Guia Completa de la Unitat d'Atenció a l'Usuari Hospitalari

Estructura del Servei

El servei està dividit en la unitat d'atenció a l'usuari i la secció de treball social. La unitat d'atenció a l'usuari està situada en un lloc visible de l'hospital, com pot ser l’entrada, perquè sigui fàcilment accessible per la gent que ho necessiti. La secció de treball social s'encarrega de parlar amb els familiars o amb el propi malalt sobre problemes socials o ajudes domiciliàries. Aquesta secció està situada en despatxos interiors que permeten més privacitat en l’atenció. Els treballadors d'aquest servei són:

• Educadors socials
• Treballadors socials
• Psicòlegs
• Infermeres
• Auxiliars administratius

Funcions Bàsiques de la Unitat d'Atenció a l'Usuari

Atenció al públic

S'encarrega d'atendre aquelles persones que tinguin problemes relacionats amb la seva atenció hospitalària, sobretot de tipus burocràtic o administratiu.

Sol·licitud d'informes mèdics

Aquesta és una de les funcions més utilitzades. Els informes que més es demanen són els informes d'alta i l'informe d'urgències. També es dóna el cas de persones que marxen a viure fora de Catalunya i necessiten que els informes estiguin traduïts al castellà.

Sol·licitud de proves

Qualsevol malalt té dret a demanar còpies de qualsevol prova que li hagin fet a l'hospital. Per fer-ho, cal omplir la petició corresponent a la unitat d'atenció a l'usuari.

Suggerències

Per fer una suggerència, s'ha d'omplir el full de suggeriments que trobem a diferents bústies dins de l'hospital. En aquest full, l'usuari pot comentar totes aquelles coses que no li han agradat de l'hospital, sobretot relacionades amb les instal·lacions o el servei que ha rebut. Cada dia es recullen les suggerències, les quals s'arxiven, i al final del mes es fa una llista amb totes les suggerències i una estadística.

Reclamacions

Hi ha dues maneres de fer-les: una utilitzant un full de reclamacions de l'hospital i la segona és que la persona faci una carta escrita. En la carta escrita, la persona que reclama la pot omplir fora de la unitat d'atenció a l'usuari i quan la torni es registrarà l'entrada d'aquest full i se li assignarà un número de registre. El full de reclamacions de l'hospital està numerat, la persona l'ha d'omplir allà mateix. Aquest full consta de tres còpies: 1 full rosa que és per l'usuari, 1 full blanc per la direcció de l'hospital i 1 full groc que és per inspecció.

Procés de tramitació

Es recull tota la informació a través d'una entrevista personal. Aquesta documentació arriba a la gerència o direcció de l'hospital. Direcció fa una redacció de la resposta escrita o verbal. La unitat d'atenció a l'usuari finalment tramita la resposta formal d'acord amb els terminis establerts pel Servei Català de Salut. També decideix quines seran les mesures correctores o sancionadores si procedeixen. Les queixes dels usuaris també s'exposen al personal del centre o al personal implicat. Si la reclamació ve a través d'una carta, la unitat d'atenció a l'usuari tramita la resposta a través de correu o cita la persona en una entrevista a l'hospital.

Què s'aconsegueix amb això?

• Vetllar pels drets de l'usuari
• Contribuir a la millora de la institució
• Detectar possibles disfuncions
• Prestar propostes de millora
• Millorar la qualitat assistencial

Denúncies per via judicial

Si es vol fer una denúncia per via judicial, és aconsellable demanar assessorament a un advocat. Hi ha dues vies:

Via civil

Va dirigida a exigir una indemnització econòmica als responsables. És necessari provar el dany i la relació causa-efecte entre la intervenció del facultatiu i els danys ocasionats al pacient. Aquesta via té un problema: és molt costosa i, de vegades, demostrar la responsabilitat del facultatiu és molt difícil pel fet que hi ha molt corporativisme entre el col·lectiu mèdic.

Via penal

Pot comportar la inhabilitació del professional i fins i tot presó. Com en el cas anterior, s'ha de provar la causa-efecte i que les actuacions siguin delictes o faltes previstes pel codi penal.

Medicina privada

Quan es tracta d'una relació entre pacient i metge, hem de presentar la reclamació a l'assegurança i no al metge. Però si es tracta d'una relació de l'assegurança amb l'usuari, s'ha d'anar a la Direcció General d'Assegurances que té cada comunitat.

