Guia de Drets del Consumidor: Reclamacions i Organismos

Organismes d'Atenció al Consumidor

Administració Central (Govern d'Espanya)

• INC
• Defensor del Pueblo
• Junta Arbitral Nacional de Consumo
• Consejo de Consumidores y Usuarios
• Servei de Reclamacions del Banco de España

Administració Autonòmica

• Serveis de Consum, mitjançant l'Agència Catalana de Consum
• Direccions Generals d'Indústria

Administració Local

• Oficines Municipals d'Informació al Consumidor (OMIC)
• Juntes Arbitrals de Consum

Mecanismes de Reclamació

Queixa

Poses en coneixement a l'Administració uns fets per tal que es traslladi a l'establiment afectat perquè en tingui coneixement i pugui millorar la qualitat dels serveis que ofereix al seu client.

Reclamació

Pots obtenir, mitjançant una mediació o un arbitratge, la reparació d'un dany, el retorn de diners, la rescissió d'un contracte o l'anul·lació d'un deute. El mediador no té l'última paraula, l'àrbitre sí.

Denúncia

Poses en coneixement de l'Administració uns fets que poden ser infraccions administratives per tal que s'investigui i s'actuï per corregir la conducta infractora i defensar els interessos generals. Per fer aquesta tramitació es pot demanar assessorament a l'associació de consumidors.

Cal que s'inclogui:

Adreça, telèfon de contacte, exposició dels fets, la petició i adjuntar tota la documentació (factura, tiquet, publicitat, pressupost, etc.).

Tots els comerços i empreses estan obligats a disposar de full de reclamació/denúncia, i poden demanar exemplars de fulls oficials de reclamació/denúncia, cartells informatius, etc.

Normativa que regula al consumidor i els seus drets en la UE i Espanya

Drets del consumidor i usuaris:

• Protecció contra els riscos que puguin afectar la salut o seguretat.
• Protecció dels seus interessos econòmics i socials.
• Indemnització dels danys i la reparació de perjudicis patits.
• Informació correcta sobre els diferents béns o serveis i coneixement més adequat.
• Protecció jurídica, administrativa i tècnica dels seus drets.

Deures del consumidor:

• Solidaritat: Protegir i promoure els nostres interessos.
• Consciència crítica: Criticar, qüestionar, donar opinions, prendre postura davant el preu, qualitat, seguretat, etc.
• Actuar: No ser passius, per no sortir perjudicats.
• Preocupació social: Ser conscients de l'impacte que el nostre consum individual provoca en els altres ciutadans.
• Consciència ambiental: Reconèixer les conseqüències del nostre consum en el medi ambient.