Guia d'Atenció al Client i Imatge Corporativa

Funcions d'atenció al client

• Informació: Atendre i seguir consultes, atendre peticions, comunicar els serveis de l'empresa i informar sobre els procediments.
• Atenció d'incidències: Atendre i realitzar reclamacions, solucionar queixes, i recollir suggeriments i felicitacions.
• Seguiment postvenda: Controlar les garanties, facilitar el procés de devolució i seguir els casos de reparació i substitució.

Canals d'atenció

• Personal: Implica costos elevats.
• Telefònic: Suposa un cost inferior.
• Imprès: Pràcticament obsolet.
• Electrònic: Cada vegada més freqüent.

Qualitats del servei al client

• Confiança: Prestació del servei promès al client d'una manera precisa i en el temps acordat.
• Competència: Nivell de coneixements i habilitats per prestar el servei de manera adequada.
• Cortesia: Comportament amable i professional per part de les persones que atenen el client.
• Agilitat: Rapidesa per resoldre les consultes dels clients.
• Disponibilitat: Possibilitat d'ús del servei per part dels clients.
• Accessibilitat: Facilitat per establir contacte amb el servei d'atenció.
• Capacitat de comunicació: Ús d'un llenguatge directe, clar i comprensible pel client.

Imatge i identitat corporativa

La imatge corporativa és el conjunt de percepcions que tenen sobre l'empresa els diferents grups d'interès amb els quals l'empresa es relaciona.

L'aparença, l'actitud i els valors de l'empleat conformen la imatge corporativa.

Els elements de la identitat corporativa han de reflectir l'empresa.