Motivacions i Tècniques de Relació amb el Client

Motivacions i Comportament del Client

Les motivacions del client poden ser conscients o racionals, però també inconscients, emotives i, fins i tot, irracionals.

Actituds i Comportaments

Les motivacions poden ser racionals, afectives, etc.

Tipus de Comportament del Client

Podem trobar-nos amb un client altiu o exigent, un client desconfiat, un client indecís, un client groller o impertinent.

Objectiu: Entendre el Client

Conèixer i entendre els clients perquè el nostre producte o servei sigui satisfactori per a les seves necessitats.

Tècniques de Captació i Relació amb el Client

Actituds Clau per a Resultats Positius

Actituds que ens complementen per obtenir resultats més positius:

• Satisfer tots i cadascun dels clients.
• Deixar els problemes personals a la porta.
• En la venda i el servei, el més important és el client.
• Tot client que entra al nostre taller ha de ser rebut cordialment.
• No prejutjar els clients.
• Evitar envair l’espai personal dels clients.
• No interrompre mai els clients.
• Realitzar la feina i tractar el client sempre amb entusiasme, més enllà dels gustos personals.
• Adaptar-se al temps i a l’estil lingüístic de cada client.

Estratègia de Relació i Estil Comunicatiu

Aspectes de Relació

Es poden dividir en els següents apartats:

1. Lloc d’acollida
2. La presentació
3. Aspecte personal
   • Apariència física
   • Indumentària

Aspectes Comunicatius

Els factors més importants que tindrem en compte:

• L’ús correcte del llenguatge.
• L’estil de comunicació:
  • El to de veu
  • El llenguatge corporal

Obtenció d'Informació i Satisfacció del Client

Tècniques d'Obtenció d'Informació Complementària

Poder arribar al client és complicat. S’han de tenir en compte les preferències, gustos, motivacions i actituds del client.

• Oferirem solucions més adequades a les necessitats que tenen els nostres clients.
• Oferirem canals de compra o de pagament que desitgin.
• Realitzarem serveis integrals que compleixin les seves expectatives.
• Bon assessorament.
• Oferirem productes o serveis diferenciats respecte a la competència.
• Oferirem serveis de valor afegit, ja sigui en cost o en temps.

Verificació i Grau de Satisfacció

Saber en quin grau es troben ens ajudarà a millorar els punts febles i a ser més competitius.

Mètodes per Mesurar la Satisfacció

• Atendre el client a part i parlar informalment.
• Entrevistar-lo formalment perquè pugui expressar la seva opinió.
• Realitzar un seguiment telefònic.
• Enquesta telefònica.
• Qüestionari per correu postal o correu electrònic.