Guia completa per a la classificació i tracte de clients

Classificació i Gestió de Clients

Clients Actuals

Són aquells que generen el volum de vendes i representen la nostra font principal d'ingressos. La seva fidelitat és clau per a la sostenibilitat del negoci.

Clients Potencials

Persones que encara no han realitzat compres, però que tenen el perfil i la disposició necessària per convertir-se en clients futurs. Hem d'identificar-los i atraure'ls.

Vigència de Clients Actius

Es consideren clients actius aquells que han consumit recentment o ho fan de manera continuada en el temps actual.

Vigència de Clients Inactius

Són clients que van consumir en el passat, però que actualment no mostren activitat de compra. Caldria analitzar les causes i intentar reactivar-los.

Consum Freqüent (Clients Actius)

Aquests clients realitzen compres amb alta freqüència, amb intervals de temps curts entre transaccions. És fonamental establir una relació sòlida amb ells, fent-los sentir valorats i importants per a nosaltres.

Consum Habitual

Representen clients que compren amb certa regularitat, demostrant satisfacció amb l'establiment, el producte i el servei. El nostre objectiu principal és incrementar el seu nivell de satisfacció i potenciar la freqüència de les seves compres.

Consum Ocasional

Són aquells que consumeixen esporàdicament o només una vegada. Cal analitzar si es pot fomentar una relació més freqüent.

Clients segons el Grau de Satisfacció

• Clients Satisfets: Presenten una percepció molt positiva de l'establiment, el servei i el producte, complint o superant les seves expectatives.
• Clients Insatisfets: Tenen una percepció per sota de les seves expectatives, la qual cosa pot portar a una mala experiència i a la pèrdua del client.

Clients segons la seva Influència

• Clients Influents: Són aquells que generen una percepció, positiva o negativa, del nostre establiment en el seu entorn, incloent-hi figures públiques o persones reconegudes.
• Clients d'Influència Menor: Exerceixen una influència en grups més reduïts, com ara professionals o col·lectius específics.

Piràmide de Maslow i el Comportament del Client

La Piràmide de Maslow ens ajuda a entendre les motivacions dels clients:

1. Autorealització: Moralitat, resolució de problemes, creativitat.
2. Reconeixement: Autoestima, confiança, èxit.
3. Afiliació: Amistat, amor, pertinença.
4. Seguretat: Seguretat física, laboral, familiar.
5. Fisiològics: Respiració, alimentació, descans.

Tipus de Clients i Estratègies de Tracte

Client "Sabelotodo"

• Personalitat: Creu que ho sap tot, actitud de superioritat, exigeix molta atenció.
• Tractament: No discutir, donar-li la raó inicialment, si s'equivoca fer-ho saber amb discreció. Adoptar una actitud seriosa i atenta.

Client Minuciós

• Personalitat: Sap exactament el que vol, és concret i concís, utilitza poques paraules i exigeix respostes clares.
• Tractament: Demostrar serietat i interès, tracte amable, mostrar persistència, eficiència i seguretat.

Client Xerraire

• Personalitat: Amistós, aparentment segur, pot arribar a ser pesat.
• Tractament: Ser amable, però mantenir distàncies. Dirigir la comunicació, estar atent i fer preguntes per obtenir respostes concretes.

Client Indecís

• Personalitat: Tímid, insegur, respon amb evasives, necessita reflexionar i demana opinions.
• Tractament: Requereix molta dedicació. Cal esbrinar el que vol, inspirar-li confiança i seguretat, i oferir-li alternatives.

Client "Value" (Amb Mal Humor)

• Personalitat: Mal humor constant, discuteix fàcilment, agressiu i ofensiu.
• Tractament: Mantenir una actitud empàtica i assertiva. Ignorar la manera com expressa les seves queixes, no deixar-se contagiar pel seu estat d'ànim i parlar amb calma i gradualment.

Client Impulsiu

• Personalitat: Canvia contínuament d'opinió, impacient, amb poca capacitat de concentració, demana consell.
• Tractament: Demostrar fermesa, racionalitat, argumentar breument i actuar com un assessor de confiança.

Client Desconfiat

• Personalitat: Dubta de tothom, intransigent, vol dominar l'interlocutor, reflexiona molt.
• Tractament: Conservar la calma, buscar punts en comú, ajudar-lo a reflexionar i a prendre una decisió.

Atenció a Clients amb Discapacitat

Discapacitat Visual

1. Oferir Ajuda: És el primer pas. Amb el braç, conduir la persona al lloc desitjat.
2. Actuar amb Normalitat: Presentar-se i identificar-se clarament.
3. Llenguatge Gestual: Les expressions facials o gestos no serveixen de res. Utilitzar un llenguatge verbal clar i descriptiu.
4. Oferir un Seient: Posar la mà al respatller de la cadira. Si porta un bastó, situar-lo al costat o sota la taula. Si porta un gos guia, deixar-lo al costat, sempre avisant la persona.

Discapacitat Auditiva

Moltes persones sordes poden llegir els llavis. Utilitzar frases curtes i senzilles. Parlar a un ritme ni molt ràpid ni molt lent. El llenguatge gestual pot ser un complement útil. Mantenir-se sempre de cara a la persona.

Discapacitat Física

• Si la persona utilitza cadira de rodes, l'establiment ha de disposar d'una rampa d'accés.
• Els lavabos han d'estar en planta baixa o ser accessibles.
• L'amplada de les portes ha de ser d'un mínim de 0,90 metres.
• Els passadissos han de tenir una amplada mínima d'1,20 metres per facilitar la mobilitat.