Manual de Venda: Tècniques, Clients i Procés Comercial

Conceptes Fonamentals de la Venda

Modalitats de Pagament i Activitat de Venda

Formes de pagament

• Venda al comptat
• Crèdit
• Consignació

L'activitat de venda

• Venda personal
• En línia
• Per correu
• Màquines de venda automàtica (vending)

Tipologies de Venda Segons el Lloc

Dins l’establiment

• Tradicional
• Autoservei
• Botiga a fàbrica

Fora de l’establiment

• En fires i congressos
• Domiciliària
• Ambulant
• Industrial
• Autovenda
• Reunions en els locals

Vendes a distància

• Venda per catàleg
• Per televisió
• Electrònica (e-commerce)
• Per telèfon

Tipus de Venda Personal i Tècniques No Presencials

• Cara a cara
• Porta a porta
• Exposició
• Multinivell
• Catàleg
• Telefònica
• Estand
• Venda directa de fàbrica
• “Truca ja”

Tècniques de venda no presencials o a distància

• Per correu
• Per telèfon
• Per Internet

El Professional de la Venda

Tasques i Tipologies de Venedors

Tasques del venedor

• Promoure les vendes
• Tramitar les vendes
• Gestionar la cartera de clients

Tipologies de venedors

• Dependent
• Viatjant o comercial i representant
• Agent comercial
• Visitador, prescriptor i promotor
• Venedor repartidor
• Venedor tècnic

Anàlisi del Client i Comportament de Compra

Tipologies de Client Segons el Comportament

Segons la fidelitat

• Els entusiastes: fidel al 100% (24% del total)
• Profidels: 50% fidels (46% del total)
• No fidels: 30% del total

Segons la conducta

• Arrogant
• Conversador
• Callat
• Indecís
• Agressiu
• Desconfiat

Anàlisi del Comportament de Compra

Conèixer els productes més desitjats pels consumidors. Esbrinar qui compra i identificar els elements que afecten la compra:

• Iniciador
• Influent
• Decisor
• Pagador
• Comprador
• Usuari

Cal saber per què comprem. Cal parar atenció a com es fa la compra (compra impulsiva, influenciada…). Amb quina freqüència es fa la compra. Cal saber on es compra.

El Procés de Venda i Postvenda

Fases del Procés de Venda

1. Prospecció
2. Preparació de la venda
3. Presentació del venedor
4. Argumentació
5. Maneig d’objeccions
6. Tancament de la venda
7. Seguiment de la venda

Preparació i Tancament de la Venda

• Buscar clients potencials (prospecció)
• Concertar visites o entrevistes
• Tancar la venda i fidelitzar els clients

Gestió Postvenda i Documentació

Després de tancar la venda

• Seguiment
• Atenció al Client
• Cobrança
• Documentació

Mètodes de cobrament de la venda

• Efectiu
• Targeta bancària
• Reemborsament
• Transferència bancària o PayPal

Documentació generada en la venda

Documents normalitzats i no normalitzats:

• Comanda
• Albarà
• Factura
• Rebut
• Pagaré
• Xec
• Lletra de canvi

Comunicació Comercial i Tècniques

Elements i Dificultats de la Comunicació

El procés de comunicació

• Emissor
• Codificació
• Canal
• Receptor
• Descodificació
• Retroalimentació (Feedback)

Elements de la comunicació (Model ampliat)

• Emissor
• Missatge
• Receptor
• Canal
• Codi
• Context
• Retroalimentació
• Soroll

Codis lingüístics

• Verbal
• No verbal

Dificultats en la comunicació

• Soroll
• Distorsió
• Falta de retroalimentació (feedback)
• Diferències culturals
• Problemes lingüístics

Tècniques de Comunicació Comercial

• Tècniques de persuasió
• Escolta activa
• Ajustament del missatge
• Ser empàtics amb els clients

Aspectes de la Comunicació Telefònica

• Tonalitat
• Saber quan fer un silenci
• Mostrar felicitat
• Tractar de vostè
• Escolta activa
• Empatia
• Preparació

Planificació Comercial

Elaboració d’un Pla de Vendes

1. Anàlisi de la situació.
2. Determinació d’objectius.
3. Elaboració i selecció d’estratègies (posicionament, mercat i màrqueting mix).
4. Pla d’acció.
5. Establiment de pressupostos.
6. Supervisió i control.

Conceptes Clau i Exercicis

Conceptes del Tema 1

Pregunta 1 (V/F)

V, F, F, V, F, V, V, F

Pregunta 2 (V/F)

V, F, F, V, V, F

Pregunta 3

2

Pregunta 4 (Anàlisi)

• Anàlisi DAFO
• Anàlisi interna
• Objeccions
• Anàlisi externa
• Segmentació

Pregunta 5 (Preus)

• Preus psicològics
• Preus de desnatació
• Preus per paquet
• Preus similars

Conceptes del Tema 2

Pregunta 1 (V/F)

V, F, F, V, F, V

Pregunta 2 (Prospecció)

• Organització o assistència a fires o convencions
• Visita a porta freda
• Referència

Pregunta 3 (Eines)

• Eina de promoció costosa
• Espai físic
• Per telèfon
• Al detall
• A l’engròs
• Autoservei
• Domiciliària

Pregunta 4 (Tipus de venda)

• Show room
• Party plan
• Truca ja
• Porta a porta
• Cara a cara

Pregunta 5 (V/F)

V, F, V, V, F, V, V, V, V, F