Guia de Gestió de Queixes, Reclamacions i Suggeriments

Gestió de queixes i reclamacions

Manual de qualitat per a la implantació d'un pla de millora. Els passos del manual d'atenció al client són:

• Investigar
• Classificar
• Pautes d'actuació
• Actitud davant del client
• Canals de comunicació
• Equip de treball
• Formació

Suggeriments

El client formula un suggeriment; sol ser perquè el servei no l'ha satisfet en la seva totalitat. És per això que manifesta la seva discrepància i ens indica com hauria d'haver estat, com ho esperava i on s’han produït les fugides de qualitat.

Queixa

És la petició de la persona consumidora en virtut de la qual vol posar en coneixement, tant de la persona física o jurídica que comercialitza béns o presta serveis com d’un organisme habilitat, uns fets, esdeveniments o circumstàncies que han afectat el funcionament normal de la relació de consum i que, malgrat no ésser constitutius d'infracció administrativa, poden servir, una vegada esmenats, per millorar la qualitat dels béns i serveis que s’ofereixen al mercat o l’atenció que es presta a les persones consumidores.

Reclamar

Demanar o exigir un dret per alguna cosa que ens sentim perjudicats. Es pot obtenir mitjançant una mediació o un arbitratge, la reparació d’un dany, el retorn de determinades quantitats, o bé la rescissió d’un contracte i/o anul·lació d’un deute. És a dir, en aquest cas, es persegueix un càstig per a l’empresa i normalment es tradueix en una indemnització econòmica per al client.

Denúncia

És la petició de la persona consumidora en virtut de la qual vol posar en coneixement de l’Administració o d’un col·legi professional uns fets, esdeveniments o circumstàncies que poden ser constitutius d’infracció administrativa, a fi que les administracions públiques o els col·legis professionals competents, si s’escau, els investiguin i actuïn d’ofici per corregir la conducta infractora i, d’aquesta manera, defensin els interessos generals de les persones consumidores.

Pautes bàsiques per a la gestió de queixes

Per a una correcta gestió, cal seguir aquestes pautes:

• Mantenir la calma.
• No prendre-s'ho com una cosa personal.
• No fer esperar el client i mostrar respecte.
• Escoltar el client i prendre nota.
• No es pot negar una reclamació.
• Si es pot donar una solució, s'ha de fer.
• Fer que el client suggereixi la solució més satisfactòria que desitjaria ell mateix.