Guia Completa de Comunicació Organitzacional i Tipologies de Clients

Comunicació a les Organitzacions

Sistema estable i individual que treballa per uns objectius comuns, respectant la jerarquia i la divisió de nivells.

Tipus de Comunicació

• Ascendent / Descendent
• Horitzontal / Comunicació en grup (temporals o permanents)
• Interna i Externa
• Formal i Informal
• Presencial o a Distància
• Subjectiva o Objectiva
• Valorativa o No Valorativa
• Parlada, Escrita o Gestual
• Unidireccional o Multidireccional
• Individual o Col·lectiva

Comunicació amb Clients Segons Tipologia

Segons la Personalitat

• Social: Vida social i facilitat de relacionar-se.
• Reservats: Parlen poc i no els agrada relacionar-se.
• Curiosos: Oberts, els interessa tot el que els envolta.
• Gentlemen: Busquen estatus, prestigi, qualitat, imatge i marca.
• Pràctics: Rapidesa en el servei, qualitat i preu.

Estratègia: Cal fer-los un tracte directe, cordial i comunicatiu. Adreçar-se amb el seu nom per donar-los confiança i seguretat. Oferir un tracte exclusiu i preferent, amb comunicació ràpida per facilitar-los la informació.

Segons el Comportament

• Tranquil: Parla poc, es pren el seu temps i és coherent.
• Amb presses: Escàs de temps.
• Indecís: Insegur, té por d’equivocar-se.
• Experimentat: Coneix el producte o servei a la perfecció.
• Malgeni: Desagradable i de vegades poc considerat.
• Desconfiat: Té por que l’enganyin.
• Parlador: Parla molt i escolta poc.

Estratègia: Dedicar-li el temps sense presses i amb cura dels detalls. Comunicació ràpida i sense errors. Mostrar els avantatges de la seva elecció. Deixar-lo parlar perquè s’oblidi de l’enuig i solucionar el problema. Reconduir la conversa cap al tema.

Segons la Classe Social

• Turista de luxe: Vol qualitat, serveis d’alt nivell i selectes.
• Turista de masses: Transport col·lectiu, classe turista, tot inclòs i en llocs de sol i platja.
• Turista social: Viatja col·lectivament, gasta poc en temporada baixa i en pensió completa (jubilats, Imserso).

Estratègia: Tracte individual, selecte i exclusiu. Tracte personalitzat i familiar.

Segons la Motivació per Viatjar

• Client d’aventura: Busca emocions fortes, esport i noves cultures.
• Client d’oferta: Busca viatges barats, oportunitats de preu.
• Client de sol i platja: Sedentaris i poc actius.
• Client itinerant: Canvia de lloc i es mou.
• Client sedentari: Busca confort i qualitat, no li agrada moure’s del lloc de destinació.
• Client de congressos i convencions: Professionals.
• Client de golf: Practica aquest esport.
• Turisme esportiu: Practica aquest esport.
• Turisme rural: Cerca contacte amb la natura.
• Turisme cultural: Enriquiment cultural.

Estratègia: Informació estandarditzada que no sembli un manual habitual. Millor opció al millor preu. Informació i ofertes especials (bon clima i mar). Informació d’activitats alternatives. Informació completa de qualitat que cobreixi totes les necessitats. Comunicació personalitzada i servei. Tracte exclusiu. Informació de lloguer, material esportiu, etc. Informació de rutes, recorreguts, etc.

Segons el Col·lectiu

• Família:
• Dones:
• Grups: Persones que viatgen amb els mateixos serveis.
• Negocis: Motius de treball.
• Parelles o nuvis: Tranquil·litat.
• Jovents i estudiants: Diversió, cultura i actualitat.

Segons l’Assiduïtat

• Clients fixos: Sol·liciten serveis amb regularitat.
• Ocasional: Sol·liciten serveis esporàdicament.

Segons el Grau de Satisfacció

• Clients satisfets: L’empresa ha cobert les seves necessitats i expectatives.
• Clients insatisfets: Molestos perquè l’empresa no ha cobert les seves necessitats.