Guia Completa de Comunicació Efectiva: Empatia, Assertivitat i Escolta Activa

Normes per a l'Emissió de Missatges Informatius

• Utilitzar frases curtes i ben estructurades.
• Dicció clara i entonació adequada.
• Evitar termes tècnics.
• Agrupar la informació segons la categoria.

Errors Freqüents en la Comunicació

• Tecnicismes.
• Seguretats prematures.
• Silencis disfuncionals.
• Alta reactivitat.
• Evitacions.
• Ús de paraules amb alt contingut emocional.

Fonts d'Insatisfacció del Pacient

• Personalitat del pacient.
• Procés d'interacció.
• Hipòtesi cognitiva.
• Dificultat del material transmès.

Consideracions Clau en la Persuasió

• No garanteix una conducta saludable.
• La persona pot no fer cas.
• Poden dir que no se'ls ha informat.
• Tendència a informar menys a persones percebudes com a "paletos".

Kinèsica: Moviment i Expressió Corporal

• Moviment i expressió del cos i la mirada.

Proxèmia: Distàncies en la Comunicació

• Grup: 360 cm.
• Estranys: 123 cm.
• Reunió social: 46 cm.
• Zona íntima: 15 cm.

Què Revela la Postura Corporal?

• Estats d'ànim que la cara no expressa.
• Rols viscuts.
• Confiança en un mateix.

Empatia: Definició i Components

Agudesa

• Sensibilitat de l'ajudant al flux de sentiments i a la capacitat de significats de la persona ajudada, i les habilitats per comunicar aquesta comprensió de forma intel·ligible per a la persona ajudada.

Actitud

• Disposició de la persona per captar el marc de referència interior de l'altre, els sentiments i els significats.

Aptitud

• Capacitat d'empatia.

Objectius de l'Empatia

• Comprendre el que viu realment la persona.
• Ajudar a corregir (si cal) la seva percepció.
• Transmetre un interès sincer.
• Reconèixer la seva importància.
• Motivar l'obertura en la comunicació.
• Explorar les vivències i sentiments.

Com Manifestar Empatia

• Reiteració.
• Elucidació (aclariment/explicació).
• Preguntes de síntesi.
• Autorevelació.
• Compartir informacions i opinions.

Principis de l'Escolta Activa

• Fer preguntes obertes.
• Utilitzar els silencis.
• Parafrasejar (ex: "M'estàs dient que...").
• Interpretar el llenguatge simbòlic.

Barreres de l'Escolta Activa

• Ansietat.
• Superficialitat.
• Judicis de valor.
• Impaciència.
• Passivitat.
• Sermonejar.

Funcions del Feedback en la Comunicació

• Validar la comunicació inicial.
• Donar sentit i direcció a la comunicació següent.
• Estimular canvis de conducta, d'actitud, de sentiments o de percepció.

Beneficis de l'Assertivitat

• Expressar gustos i interessos.
• Parlar d'un mateix sense cohibir-se.
• Acceptar elogis (sense falsa modèstia).
• Discrepar obertament.
• Demanar aclariment.
• Dir "no".

Què Impedeix l'Assertivitat?

• L'ansietat davant determinades situacions.
• Interpretació inadequada de la situació.
• Dèficit o absència d'habilitats relacionals.
• Absència de models socials adequats.
• Escassa pràctica.

Elements Clau de l'Escolta Activa

• Eliminar possibles distraccions i no fer altres coses al mateix temps.
• Establir contacte visual.
• Utilitzar un to de veu i un volum adequats.
• Reforçar la persona que parla mitjançant expressions que demostrin comprensió (feedback).
• Concentrar-se en el que diu per poder-ho resumir.
• Centrar les nostres intervencions en el que ens està dient.
• Controlar els silencis.
• No jutjar, ni donar idees o solucions prematures, ni contestar precipitadament.
• Identificar els sentiments de la persona que parla.
• Ser pacient.
• Controlar les pròpies emocions.
• Prendre notes si es creu convenient.

Errors Comuns en la Comunicació

• No fixar-se en el to de veu que utilitza la persona, el qual pot transmetre sentiments no explicitats.
• Interrompre la conversa amb una experiència personal.
• Utilitzar postures incorrectes: mirada perduda, braços creuats, postura massa relaxada, en lloc de mantenir el contacte visual i assentir amb el cap.
• Fixar-se en distraccions de l'entorn en lloc de concentrar l'atenció en el que s'està dient.
• Respostes curtes o tallants.
• Canvis bruscos de tema.

Pràctiques d'Escolta No Efectiva

• Minimitzar o desqualificar.
• Canviar de tema.
• Donar consells no sol·licitats.
• Culpabilitzar o jutjar.
• Fer preguntes tancades excessivament.
• Agressivitat.
• Ignorar o no donar respostes.