Acollides

La unitat d'atenció a l'usuari s'encarrega de supervisar que tots els malalts ingressats a l'hospital estiguin ben atesos en el moment de l'ingrés. Quan arriben a l'habitació, se'ls hi entrega una carpeta on se l'informa de qüestions que fan referència a la seva estada, horaris de visita, drets i deures de l'usuari i una enquesta d'opinió per omplir abans de marxar d'alta.

Deures dels usuaris

1. Identificar-se mitjançant la targeta sanitària individual o el DNI.
2. Deure de cuidar la salut i de responsabilitzar-se. El ciutadà té el deure de cuidar la seva salut ja que la salut té una base individual i social.
3. Deure de respectar les normes del centre sanitari col·laborant en el seu funcionament, cuidant les instal·lacions i tractant amb respecte el personal i els altres usuaris.
4. Deure de fer ús dels recursos, prestacions i drets d'acord amb les seves necessitats de salut en funció de les disponibilitats del sistema sanitari per tal de facilitar l'accés de tots els ciutadans a l'atenció sanitària en condicions d'igualtat efectiva.
5. Deure de respectar i complir les mesures sanitàries adoptades per a la prevenció de riscos, la protecció de la salut o la lluita contra les amenaces a la salut pública, com ara el tabac, l'alcoholisme, accidents de trànsit o malalties transmissibles que es poden prevenir mitjançant vacunacions.
6. Deure de facilitar de forma lleial i seriosa les dades d'identificació i les referents al seu estat físic o a la seva salut que siguin necessàries per al procés assistencial o per a raons d'interès general amb els límits que exigeix el respecte al dret a la intimitat i a la confidencialitat de les dades personals.
7. Deure d'assignar els documents pertinents. El pacient ha de rebre la informació adequada i suficient per poder signar tots els documents. En el cas de negar-se a les actuacions sanitàries proposades, especialment a les proves diagnòstiques, tractaments, etc., l'usuari té l'obligació de deixar constància per escrit de l'opció presa diferent a la pauta assistencial proposada.

Gestió dels fulls de prestació d'aparells ortopèdics (PAO)

La UAU s'encarrega de tramitar les ajudes per aparells ortopèdics. Cal omplir els fulls de PAO i això permet a aquelles persones sense recursos econòmics adquirir aparells com una cadira de rodes, caminadors..., a un preu reduït o sense pagar.

Altres funcions

La UAU s'encarrega de tramitar la visita de les escoles o altres col·lectius. Realitza regularment tríptics informatius sobre temes relacionats amb qüestions sanitàries com per exemple, malalties infeccioses, SIDA, diabetis,...

El consentiment informat

És on s'especifica la proposta diagnòstica o terapèutica i les seves característiques. El metge ha d'informar al pacient de forma comprensible i adequada a les necessitats i requeriments del pacient per ajudar-lo a prendre decisions de forma autònoma, sense manipulació de la informació del procediment i dels seus riscos. La persona afectada pot revocar lliurement el seu consentiment. El pacient que hagi expressat el seu consentiment informat tindrà dret a tenir una còpia d'aquest document. Les causes d'incapacitació són malalties de caràcter físic o psíquic que impedeixin a la persona a governar-se per si mateixa i també els menors. En els casos d'incapacitat legal, la persona que té la tutela la substitueix per atorgar el consentiment només si això no és possible. En la resta de casos de malalts legalment capaços, s'entén per competència la que presenta el malalt per comprendre la situació i poder decidir. Les voluntats anticipades expressades pel malalt amb anterioritat quan era competent i sobretot si estan documentades s'han de tenir en compte abans d'una decisió. En el cas d'una urgència imperiosa, els tràmits per obtenir el consentiment informat es poden trobar molt limitats. Pot ser prioritari clarament no perdre-hi temps per tal de fer front al tractament i el consentiment es pot limitar aleshores a obtenir un consentiment oral després d'una informació simple. Si no és possible, cal donar la informació quan les circumstàncies ho permetin informant a la família o als acompanyants del pacient.

Com ha de ser el consentiment informat?

• Descripció del procediment proposat
• Riscos, molèsties i efectes secundaris
• Beneficis del procediment a curt i llarg termini
• Processos alternatius que es poden proposar
• Efectes possibles de la no actuació
• Comunicació al pacient de la seva llibertat per decidir acceptar o no
• Firma del metge, nº col·legiat i DNI
• Lloc i data
• Signatura del pacient/familiar

Casos d'excepció

• Situació d'urgència
• Imperatiu legal