Principis i Gestió de Queixes: Guia Completa per a Empreses

Principis dels Procediments de Gestió de Queixes

Visibilitat: Pública, coneguda i visible per al personal i clients.

Enfocament al client: L’organització ha de demostrar amb accions que es compromet a resoldre les queixes/reclamacions.

Recepció de la Queixa

Consisteix a atendre el client que té un motiu d’insatisfacció.

Respostes que pot donar l’empresa:

• Reemborsar els diners.
• Oferir assistència tècnica.
• Proporcionar alguna informació necessària.
• Reemplaçar el producte danyat.
• Reparar el producte o reelaborar el servei.
• Compensar pels danys causats.
• Disculpar-se.
• Fer regals o fer mostres de bona voluntat.

Anàlisi de la Satisfacció

És important que l’empresa verifiqui el grau de satisfacció del client amb la solució adoptada i amb el procés mateix que s’ha dut a terme. Se solen fer servir enquestes.

El Sistema Arbitral de Consum i la Mediació de Consum

La mediació de consum: les parts en conflicte escolten la proposta no vinculant d’un mediador arbitral. El sistema arbitral: és voluntari, les parts se sotmeten a la resolució d’un àrbitre de consum. És vinculant.

Organismes on es pot Interposar una Queixa

• Les oficines municipals d’informació al consumidor.
• Les direccions generals de consum de les CCAA.
• Les associacions de consumidors i usuaris.
• Les juntes arbitrals.
• Tribunals de justícia.

Servei Postvenda

És el conjunt de mecanismes i tasques que fa servir l'organització per aconseguir, una vegada feta la venda, la satisfacció plena del client amb l’objectiu que torni a comprar, que recomani la marca o producte, etc.

Desavantatges d’un Servei Postvenda

• Implica despeses.
• S’ha de controlar.
• Pot produir un augment del nombre de reclamacions.
• Implica més exigències de servei i qualitat.

Components de la Qualitat

• Interna: aspectes tècnics i operatius del servei.
• Externa: és l’avaluació que fan els clients.

Planificació

Es fa decidint què s’ha de fer, com s’ha de fer i amb què s’ha de fer.

Millora Contínua

Té lloc quan es tracen fites més ambicioses. Implica redefinir les parts següents:

• Els requisits de cada servei.
• Els recursos.
• L’estructura organitzativa i responsabilitats.

Què és el SAT i Quines Solucions Dona?

Servei d’Assistència Tècnica (SAT)

L’empresa proveïdora ha de tenir experts que corregeixin el bé o servei.

Solucions:

• Autoreparació assistida.
• Reparació in situ.
• Reparació al taller.