rapidesa, informant el client de totes les accions per resoldre la situació.
• Control: tot el procés ha d'estar sota control. S'han de supervisar les actuacions de totes les persones que hi intervenen.

El desenvolupament de les tasques d'atenció al client l'ha de dur a terme personal especialitzat, en base als principis descrits.

Procediment de gestió de queixes

Hi ha una sèrie d'accions externes de relació amb el client i accions internes de control i administració de queixes.