Guia d'Assistència a l'Usuari: Suport i Documentació

Documents d'ús

Tipus de documents

Manual d'usuari: document redactat que acompanya l'aplicació. Tracta d'explicar a l'usuari els passos a seguir per a la seva correcta instal·lació, configuració i ús.

Guia d'usuari: document redactat on es tracta d'explicar, mitjançant imatges i exemples, els procediments i les diferents funcions de què és capaç l'aplicació.

Tutorial: document on es relaten una sèrie de passos que van augmentant el nivell de dificultat i comprensió. Per això, sol ser millor seguir els tutorials en la seva seqüència lògica.

Curset: és un curs breu sobre qualsevol matèria/funcionalitat del programa.

Com fer: guies ultra ràpides amb moltíssima concreció sobre una funcionalitat del programa.

FAQ: frequently asked questions. Les preguntes més repetides estadísticament pels usuaris d'una aplicació.

Tots aquests documents no tenen per què ser únicament de text. Avui en dia la multimèdia és una eina molt potent que ens permet crear documents de text, com els impresos, però també en diversos suports on la interacció és possible: vídeos, webs, animacions gràfiques fetes amb Flash, etc.

Diferència entre manual i guia? El manual és més extens, més tècnic i explica tot (instal·lació, configuració i ús). En canvi, la guia és més curta i va al gra del dia a dia amb el programa.

Diferència entre curset i tutorial? El tutorial no està guiat, i en canvi el curset sol estar guiat per un professor (és interactiu).

Recolzament a l'usuari

Una aplicació bona sol venir acompanyada d'una bona documentació. Des del primer moment, i ja des del propi assistent d'instal·lació, es van suggerint els possibles camins i els diferents components que conformen l'aplicació.

Suports

Què és el suport? Tot allò relacionat amb l'ajuda a l'usuari del programa. Es poden dividir en tres:

Suport personal: amb el servei de manteniment, bé per via telefònica o mitjançant correu electrònic.

Suport paper o físic: que compren des de fulls amb guies bàsiques de referència, passant per quaderns amb manuals complets, i finalitzant en llibres que són guies completes o tutorials d'alguna o totes les funcionalitats del programa.

Suport digital: que al seu temps es tornaria a dividir en dues opcions:

• Suports no interactius: CDs o DVDs que poden incorporar tant la versió digital dels documents en suport físic (manuals, guies, llibres, etc.) com vídeos o animacions.
• Suport interactius: fòrums o portals web on interactuar amb els creadors o altres usuaris, llocs on poder realitzar consultes.

Manual d'usuari

No hi ha una estructura estàndard definida, però sí uns quants punts que habitualment solen estar presents a tots els manuals:

• Introducció: on es presenta el programa. Per a què és, què fa, qui l'ha fet, i qualsevol cosa que el fabricant consideri necessària deixar clara des del principi.
• Índex: relació de continguts dels manuals, on s'indica l'apartat i el número de pàgina on comença. Si el manual és digital segurament es tractarà d'hipervincles o enllaços.
• Requeriments del sistema: condicions necessàries i òptimes per al funcionament de l'aplicació.
• Desenvolupament de continguts: és la part més extensa del document i on es detalla la funcionalitat del programa.
• Problemes resolts: conjunt de problemes que es solen donar i les seves solucions. Poden incloure problemes des del mateix moment d'instal·lació fins al funcionament posterior.
• FAQs o Preguntes freqüents: dins dels problemes, hi ha un conjunt que s'acostuma a repetir amb més freqüència. Solen ser de formulació molt concreta i de solució molt curta, ja que han estat els més repetits pels usuaris.
• Contacte: informació per a poder comunicar directament amb l'empresa creadora o distribuïdora de l'aplicació. Pot ser una pàgina web, una adreça de correu electrònic, una adreça postal, telèfon, fax, etc.
• En el cas de suport digital, també podríem incloure fòrums, wikis, etc., bé supervisats pel fabricant o bé comunitats d'usuaris.
• Glossari: relació en ordre alfabètic dels termes utilitzats al manual.
• Diccionari: la seva presència no és tan habitual. Són termes importants que apareixen al manual amb les seves definicions.

Assistència a l'usuari

Suport tècnic

• Assistència tècnica: servei que es dóna a l'usuari amb l'objectiu de resoldre els problemes tècnics sorgits en relació a l'aplicació. Estem parlant de l'assistència que dóna una persona, bé físicament o bé telemàticament (connectant-se remotament, per exemple). Per tant és el millor suport però el més car.
• Suport tècnic: ajuda que es dona a l'usuari de manera que el propi usuari resoldrà el problema. Sol ser telefònica o bé per correu electrònic. És el suport més econòmic i el que acostumen a donar les empreses.

L'assistència pot ser puntual o bé pot estar contractada per un període donat de temps. Aquesta assistència pot venir de personal de la pròpia empresa, o bé per motius econòmics subcontractar-se a una empresa externa. Exemple: l'institut té contractada una assistència tècnica per tot l'any, i en concret és un “gall d'indi” que es passa pel centre tots els dimecres. Aquesta empresa està subcontractada, i en el cas del nostre institut es diu t-systems.

Formació

Activitat educativa on es tracta de transmetre els coneixements tècnics a l'usuari per a una millor comprensió del programa. Aquesta formació pot ser gratuïta o no. Abans de realitzar-la cal definir els possibles perfils d'usuaris per a realitzar-la de la manera més concreta possible, i per tant més profitosa.

La formació pot ser de varis tipus:

• Presencial: on hi ha coincidència entre la persona que imparteix la formació i les persones que aprenen l'ús del programa.
• Telemàtica: formació a distància, mitjançant Internet, on hi ha una trobada virtual entre el docent i els aprenents.
• Semipresencial: formació que inclou sessions dels dos tipus anteriors. És el millor tipus perquè economitza costos, temps i recursos.

Els cursos de formació solen tenir aquests elements:

• Presentació-Introducció: visió general del curs.
• Continguts: matèries que s'impartiran.
• Objectius: coneixements i habilitats que s'adquiriran.
• Temporització i durada: cronologia de continguts.
• Metodologia: activitats amb les que es realitzarà l'aprenentatge.
• Materials: eines amb les que es treballarà, per exemple: llibre, fotocòpies, web, Moodle, etc.
• Avaluació: per a valorar l'eficàcia de la formació.

Problemes en l'ús de l'aplicació

En l'ús d'una aplicació poden sorgir incidències. Una incidència és un problema inesperat. Poden aparèixer en qualsevol moment de la vida de l'aplicació.

El gall d'indi quan ve pel centre és per a solucionar incidències

Després de la seva aparició el més habitual és donar part al servei tècnic per a la seva resolució.

Si tenim contractada l'assistència podria venir un tècnic de visita o bé connectar-se remotament aquest a l'ordinador per a resoldre el problema.

Si tenim contractat el suport, bé per telèfon, xat, correu electrònic o qualsevol altre mitjà se'ns tractarà de donar les indicacions per a resoldre nosaltres mateixos el problema.

El fabricant sol tenir un registre d'incidències on desar: hora i data, client, motiu i resolució. El registre d'incidències servirà finalment per a facturar.

Si es disposa de documentació és aconsellable fer-li una ullada per a evitar pèrdues de temps respecte a incidències ja documentades. Quan es tracta de fòrums d'Internet solen dir: "abans de fer la teva pregunta, assegura't que no està ja contestada", vaja, primer llegir, després parlar.