Komunikazio Eraginkorra: Prozesua, Motak, Oztopoak eta Gatazken Kudeaketa

Komunikazioa: Definizioa eta Garrantzia

Komunikazioa oinarrizko gaitasuna da, prozesu bat jarraituz gauzatzen dena. Horrela, mezua bidaltzen duenak hartzen duenarekin harremanetan jartzen da, helburu jakin bat lortzeko.

Komunikazio Prozesuaren Elementuak

• Igorlea: Mezua transmititzen duena.
• Hartzailea: Mezua jasotzen duena.
• Mezua: Transmititu edo jasotzen den ideia, informazio edo sentimendu multzoa.
• Kanala: Mezua helarazteko erabiltzen den bide fisiko edo birtuala.
• Kodea: Mezua osatzen duten zeinuak eta arauak, igorleak eta hartzaileak partekatzen dituztenak (adibidez, hizkuntza, keinuak).
• Testuingurua: Komunikazioa gertatzen den egoera espezifikoa (lekua, unea, harreman mota), mezuaren interpretazioan eragina duena.
• Feedbacka (Atzeraelikadura): Hartzaileak igorleari ematen dion erantzuna, igorleak mezua behar bezala jaso eta ulertu den jakiteko balio duena.
• Zarata: Komunikazio prozesuan interferentziak edo oztopoak sor ditzaketen faktoreak, mezuaren ulermena zailduz.

Komunikazio Motak

• Behetik Gorakoa (Igotzailea): Hierarkian maila baxuagoetatik goragokoetara doana. Enplegatu edo maila ertaineko arduradunengandik zuzendaritzara bideratzen da. Arazoak, iradokizunak, kexkak eta informazioa ezagutarazteko balio du, adibidez, iritzi inkesten, txostenen edo bileren bidez.
• Goitik Beherakoa (Jaistzailea): Hierarkian goiko mailetatik beheragokoetara doana. Zuzendaritzatik hasi, maila ertainetatik igaro eta beheko mailetara iristen da. Helburuak, politikak, prozedurak eta lan-aginduak emateko erabiltzen da, adibidez, iragarki-taulen, bileren, barne-komunikazioen edo posta elektronikoaren bidez.
• Horizontala (Albokoa): Hierarkia maila berean dauden pertsona edo sailen artekoa. Jarduerak koordinatzeko, informazioa partekatzeko, arazoak konpontzeko edo erabakiak hartzeko erabiltzen da, adibidez, lan-taldeen, proiektuen edo sailen arteko bileren bidez. Formala zein informala izan daiteke.

Komunikazio Oztopoak

• Oztopo Semantikoak: Kodearekin lotutakoak.
  • Hizkuntza edo terminologia desberdina erabiltzea, edo hartzaileak ulertzen ez duen modu batean.
  • Mezua anbiguoa, nahasia, desegituratua edo luzeegia izatea.
  • Interpretazio desberdinak hitz edo esamolde berarentzat.
• Oztopo Fisikoak: Ingurunearekin edo kanalarekin lotutakoak.
  • Ingurunearen zarata (makinak, elkarrizketak, musika ozena).
  • Interferentziak kanalean (estaldura eskasa, arazo teknikoak telefonoan edo ordenagailuan).
  • Argiztapen desegokia, distantzia handiegia edo espazio desegokia.
  • Denbora falta edo presaka komunikatzea.
• Oztopo Pertsonalak (edo Psikologikoak): Igorlearen edo hartzailearen ezaugarri indibidualekin lotutakoak.
  • Mezua modu subjektiboan hautematea norberaren esperientzia, sinesmen, balio edo aldartearen arabera.
  • Emozioek (beldurra, haserrea, tristura, poza) pertzepzioan eta interpretazioan duten eragina.
  • Aurreiritziak eta estereotipoak igorlearengan, hartzailearengan edo mezuarengan.
  • Entzuteko gaitasun eskasa edo arreta falta.
  • Igorlearenganako edo hartzailearenganako konfiantza falta edo mesfidantza.
  • Interes falta mezuarekiko.

Gatazkak Komunikazioan eta Lan Harremanetan

Gatazka pertsona edo taldeen artean sortzen den desadostasun, liskar edo talka da, non alderdi batek bere helburuak, beharrak edo interesak bestearenen aurka edo kaltetuta ikusten dituen, eta horren ondorioz tentsioa sortzen den.

Gatazken Zergatiak

Pertsona Baten Baitako Gatazkak (Barne-gatazkak)

Norbanakoak bere baitan bizi dituen tentsioak dira, askotan erabakiak hartu behar dituenean edo kontrajarriak diren nahiak dituenean sortzen direnak:

• Aldi berean erakargarriak zaizkion bi aukera edo gehiagoren artean hautatu behar izatea (hurbilketa-hurbilketa gatazka).
• Gustatzen ez zaizkion bi egoera edo gehiagoren artean aukeratu behar izatea, bata bestea baino txarragoa izan daitekeelarik (saiheste-saiheste gatazka).
• Aukera bakar batek alde onak eta txarrak dituenean sortzen den zalantza (hurbilketa-saiheste gatazka).

Ingurukoen iritziek, presio sozialak eta norberaren balio-sistemak ere eragina izan dezakete barne gatazka hauetan.

