Guia per a la Gestió Eficient de Queixes i Reclamacions

Clasificado en Formación y Orientación Laboral

Escrito el en catalán con un tamaño de 3,15 KB

Procediment després de rebre la queixa o reclamació

  1. Comunicació al client dels aspectes bàsics del procediment.
  2. Anàlisi de la naturalesa de la queixa. És problema tècnic? Es queixa del tracte rebut?...
  3. Prestació del servei postvenda o resolució del problema: accions de tipus personal amb el client com atendre’n les queixes en l’ús del producte.
  4. Anàlisi de la satisfacció del client: s’hi ha quedat content o no de la solució. Si no, tornar al procés per solucionar-ho.
  5. Proposta de millora del producte o servei a partir de queixes i reclamacions que han rebut.

Comunicació dels elements bàsics del procediment per interposar queixes

Sempre el client ha de saber el mitjà i lloc per poder posar reclamacions i queixes. Les empreses han de fer clarament els aspectes següents:

  • On s’ha de fer la queixa: s’ha d’anunciar públicament el lloc on s’atendran les queixes dels clients.
  • Els mitjans per rebre queixes o reclamacions com dep. d’atenció al client, correu electrònic...
  • Procés que segueix el tractament de queixes, a qui es traslladarà i quins passos seguirà fins que es resolgui.
  • Terminis
  • Opinions de solucions de queixes i reclamacions externes que es poden presentar.
  • Manera de tenir la informació que concerneix una reclamació presentada.

Recepció de la queixa o la reclamació

En la interposició d’una reclamació s’ha de facilitar al reclamant un número d’identificació que distingeixi aquesta reclamació d’altres. En l’expedient al costat de la reclamació s’hi ha d’incloure una fitxa amb aspectes que facin falta per fer el seguiment de la queixa com:

  • Motiu de la queixa
  • Solució sol·licitada pel client.
  • Data límit per facilitar resposta.
  • L’acció immediata que s’ha pres, si n’hi ha cap.

Anàlisi de la naturalesa de la queixa o la reclamació

La resolució de les queixes depèn de la capacitat de l’empresa per analitzar-les i determinar-ne la naturalesa. Fan servir criteris de classificació com la importància que té, la complexitat que presenta o la necessitat de dur a terme una acció immediata.

Un altre mètode per classificar les queixes consisteix a determinar el problema que ha motivat la insatisfacció del client. Ens permetrà proposar una solució adequada.

Es pot fer en fitxa o formulari.

Prestació del servei

La resposta a una reclamació pot consistir en les accions següents:

  • Reemborsar els diners que va pagar el client.
  • Oferir assistència tècnica.
  • Disculpar-se.
  • Reemplaçar el producte danyat.

En qualsevol cas hem de comunicar la solució al client sempre. El tancament de la queixa no es fa fins que el client accepta alguna de les accions o solucions que li hem proposat.

Anàlisi de la satisfacció

Quan s’ha tancat la queixa, és molt important que l’empresa verifiqui el grau de satisfacció del client amb la solució adoptada i amb el procés mateix que s’ha dut a terme. Es solen fer servir enquestes.

Entradas relacionadas: