Sistemes de Gestió de la Qualitat i Models d'Excel·lència: ISO 9000 i EFQM

Sistemes de Gestió de la Qualitat i Models d'Excel·lència

Per què és important la gestió de la qualitat en les entitats i organitzacions?

• Per la millora contínua d'aquestes i de les metodologies i accions que duen a terme: establir processos i procediments per tal d'oferir una atenció de qualitat centrada en la persona i orientada a objectius i resultats mesurats a través d'indicadors.
• Perquè disposar d'una certificació de qualitat és en aquests moments un criteri de valoració en les convocatòries (sobretot en les públiques) per obtenir finançament.

Concepte de Qualitat

Definició evolucionada: Nova forma de gestió empresarial que tracta de fer a les organitzacions més eficaces i eficients, millorant la satisfacció de totes les parts interessades (clients, accionistes, persones, societat,...) i optimitzant els seus recursos i processos interns.

En el sector serveis: Diferència entre el que el client espera i desitja i el que realment rep (client entès com a client extern, tant intern (treballadors). S'han de tenir en compte les expectatives i necessitats del client.

La gestió de la qualitat per a la millora contínua s'entén com:

• Una font per al desenvolupament personal i professional de les persones que integren una organització.
• Un mètode que assegura els procediments al mateix temps que està obert a la innovació.
• Un enfocament que emfatitza la importància de les actituds, motivació i relacions humanes entre el personal.
• I que, en definitiva, cerca incrementar al mateix temps la productivitat i la satisfacció del client.

Dues Perspectives de Qualitat

• Sistemes de Gestió de la Qualitat: Principis bàsics: només es pot millorar allò que està documentat o que es pot mesurar. Funcionen segons normes. S'ha de fer una llei a nivell de qualitat, una norma que hem de seguir, si la seguim tindrem una certificació de qualitat. Si no complim els punts que diu la norma no la tindrem. Va sorgir per productes, i s'ha introduït als serveis, però s'ha de tenir en compte que tractem amb persones.
• Models d'Excel·lència: Premissa: “la satisfacció del client, la satisfacció dels empleats i un impacte positiu en la societat s'aconsegueixen mitjançant el lideratge en política i estratègia, una encertada gestió de personal, l’ús eficient dels recursos i una adequada definició dels processos, la qual cosa condueix finalment a l’excel·lència dels resultats empresarials”. Aquests models no tenen normes. És com una passa més als sistemes de gestió de qualitat. És fer una passa més enllà per arribar a l'excel·lència. Està molt més centrat en els serveis, el seu objectiu és aconseguir la satisfacció dels clients.

Sistemes de Gestió de la Qualitat: La Norma ISO 9000:2001

Objectiu: funcionar en “sincronia”: l’Organització demostra la seva capacitat per a proporcionar de forma coherent productes o serveis que satisfan els requisits dels clients i els reglamentaris aplicables per la Norma corresponent.

Elements d’un Sistema de Gestió de la Qualitat

• Processos: Responen a la successió completa d'operacions dirigides a la consecució d'un objectiu específic. Els processos es constitueixen a partir d'una entrada d'una sèrie d’activitats que porten a una sortida, que ens permet satisfer les necessitats dels nostres clients.
• Procediments: Responen a les pautes detallades per controlar les accions de l’organització.
• Recursos: Econòmics, humans, tècnics i d'un altre tipus, que han d'estar definits de forma estable i circumstancial, per poder dur a terme els processos i procediments establerts.

Models d’Excel·lència: El Cas de l’EFQM

• També són eines de millora de gestió de la qualitat, però que van cap a un model d’excel·lència global. Serien una passa més que els anteriors, ja que suposa un esquema més ampli i complet.
• Existeixen varis models, però el més conegut és el Model Europeu d’Excel·lència Empresarial o Model EFQM, patrocinat per la Fundació Europea per la Gestió de la Qualitat (EFQM), formada per empreses europees importants. És un model no normatiu, on l’autoavaluació es basa en una anàlisi detallada del funcionament del sistema usant com a guia els criteris del model.

Els Serveis han de procurar satisfer les necessitats tècniques (eficàcia, efectivitat, ...), però també altres aspectes relatius a la qualitat percebuda: seguretat, fiabilitat, accessibilitat, capacitat de resposta, empatia, ...