Taldeko Gatazkak

• Lanarekin edo rolarekin lotutakoak: Funtzioak, ardurak edo helburuak argi ez badaude (rol anbiguotasuna), edo pertsona desberdinek rol bera nahi badute (rol gatazka). Langilea bere zereginarekin identifikatuta ez sentitzea.
• Interes kontrajarriak: Ohikoa da enpresaren helburuen (errentagarritasuna, produktibitatea) eta langileen interesen (soldata hobeak, lan-baldintza egokiagoak, autonomia gehiago) artean tentsioak sortzea. Adibidez, soldata igoerak edo lan-kargak negoziatzean.
• Baliabide mugatuak lortzeko lehia: Departamentu edo pertsonen arteko lehia aurrekontuak, materialak, ekipamenduak, promozioak edo errekonozimendua lortzeko.
• Iritzi, pertzepzio eta balio desberdinak: Lan egiteko moduari, helburuei, etikari edo arazoen konponbideari buruzko ikuspuntu ezberdinek gatazkak eragin ditzakete.
• Lehia pertsonala, botere borrokak eta estatus desberdintasunak.
• Komunikazio eskasa edo desegokia: Gaizki-ulertuak, informazio falta edo informazioaren distortsioa.
• Talde-nortasuna eta taldeen arteko gatazkak: Sail edo talde ezberdinen arteko lehia edo etsaitasuna.

Norbanakoaren eta Taldearen/Erakundearen arteko Gatazkak

Bi mailatan uler daitezke:

• Norbanakoa vs. Enpresa/Erakundea: Langile baten eta enpresaren (edo bere ordezkarien) arteko gatazka. Helburua izan daiteke langilearen eskubide indibidualak aitortzea, lan-baldintzak hobetzea, diziplina-neurri bat inpugnatzea, etab. Negoziazioaren edo gatazkaren emaitzak, normalean, langile horri eragiten dio zuzenean.
• Taldea vs. Enpresa/Erakundea: Langile talde baten (adibidez, sindikatu bat, sail oso bat edo langile-kategoria bat) eta enpresaren artean sortutako gatazka. Helburua taldearen eskakizun kolektiboak betetzea izan ohi da (hitzarmen kolektiboa, lan-baldintza orokorrak, etab.), eta emaitzak taldeko kide guztiei edo gehienei eragiten die.

Gatazketan Eragina duten Faktore Erabakigarriak

• Aldeen arteko aurretiko harremanak: Konfiantza, errespetua eta lankidetza giroak gatazkak modu eraikitzailean konpontzen laguntzen du. Tentsio historikoak edo mesfidantzak, aldiz, gatazkak errazago sortu eta zailago konpontzea ekar dezake.
• Taldearen edo aldeen tamaina: Zenbat eta jende gehiago inplikatuta egon, orduan eta iritzi eta interes gehiago egon daitezke, gatazkaren kudeaketa konplexuago bihurtuz.
• Taldearen kohesioa: Kohesio handiko taldeetan, kanpoko mehatxuen aurrean batasuna erakuts dezakete, baina barne desadostasunak ere gogorragoak izan daitezke. Kohesio txikiko taldeetan, helburuetan bat ez etortzeak eta barne zatiketak arazoak sor ditzake.
• Buruzagitza mota eta kalitatea: Buruzagitza demokratiko eta parte-hartzaile batek gatazkak prebenitu edo bideratu ditzake. Buruzagitza autoritario edo utzizale batek, aldiz, arazoak areagotu ditzake.
• Denbora: Arazoa aztertzeko, negoziatzeko eta irtenbide bat aurkitzeko dagoen denbora faktore kritikoa da. Presak erabaki txarrak hartzera edo gatazka gaizki kudeatzera eraman dezake.
• Gatazkaren konplexutasuna eta garrantzia: Zenbat eta alderdi, interes eta kausa gehiago izan gatazkak, eta zenbat eta garrantzitsuagoak izan jokoan dauden gaiak, orduan eta zailagoa izango da konpontzea.
• Arriskua eta ondorioak: Irtenbide bakoitzak dituen arriskuak eta ondorio potentzialak (ekonomikoak, sozialak, pertsonalak) aztertu behar dira, balantza eginez.
• Kanpo presioa eta testuinguru soziala: Alderdiek jasan ditzaketen kanpo presioek (soziala, ekonomikoa, legala, familiarra) eta testuinguru orokorrak (krisi ekonomikoa, aldaketa sozialak) gatazkaren bilakaeran eta konponbidean eragina izan dezakete.

Gatazken Irtenbide Baketsuak

Gatazkak modu eraikitzailean konpontzeko hainbat mekanismo daude, indarkeria edo inposaketa saihestuz:

• Negoziazioa: Alderdiek zuzenean elkarrizketan eta akordio batera iristen saiatzen dira, hirugarren baten esku-hartzerik gabe. Bakoitzak bere interesak defendatzen ditu eta kontzesioak egiten saiatzen da guztientzat onargarria den irtenbide bat lortzeko.
• Adiskidetzea (Kontziliazioa): Kanpoko hirugarren neutral eta inpartzial batek (adiskidetzailea edo kontziliadorea) parte hartzen du. Bere zeregina aldeen arteko komunikazioa erraztea eta negoziazioa bultzatzea da, konponbide bat aurkitzen laguntzeko. Adiskidetzaileak irtenbideak iradoki ditzake, baina alderdiek dute azken hitza.
• Bitartekaritza (Mediacioa): Bitartekari neutral eta inpartzial batek parte hartzen du. Aldeei beren kabuz irtenbide bat aurkitzen laguntzen die, komunikazioa hobetuz, interesak argituz, emozioak kudeatuz eta aukera sortzaileak aztertuz. Bitartekariak ez du irtenbiderik proposatzen edo inposatzen, prozesua gidatzen du eta akordioa alderdiek eurek eraikitzen dute.
• Arbitrajea: Kanpoko hirugarren independente eta inpartzial batek (arbitroak edo arbitraje-auzitegiak) gatazka aztertu eta alderdientzat loteslea den erabaki bat (laudo arbitrala) ematen du. Alderdiek aldez aurretik onartzen dute arbitroaren erabakia betetzea, auzitegi arrunt batera joatea saihestuz.