Gestió de Reclamacions i Atenció al Ciutadà CATSALUT

Atenció al Ciutadà i Vies de Comunicació

Vies de comunicació amb l'administració sanitària

• Telèfon
• Internet
• Presencial
• Escrit

On adreçar les peticions?

• Centres proveïdors del CATSALUT
• Administració pública catalana
• Administració sanitària de Catalunya
• Altres administracions i/o institucions

Etapes de Gestió de l'Expedient General

1. Registre
2. Anàlisi
3. Sol·licitud d’informació
4. Elaboració de resposta
5. Tancament

Procediment de Reclamació per Part del Pacient

1. Registre i Anàlisi

Estudi de la petició del ciutadà i introducció a l'aplicació GRE.

2. Sol·licitud d'Informació

Recerca i petició d'informació, valoració de les al·legacions rebudes.

3. Elaboració de Resposta i Tancament

Elaborar i emetre la resposta, tancament i arxiu de l'expedient.

Classificació de les Reclamacions

Les reclamacions es classifiquen segons la seva categoria, tenint en compte:

• Motiu: Assistència, documentació, tracte, organització i tràmits.
• Entitat d'origen: Departament, regions sanitàries, etc.

Nivells de Prioritat en la Gestió de Reclamacions

Nivell 1: Prioritat Alta

Diagnòstic Ràpid de Càncer, compromís vital/funcional, Servei d’Emergències Mèdiques (SEM), recollides de signatures, associacions, alarma social, Síndic de Greuges, jutjats, interès polític i tracte personal*.

Nivell 2: Prioritat Mitjana

Llista d’espera de procediments garantits, llista d’espera de proves diagnòstiques, prestacions, Transport Sanitari no Urgent, garantia de procediments de cartera.

Nivell 3: Prioritat Baixa

Contingut administratiu, telèfon, Història Clínica (HC), criteris d’accés, informació, comunicació, hoteleria/confort, caràcter lingüístic.

Detall de les Etapes de Gestió

Etapa de Sol·licitud d'Informació

Gestió de Registre Immediat

1 Registre – 5 Tancament. Data d'entrada = Data de resolució.

Gestió de Registre No Immediat

• Passar per cadascuna de les etapes.
• Etapes obligatòries: registre i anàlisi.

Etapa de Registre i Anàlisi

Identificació del Reclamant / Persona objecte de la reclamació (pacient). Què planteja el ciutadà?

• Obtenció del número d'expedient (Any-número correlatiu).
• Anàlisi de la demanda per determinar la codificació dels motius que motiven la reclamació.
• Codificació per Motiu i Paraula Clau.

Etapa de Sol·licitud d'Informació (Detall)

• Demanda des de la bústia d’atenció al ciutadà ([email protected]) o des de l’Oficina Virtual de Tràmits (OVT) ([email protected]).
• Procediment específic per fer seguiment de la informació sol·licitada.
• Interlocutors únics amb cada proveïdor (Comunicació de canvis).

Valoració de les Al·legacions

• Disposar d’una informació que faciliti una resposta personalitzada als fets plantejats pel ciutadà.
• Comunicar al ciutadà les accions de millora implantades arran de la seva opinió, si escau.
• En cas necessari, se sol·licita ampliació d’informació.

Etapa d'Elaboració de Resposta i Tancament

Elaboració de la Resposta

Ha de disposar de data i signatura, així com registre de sortida oficial, si se'n disposa.

L’estructura de la resposta ha de contenir:

1. Introducció (data de recepció i via d’entrada).
2. Argumentació (cos de l’escrit).
3. Acomiadament.

Emissió de la Resposta

• Tancament de l’expedient a l’aplicació GRE.
• Emissió de la resposta per la mateixa via d’entrada de la reclamació.
• Arxiu de l’expedient.