Satisfacció del Client, Reclamacions i Fidelització: Guia Completa
Clasificado en Economía
Escrito el en 
catalán con un tamaño de 8,73 KB
Satisfacció del Client i Gestió de Reclamacions
La Satisfacció del Client: Clau per a l'Èxit Empresarial
La satisfacció del client és clau per a la fidelització i l'èxit de l'empresa.
La satisfacció es defineix com la relació entre les expectatives del client i la seva experiència d'ús:
Si les expectatives són superades: client satisfet i fidel.
Si no es compleixen: client insatisfet, la qual cosa afecta la imatge i les vendes.
Factors clau per a la satisfacció:
Qualitat i fiabilitat del producte o servei.
Facilitat d'ús.
Informació clara i útil.
Gestió de Reclamacions: Guia Pràctica
El full de reclamació és un document oficial per expressar insatisfacció i sol·licitar compensació.
Diferència entre queixa (simple descontentament) i reclamació (demanda formal de compensació).
Consells clau per presentar una reclamació:
No acceptar un "no" com a resposta inicial.
Intentar solucionar el problema amistosament.
Omplir el full amb dades clares, proves i lletra llegible.
Indicar la data i l'hora.
No deixar camps en blanc.
Marcar la casella de mediació o arbitratge.
Compensació proporcional als danys.
Conservar les còpies correctament (blanca: administració, verda: client, rosa: establiment).
Si l'empresa ho permet, la reclamació es pot presentar de manera telemàtica.
Qualsevol comunicació posterior, deixeu constància de l'enviament.
Reclamacions segons la Norma ISO 10002:2004
Principis clau de la ISO 10002:2004:
Resposta diligent.
Gratuïtat.
Enfocament al client.
Millora contínua.
Visibilitat.
Accessibilitat.
Objectivitat.
Confidencialitat.
Responsabilitat.
Procediment recomanat per a la gestió de reclamacions:
Fase d'informació.
Recepció de la reclamació.
Seguiment.
Lliurament del justificant de recepció.
Avaluació inicial.
Investigació.
Resolució.
Comunicació al reclamant.
Tancament de la incidència.
Beneficis de seguir aquesta norma: millora dels processos interns i augment de la satisfacció i fidelització del client.
Resolució de Conflictes i Negociació
El Conflicte i la Seva Resolució
Estils de gestió de conflictes:
Col·laboratiu (guanyar-guanyar).
Complaent (cedeix).
Dominant (imposa).
Evasió (fuig del conflicte).
Fases del conflicte:
Fase inicial: No existeix conflicte com a tal; no acostuma a durar gaire.
Fase 1 (Conflicte Latent): Els individus no estan d'acord amb els pensaments o accions dels altres.
Fase 2 (Emergència): Les dues parts reconeixen que tenen diferents idees i això causa tensió.
Fase 3 (Intensificació): Suposa l'atracció de persones alienes perquè en prenguin partit. Això augmenta la tensió.
Fase 4 (Estancament): Ningú està disposat a cedir en les postures i segueixen insistint.
Fase 5 (Desintensificació): S'adonen que no arribaran a cap punt i comencen a negociar.
Fase 6 (Acord o Resolució): Després d'escoltar-se, arriben a una solució.
Tècniques de resolució:
Negociació (sense tercers).
Mediació (tercer neutral proposa solucions).
Arbitratge (tercer decideix la solució obligatòria).
La Negociació com a Eina de Resolució
Fases de la negociació:
Preparació (informar-se bé de l'oferta i la contrapart).
Desenvolupament (argumentar i escoltar).
Tancament (acord escrit).
Característiques d'un bon negociador:
Seguretat, entendre el procés com un repte, bona fe, bon comunicador, no ser impulsiu.
Tàctiques habituals en negociació:
Ultimàtums: Es demana un conjunt de cessions.
Desgast: Es fan peticions contínuament.
Dividir la diferència: Es busca un punt intermedi.
"Poli bo-poli dolent".
Servei de Postvenda i Fidelització de Clients
Servei de Postvenda: Creació de Valor
El valor del producte es compon de:
Valor de compra: Quantificació feta pel client sobre quant li aportarà un determinat producte abans de la seva adquisició.
Valor d'ús: Satisfacció produïda durant l'ús i gaudi d'un determinat bé o servei.
Valor final: Grau de satisfacció generat en el client després d'haver consumit un determinat producte.
El servei postvenda inclou:
Atenció de queixes.
Assistència, manteniment, reparacions.
Acompanyament i formació en l'ús.
Importància del servei postvenda:
Fidelitza i genera noves vendes.
Aporta informació clau de clients.
Millora la imatge i el boca-orella.
Qualitat del Servei Postvenda
Nivells de qualitat del servei postvenda:
Objectiva (mesurable, ex: temps d'espera).
Percebuda (subjectiva per part del client).
Comercial (característiques mínimes, obligat per llei).
Diferenciada (avantatges davant la competència).
Certificada (segells de qualitat com AENOR).
Aspectes clau per a la qualitat del servei postvenda:
Tracte preferent: L'empresa premia el client, promocions, regals.
Acompanyament i seguiment: Durant l'ús del producte o servei.
Seguretat (garanties, devolucions).
Manteniment (vida útil del producte).
Avaluació i Planificació del Servei Postvenda
Eines d'avaluació del servei postvenda:
Internes (auditories internes, observació).
Externes (auditories externes, qüestionaris clients, registres de queixes).
Els qüestionaris es poden realitzar en format digital, paper o per telèfon.
Per a una correcta avaluació, cal definir:
Criteris de qualitat (exemple: temps màxim d'espera).
Indicadors de qualitat (mesura real).
Estàndards de qualitat (objectius mínims).
Fidelització de Clients
Causes de la fidelitat del client:
Satisfacció amb el bé o servei.
Confiança creada en la clientela.
Barreres de sortida.
Posicionament de l'oferta al mercat.
Beneficis de fidelitzar clients:
Llançament de nous productes més fàcil.
Compres recurrents.
Més vendes creuades.
Menors costos d'atenció.
Promoció boca-orella.
Tècniques habituals de fidelització:
Descomptes i promocions.
Targetes de punts.
Cupons, regals i col·leccionables.
Tracte preferent.
Personalització de l'atenció.
Comunicació constant via internet.