Protocols i Tècniques de Comunicació Telefònica Eficaç

La Comunicació Telefònica Professional

Avantatges i Inconvenients de la Trucada

Avantatges de la comunicació telefònica

• Rapidesa.
• Contacte personalitzat.
• Possibilitat de contactes freqüents, especialment amb els clients aïllats.
• Rendibilitat.

Inconvenients de la comunicació telefònica

• Pot molestar alguna persona.
• Les persones es poden tornar inaccessibles.
• Es pot interrompre la conversa.
• Es produeixen nivells de pèrdua del missatge perquè els interlocutors no estan físicament presents.

Aspectes Clau en la Gestió de la Trucada

Cal posar especial èmfasi en els aspectes següents:

L'Acollida

L’empleat ha d’anunciar el nom de l’empresa i presentar-se ell mateix una vegada sap el nom del client.

L’espera al telèfon es fa més difícil per al client, ja que a més del temps i els diners que perd, no veu si realment l’empleat està ocupat a resoldre la trucada.

La Gestió

Quan es tingui la informació, s’ha de donar amb claredat i s’ha de donar temps a l’interlocutor per prendre’n nota.

Si el que ens plantegen no es pot resoldre amb la trucada telefònica, cal concretar com es farà i adquirir el compromís de fer-ho.

El Comiat

Cal assegurar-se que no ha quedat cap qüestió pendent. Si és el cas, s’han de resumir els compromisos adquirits.

S’han d’expressar els agraïments que calguin i finalment acomiadar-se.

La Veu i el To de Veu en la Comunicació

Cal adaptar la veu en diferents casos per optimitzar la interacció:

• Presentació: Veu càlida i agradable. To de veu baix per donar confiança a l’interlocutor.
• Descoberta de necessitats: To de veu una mica elevat. Veu sincera mostrant interès pel que diu el client.
• Argumentació: To de veu una mica més elevat. Veu afirmativa, entusiasta i sincera per mostrar seguretat en allò que es diu.
• Tractament d’objeccions: Baixar el to de veu, i escoltar el que diu l’interlocutor. Mostrar seguretat i tranquil·litat.
• Comiat: To càlid, suau i amable.

La bona finalització d’una trucada crea un clima favorable per a posteriors comunicacions.

Recomanacions per Trucar

Quan telefoneu cal tenir en compte les següents recomanacions:

• És important evitar utilitzar el telèfon de l’empresa per a trucades particulars.
• S’ha de consultar el número de telèfon que es vol marcar en la guia, agenda, servei d’informació de telefònica, etc., i comprovar-lo. Per tant, és aconsellable tenir a mà una agenda de telèfons més freqüents per guanyar temps.
• S’ha de tenir bolígraf i paper a l’abast per prendre notes.
• S’ha de tenir a mà la informació que pensem que ens podrà ser d’utilitat per evitar esperes innecessàries.
• Un cop establert el contacte, cal saludar, presentar-se i identificar l’empresa. S’ha de ser breu i ràpid.