Procés de Decisió de Compra, Qualitat i Consumidorisme

Procés de Decisió de Compra

1. Necessitat de compra: Es divideix en 2 grups de necessitats: individual i social.

2. Recerca d'informació: El consumidor busca alternatives que puguin resoldre les seves necessitats. L'ajudarà la Informació Interna (experiències passades) i després la Informació Externa. Aquesta té 3 fonts:

   • Comercial: publicitat, proveïdors, venedors.
   • Personal: amics, família, coneguts.
   • Experimentals: maneig i prova de producte.

3. Avaluació d'alternatives: Després d'acumular informació, el consumidor ha d'escollir quines opcions se li presenten. En aquest procés apareixen elements comuns:

   • Criteris: mitjà de pagament i facilitat de pagament.
   • Mètodes d'avaluació: depenen de característiques personals i el moment de compra.

4. Decisió de compra: En aquesta fase, el consumidor pren la decisió respecte a les alternatives que ha considerat. Pot decidir entre comprar o no comprar. Si compra, fa un procés d'avaluació de post-compra.

5. El consumidor avalua la incertesa que ha suposat la seva decisió.

Qualitat i Satisfacció del Client

És l'estat d'ànim que sorgeix després del consum, fruit de la comparació entre les expectatives i el rendiment. S'aconsegueix a través de la qualitat tècnica i la qualitat funcional.

Factors que influeixen en les expectatives del client:

• Comunicació de Màrqueting de l'empresa
• Boca-orella
• Experiències de consumidors anteriors
• Preu

Models de gestió de la qualitat:

Model Gronroos

Considera la comunicació com un element del Màrqueting Mix (4 P's). L'empresa transmet informació a l'exterior sobre la seva imatge i identitat corporativa. Aquest model planteja que la qualitat és el resultat d'integrar la qualitat total en 3 tipus de qualitats:

• Qualitat tècnica (què es dona?)
• Qualitat funcional (com es dona?)
• Imatge corporativa

Model EFQM

L'any 1988 es crea (amb 14 empreses col·laboradores conscients de la importància de la qualitat com a element estratègic) aquesta fundació amb l'objectiu d'utilitzar-la com a eina de millora de la seva gestió i posició competitiva en el mercat. EFQM busca d'implantar la qualitat dins l'empresa. Conceptes que inclou:

1. Per aconseguir l'excel·lència cal mantenir l'equilibri entre les necessitats i la satisfacció de tots els agents que participen en l'empresa.
2. L'empresa ha de captar les necessitats del client i ha de respondre de manera satisfactòria.
3. Tots els membres de l'empresa hauran de compartir la filosofia de l'empresa.
4. Gestió per processos i fets: la gestió per funcions s'ha de complementar amb la gestió per processos, per tal que hi hagi una interrelació coherent i sistemàtica.
5. Desenvolupament i implicació de les persones: Al personal se li ha de donar la responsabilitat perquè executi les seves funcions i que aquestes siguin més d'acord amb el seu potencial.
6. Amb la millora contínua s'aconsegueix més agilitat en l'organització, reducció de costos i identificació d'oportunitats.
7. Mitjançant aliances es pretén la integració amb altres empreses.
8. Responsabilitat social: s'aconsegueix mitjançant una actitud ètica i respectuosa. Amb això s'aconsegueix major rendibilitat i conscienciació social.

Raons que Impulsen el Moviment Consumidorista

1. Raons de naturalesa històrica: Es desenvolupa en societats que experimenten un major creixement econòmic i que després van patir una inflació. Això fa que disminueixi la capacitat de compra.

2. Raons Sociopsicològiques: El comportament de compra ha canviat fins a fer-ho contradictori a la seva situació. Ex: comprar sense necessitat.

3. Equivocacions empresarials: Les empreses no han tingut en compte l'opinió del consumidor.

4. Desajust de la informació: Desigualtat entre la informació que disposa l'oferta i la que disposa la demanda.

5. Restriccions econòmiques: Amb el desig d'una vida millor fa que el consumidor faci un desajust de qualitat-preu.

6. Major nivell d'estudis: La gent coneix més i més els drets del consumidor.

7. Escassa atenció empresarial: Les empreses no compten amb l'opinió del consumidor ni tampoc amb el seu grau de satisfacció.