Personal i Centres Clau en el Servei de Teleassistència

Personal del Servei de Teleassistència

Perfils o grups professionals que integren un servei de teleassistència:

• L'equip de gestió.
• L'equip d'atenció.
• L'equip d'intervenció.

Perfil del Personal Operador

El perfil del personal operador ha de facilitar:

• El seguiment estricte dels protocols d'actuació establerts.
• El desenvolupament de tasques diferents.
• Un ambient amable i respectuós.
• El benestar de les persones dependents que es comuniquen amb el CA.
• La visualització de possibles situacions de perill.
• El treball en equip.

Formació del Personal Operador

Una vegada contractat, el personal operador serà format per part de l'empresa.

Objectius de la formació per als operadors i operadores:

• La formació inicial. En el cas de les operadores i operadors, la formació específica s'orienta en quatre fronts:
  • La formació en atenció i comunicació.
  • La formació en els protocols d'actuació.
  • La formació tecnològica.
  • La formació en gestió.
• La formació contínua.

Àrees del Centre d'Atenció (CA)

Zones i Funcions del CA

Un CA es distribueix en diferents àrees, en les quals es desenvolupen les diferents tasques:

• Sala d'operadors: Espai on es gestionen trucades i alarmes.
• Sala de coordinació: Es prenen decisions sobre emergències i intervencions.
• Àrea tècnica: Supervisió i manteniment de sistemes tecnològics.
• Zona d'administració: Gestió documental i contractació d'usuaris.
• Sales de reunions i formació: Coordinació interna i formació del personal.

Què és un Centre de Suport?

Tots els Centres d'Atenció tenen un centre independent, que pugui respondre i atendre les trucades en les mateixes condicions que els Centres d'Atenció en cas d'avaries, fallades (fallades tècniques) o tasques de manteniment del Centre d'Atenció.

Els serveis que presta poden incloure:

• Assistència tècnica per resoldre incidències amb els dispositius de teleassistència.
• Coordinació d'intervencions en cas de situacions complexes.
• Formació i supervisió del personal per garantir la qualitat del servei.
• Gestió de materials i equips, assegurant la seva disponibilitat i funcionament.

CA vs. Unitats de Gestió Territorials (UGT)

Diferències entre el Centre d'Atenció i les Unitats de Gestió Territorials, i com estan relacionats:

• Centre d'Atenció (CA): Centralitza les trucades i alarmes. Els operadors responen a incidències i activen recursos.
• Unitats de Gestió Territorials (UGT): Coordinen i supervisen el servei a nivell local. Fan seguiments presencials i intervencions socials.

Relació: El CA rep les alertes i, si cal, deriva el cas a una UGT per a una intervenció en persona.

Ubicació: Poden estar al mateix edifici o en diferents ubicacions segons l'organització del servei.

Ubicació del Personal d'Unitat Mòbil

On se situa normalment el personal d'unitat mòbil?

El personal de les unitats mòbils sol estar distribuït estratègicament en diferents punts del territori per garantir una resposta ràpida.

Poden situar-se en:

• Seus de les Unitats de Gestió Territorials.
• Centres de Suport.
• Vehicles preparats per a una resposta immediata.
• Algunes bases logístiques distribuïdes per la zona de cobertura.

Diferències entre Equip d'Atenció i Intervenció?

Quines diferències hi ha entre l’equip d’atenció i l’equip d’intervenció, en un servei de teleassistència domiciliària?

L’equip d’atenció treballa des del Centre d’Atenció (CA) gestionant trucades i alarmes. Responen a peticions d’ajuda, fan seguiments i envien avisos. Està compost per operadors/es i supervisat per un coordinador/a.

L’equip d’intervenció treballa directament amb les persones usuàries sobre el terreny. Està format per tècnics d’orientació social, instal·ladors i personal de la unitat mòbil. S’encarreguen d’instal·lar i mantenir dispositius, fer visites domiciliàries i atendre emergències.

Rols i Tasques del Personal

Per a cadascun dels perfils següents, indica l’equip al qual pertany, la funció que exerceix i dues tasques que té encomanades.

• a) Director/a del servei – Equip: Gestió / Funció: Supervisar i dirigir el servei / Tasques: Planificar estratègies i supervisar informes anuals
• b) Supervisors/es del CA – Equip: Gestió / Funció: Controlar la qualitat del servei / Tasques: Revisió del servei i suport als operadors
• c) Tècnic/a instal·lador/a – Equip: Intervenció / Funció: Instal·lar i mantenir dispositius tècnics / Tasques: Configuració inicial i resolució de problemes
• d) Oficial d’unitat mòbil (UM) – Equip: Intervenció / Funció: Donar suport en emergències / Tasques: Respondre a emergències i fer visites domiciliàries
• e) Responsable d’àrea tècnica – Equip: Gestió / Funció: Coordinar l’àrea tècnica / Tasques: Mantenir i actualitzar sistemes
• f) Operadors/es del CA – Equip: Atenció / Funció: Gestionar trucades i alarmes / Tasques: Atendre trucades i activar protocols d’emergència
• g) Responsable d’àrea social – Equip: Gestió / Funció: Coordinar intervencions socials / Tasques: Elaborar plans d’atenció i fer seguiment d’usuaris
• h) Tècnic/a d’orientació social – Equip: Intervenció / Funció: Donar suport social / Tasques: Fer visites domiciliàries i informes socials
• i) Responsable del CA – Equip: Gestió / Funció: Organitzar el centre / Tasques: Coordinar torns i supervisar operacions

Operador de Teleassistència vs. TAPSD

Indica la relació entre el perfil d’operador o operadora de teleassistència i el títol de tècnic o tècnica en atenció a persones en situació de dependència.

Tots dos perfils tenen com a objectiu donar suport a persones vulnerables i garantir el seu benestar. Comparteixen coneixements en comunicació, empatia i resolució de problemes. El TAPSD realitza atenció directa, mentre que l’operador de teleassistència ho fa a distància, gestionant trucades i alarmes.

Perfils en Situacions Específiques

Indica quin perfil o perfils laborals intervenen en les situacions següents:

• a) Trucada de felicitació d’aniversari: Operador/a de teleassistència.
• b) Bateria baixa de la UCR: Equip tècnic instal·lador o responsable de l’àrea tècnica.
• c) Canvi de domicili: Equip tècnic d’orientació social.
• d) Visita domiciliària després d’una emergència social: Oficial d’UM, tècnic/a d’orientació social.
• e) Caiguda: Operador/a i oficial d’UM.
• f) Elaboració de la memòria anual: Centre d’Atenció.
• g) Establiment de torns de treball: Responsable del CA.