Guia d'Organització Empresarial i Atenció al Client

Conceptes fonamentals d'organització empresarial

1. L’organització informal dins d’una empresa: Es construeix espontàniament entre els treballadors i pot influir en l’empresa.
2. Estructura organitzativa matricial: És aquella on un treballador pot rebre instruccions de dos superiors diferents: un de funció i un de projecte.
3. Línia de requadre discontínua en un organigrama: Indica que la persona realitza funcions d’assessorament o consultoria.
4. Departamentalització mixta (clients i productes): S'aplica quan un departament d’atenció al client té equips per a particulars, pimes i grans empreses, amb persones assignades a productes específics.
5. Organigrama horitzontal: És el tipus d’organigrama que destaca les funcions més que la jerarquia.
6. Reputació corporativa: És la percepció que té el públic sobre una empresa després de valorar la seva identitat, comportament i comunicació.
7. El concepte de staff: Fa referència a un òrgan d’assessorament tècnic i suport a la línia de comandament.
8. Imatge corporativa vs. identitat: Es diferencia de la identitat corporativa perquè és la percepció real que els grups d’interès tenen de l’empresa.
9. Objectiu de la departamentalització per clients: Adaptar-se a les expectatives específiques dels diferents segments (particulars, pimes i grans empreses).
10. Estructura lineal: Es caracteritza per l’autoritat centralitzada, les línies de comunicació verticals i la presa de decisions ràpida.

Diferències entre estructures i organització informal

Estructura lineal-staff

Combina una cadena de comandament clara amb assessors que ajuden (staff), però no manen.

• Avantatges: Les ordres són clares i ordenades; els caps reben ajuda d’experts.
• Inconvenients: Pot ser més lenta en la presa de decisions i pot crear confusió entre caps i assessors.

Estructura funcional

L’empresa s’organitza per funcions (vendes, producció, atenció al client).

• Avantatges: Cada persona és experta en la seva feina i millora l’eficiència del treball.
• Inconvenients: Un treballador pot tenir més d’un cap i pot faltar coordinació entre departaments.

Organització informal

Són les relacions personals que es creen entre treballadors.

• Importància: Millora l’ambient de treball i la comunicació.
• Exemple: Companys que s’ajuden o fan grups d’amistat a la feina.

Atributs essencials en l'atenció al client

A continuació es detallen cinc atributs clau i exemples de conductes que no els compleixen:

• Empatia: Quan un client té un problema i l’empleat diu: «No és cosa meva» i no intenta ajudar.
• Sociabilitat: L’empleat parla poc, no saluda el client i evita qualsevol conversa.
• Amabilitat: Respon al client amb males formes o amb un to enfadat.
• Bona presència: Va mal vestit, amb mala higiene o parla amb un to poc professional.
• Respecte i paciència: Té pressa i diu al client que s’afanyi perquè hi ha més gent esperant.