Gestió de la satisfacció del client i protecció del consumidor

Gestió de la satisfacció del client

Atenció al Client

Comprèn totes les activitats que connecten l'empresa amb el client per assolir la seva satisfacció. Els principis del servei inclouen transparència, accessibilitat, gratuïtat, objectivitat, confidencialitat, diligència i control.

Funcions del servei:

• Suggeriment: Proposta d'una idea per a la seva consideració.
• Recomanació: Consell que es dóna per considerar-se beneficiós.
• Queixa: Mostrar descontent pel tracte rebut o producte.
• Reclamació: Mostrar descontent pel tracte rebut i demanar compensació/indemnització pels danys causats.

Reaccions del client insatisfet:

• Passiva: No fa res però deixa de comprar el producte.
• Activa: Ho comunica al seu entorn, planteja una queixa a l'empresa per rebre alguna satisfacció, o presenta una queixa formal davant d'una institució de consum.

Nivells de queixes:

• Suggeriment: Manifestació del client verbal o escrita.
• Queixa: Manifestació verbal o escrita on el client indica la seva insatisfacció.
• Reclamació: Manifestació escrita on el client mostra la seva insatisfacció per algun perjudici causat.

Procediment d'actuació davant d'una queixa:

1. Recepció de la queixa.
2. Registre de la queixa.
3. Anàlisi de la queixa.
4. Proposta de solució.
5. Recepció de la resposta del client i contestació.
6. Anàlisi de dades.
7. Avaluació del procés.

Nivells de qualitat:

• Percebuda
• Comercial
• Diferenciada
• Certificada

Qualitat total:

Significa satisfacció dels clients, utilització eficient dels recursos i una millora contínua a tots els processos i activitats amb la participació de tots els membres de l'organització. Els requisits mínims són: informació, facilitat d'accés, bon tracte i motivació.

Protecció del consumidor

Un consumidor és tota persona que adquireix productes o serveis en el mercat per cobrir les seves necessitats. Hi ha dos grups de clients:

• Industrials: Empreses que adquireixen un producte amb la finalitat d'incorporar-lo a un procés productiu o de revendre'l.
• Consumidors finals: Clients que adquireixen un producte per satisfer les necessitats personals o familiars.

Sistema arbitral de consum:

Via extrajudicial entre consumidors, usuaris i empresaris que, sense formalitats especials i amb caràcter vinculant i executiu, resol reclamacions, sempre que el conflicte no tracti sobre intoxicació, lesió o mort.

Principis del sistema arbitral de consum:

• Gratuïtat
• Rapidesa
• Seguretat
• Senzillesa
• Igualtat
• Flexibilitat

Òrgans arbitrals:

• Junta Arbitral de Consum: Òrgan encarregat de l'organització i administració de l'arbitratge, format per un president i un secretari.
• Col·legi Arbitral de Consum: Òrgan encarregat de conèixer la controvèrsia i emetre el laude que donarà per tancada la reclamació de l'usuari.

Arbitratge de consum:

Procediment iniciat pel consumidor davant dels òrgans arbitrals de consum amb la finalitat de resoldre de forma pacífica una discrepància sorgida amb un comerciant adherit al sistema.

Fases de resolució:

1. Sol·licitud
2. Mediació
3. Designació del Col·legi Arbitral
4. Audiència
5. Al·legacions i prova
6. Laude i recursos