Guia Essencial de Comunicació Oral: Tècniques i Consells

Comunicació Oral Eficaç

Elaboració del Missatge

1. Planificar el discurs: Analitzar la situació, preparar el tema, definir objectius.
2. Estructurar el missatge: Introducció (captar atenció), exposició (desenvolupar idees), conclusió (resumir i tancar).
3. Transmetre el missatge: Utilitzar un llenguatge clar, precís i adaptat a l'audiència.
4. Gestionar el Feedback: Estar obert a preguntes i comentaris per assegurar la comprensió.

Formes de Comunicació Oral

• Diàleg: Intercanvi d'informació i opinions entre dues o més persones.
• Debat: Forma de diàleg estructurat sobre un tema específic, habitualment amb un moderador.
• Informe Oral: Exposició de dades amb l'objectiu principal d'informar.
  • Expositius: Presenten informació objectiva sense valoració ni conclusions personals.
  • Analítics: L'emissor analitza i valora la informació basant-se en els seus coneixements.
  • Demostratius: Demostren fets o afirmacions mitjançant dades, proves i documents.
• Conferència: Exposició ordenada i detallada sobre un tema concret, realitzada per un expert o interlocutor principal.
• Entrevista: Conversa guiada on una persona realitza preguntes a una altra per obtenir informació específica.
• Atenció Telefònica: Comunicació a distància que requereix una veu amable, escolta activa, parlar pausadament i claredat.

Claus per Millorar la Comunicació

• Escolta Activa:
  • Implica mostrar interès real, no interrompre innecessàriament, practicar l'empatia i entendre el missatge complet (verbal i no verbal).
  • Barreres comunes: Desconnexió mental, pressa, distraccions ambientals o internes, prejudicis.
  • Com practicar una bona escolta: Resumir mentalment o verbalment, parafrasejar, fer preguntes aclaridores, triar el lloc i moment adequats.
• Empatia: Capacitat fonamental per posar-se al lloc de l'altra persona, comprendre els seus sentiments i perspectiva.
• Saber Preguntar:
  • Beneficis: Fa que l'interlocutor se senti valorat, permet obtenir nova informació, aclareix dubtes, fomenta la participació.
  • Com fer-ho bé: Escollir la persona adequada, formular la pregunta de manera clara i concisa, fer-ho de manera fluida i natural dins la conversa.
  • Tipus de preguntes: Obertes (fomenten respostes extenses), tancades (resposta sí/no o curta), de confirmació (verifiquen comprensió), retòriques (emfatitzen un punt).
• Millorar el Feedback: Oferir retroalimentació constructiva de forma directa, específica i respectuosa. Motivar l'intercanvi bidireccional.
• Estratègies per Captar l'Atenció: Fer preguntes a l'audiència, utilitzar comparacions o analogies, introduir notes d'humor adequades, fer pauses estratègiques, variar el to de veu.
• Comunicació Assertiva: Expressar les pròpies opinions, necessitats i sentiments de manera clara, directa i respectuosa, sense agressivitat ni passivitat. Algunes tècniques inclouen:
  • Disc ratllat: Repetir el missatge principal amb calma.
  • Banc de boira: Reconèixer part de veritat en la crítica sense cedir.
  • Ajornament assertiu: Posposar la discussió a un moment més adequat.
  • Tècnica per processar el canvi: Descriure l'impacte del comportament de l'altre.
  • Tècnica d'ignorar: No respondre a provocacions.
  • Acord assertiu: Separar els fets de les opinions.
  • Pregunta assertiva: Convertir una crítica en una pregunta sobre què es pot millorar.

Comunicació Telefònica

És la comunicació que es realitza a través de dispositius telefònics.

• Avantatges: Pot generar un factor sorpresa positiu, és ràpida, permet accedir a un mercat més ampli amb menor cost de desplaçament.
• Inconvenients: Pot ser percebuda com una interrupció, pot generar més rebuig inicial, manca de comunicació no verbal visual.

1. Resposta Telefònica Eficient

• Comunicació no verbal (veu): Respondre ràpidament (al primer o segon to), parlar de manera relaxada però professional, mantenir un volum i to de veu moderats i agradables.
• Comunicació verbal: Respondre educadament (utilitzar "vostè" si escau), identificar-se o identificar l'empresa, tenir una bona pronunciació i vocalització, deixar que el client pengi primer.

2. Realització de Trucades Efectives

• Comunicació no verbal (veu): Saludar amb un to ferm i que transmeti confiança, variar el to de veu per mantenir l'interès.
• Comunicació verbal: Saludar identificant-se (nom i empresa), utilitzar el tractament adequat (Sr./Sra.), preguntar si és un bon moment per parlar, exposar el motiu de la trucada clarament.

3. Tècniques de Filtre (Recepció)

Actuar amb naturalitat, preguntar el motiu de la trucada, esbrinar amb qui vol parlar exactament, si hi ha dubtes, demanar un moment per consultar i deixar en espera breument.

4. Atenció de Queixes Telefòniques

Saludar i identificar-nos, mantenir la calma, deixar que el client s'expliqui sense interrupcions (escolta activa), prendre nota dels punts clau, no treure importància al problema, donar la raó al client si la té i buscar solucions.

Telemàrqueting

Acció de màrqueting que utilitza el telèfon per contactar de forma directa amb clients actuals o potencials, amb objectius com vendre, concertar visites, fer enquestes o millorar la imatge corporativa.

• Avantatges: Contacte directe i personalitzat, cost relativament baix comparat amb altres mètodes, ampli abast territorial.
• Inconvenients: Pot ser percebut com intrusiu, requereix una inversió significativa per a una base de dades pròpia i actualitzada, taxa de rebuig pot ser alta.