Guia de Comunicació Telefònica i Atenció al Client

1. Elements de la comunicació telefònica

• Emissor: la persona que parla.

• Receptor: la persona que rep el missatge.

• Missatge: la informació que es transmet.

• Codi: l'idioma o sistema utilitzat.

• Canal: la línia telefònica.

• Context: la situació en què es produeix la trucada.

• Feedback: la resposta o retroalimentació del receptor.

2. Fases d’una trucada professional

• Salutació: ha de ser educada, breu i servir per identificar-se.

• Presentació del motiu: explicar clarament per què es truca o què es vol aconseguir.

• Desenvolupament: fase de resolució del tema principal.

• Comiat: agrair el temps i oferir ajuda addicional.

• Confirmació final: assegurar que s'ha arribat a un acord o entesa.

3. Avantatges i inconvenients del telèfon

Avantatges

• Immediatesa en la resposta.

• Comunicació directa a través de la veu i el to.

• Gran capacitat de personalització.

Inconvenients

• Absència de comunicació no verbal visual.

• Possibles interferències o males connexions.

• Presència de sorolls i interrupcions externes.

4. Tipus de trucades en l'entorn laboral

• Entrants: quan el client es posa en contacte amb nosaltres.

• Sortints: quan l’empresa inicia el contacte.

• Internes: comunicació entre diferents departaments.

• Externes: interaccions amb clients o proveïdors.

5. Barreres de la comunicació telefònica

Interpersonals

• Prejudicis, manca d’escolta activa o influència de les emocions.

Verbals

• Ús de paraules inadequades o un llenguatge massa ambigu.

Ambientals

• Soroll de fons, mala connexió o interrupcions constants.

Com superar-les

• Practicar l'escolta activa.

• Parlar de forma clara i lenta.

• Confirmar sempre la informació rebuda.

• Evitar l'ús de tecnicismes innecessaris.

6. Prestacions i funcionalitats dels telèfons

• Trucada en espera

• Transferència de trucades

• Desviament de trucades

• Mans lliures

• Agenda i historial de contactes

7. Gestió eficaç de trucades a l’empresa

• Contestació ràpida (com a màxim al tercer timbre).

• Identificar-se sempre des de l'inici.

• Parlar amb un to amable i professional.

• Si cal passar la trucada: avisar prèviament, esperar permís i informar el destinatari.

• Si la persona sol·licitada no hi és: oferir la possibilitat de deixar un missatge.

• Mai deixar el client en un silenci prolongat: cal informar sempre del temps d’espera.

8. Protocol de recepció de trucades

1. Salutació formal inicial.

2. Identificació del nom de l’empresa i el nom propi.

3. Preguntar de quina manera es pot ajudar.

4. Escoltar atentament, prendre notes i confirmar dades.

5. Realitzar l'acció pertinent (resoldre el dubte o passar la trucada).

6. Comiat cordial i professional.

9. Atenció i gestió de queixes

• Escoltar sense interrompre l'interlocutor.

• Mostrar empatia en tot moment.

• Repetir el problema per assegurar-ne la comprensió.

• Donar solucions concretes i realistes.

• No culpar mai ningú de l'organització.

• Tancar la conversa amb una confirmació de satisfacció.

10. Tractament de clients difícils

Agressiu

• Mantenir la calma, parlar lentament i no respondre mai a l'agressió.

Insatisfet

• Escoltar activament, demanar disculpes i oferir solucions immediates.

Indecís

• Proposar opcions clares i orientar-lo en la decisió.

Parlador

• Reconduir la conversa amb educació i anar directament al punt clau.

Mut o sec

• Utilitzar preguntes tancades i verificar constantment la comprensió.

11. Comunicació telemàtica i internet

Tipus de comunicació:

• Correu electrònic

• Missatgeria instantània i xats

• Videoconferències

• Xarxes socials

Avantatges:

• Rapidesa, traçabilitat de la informació, suport multimèdia i economia de costos.

Desavantatges:

• Comunicació no verbal molt limitada, risc de malentesos i dependència total dels dispositius.

12. Protocol del correu electrònic professional

• Assumpte clar i descriptiu.

• Salutació formal inicial.

• Cos del missatge breu i ben estructurat.

• Signatura professional amb dades de contacte.

• Revisar sempre l'ortografia abans d'enviar.

13. Xarxes socials i imatge corporativa

• Crear una imatge corporativa sòlida.

• Respondre de manera eficient als clients.

• Realitzar promocions i difusió de continguts.

• Vigilar i gestionar possibles crisis de reputació.

Community Manager: és la figura que gestiona el contingut, la interacció amb els clients i la imatge de marca.

14. Bones pràctiques en la comunicació

• Mantenir sempre un to amable i professional.

• Mai menjar, mastegar xiclet o fumar mentre es parla.

• Evitar els silencis llargs i incòmodes.

• No tallar mai la paraula al client.

• Confirmar sempre tota la informació important abans de finalitzar.