Teleassistència: tipologies de trucades, comunicació i protocols

1. Tipus de trucades i característiques

Informativa

Característiques: Proporciona informació útil (hàbits saludables, prevenció, vida activa...).

Exemple: Consells per evitar caigudes a casa.

Emergència

Característiques: Hi ha un risc greu per a la persona; requereix resposta immediata.

Exemple: Caiguda o crisi emocional greu.

Suggeriments i reclamacions

Característiques: Queixes o propostes per millorar el servei; cal registrar i gestionar la incidència.

Exemple: L'usuari reclama perquè el dispositiu no funciona bé.

Seguiment (agenda)

Característiques: Trucades programades per fer seguiment i donar suport; serveixen per comprovar l'estat i reforçar la relació d'ajuda.

Exemple: Recordar la medicació o felicitar l'aniversari.

2. Comunicació no presencial i dificultats

Comunicació no presencial: Es dóna quan no hi ha contacte físic (per exemple, una trucada telefònica).

Dificultats:

• No hi ha llenguatge visual: costa expressar i percebre emocions i intencions gestuals.
• Limitacions paraverbals: el to, el volum o les pauses poden interpretar-se malament si no s'usen bé.
• Falles tecnològiques: problemes de línia o dispositiu poden interrompre o dificultar la comunicació.

3. Elements de la comunicació paraverbal

La comunicació paraverbal fa referència als components vocals que acompanyen la parla. Inclou aspectes com:

• Volum: Adaptar-lo a la situació; no parlar massa fort ni massa fluix.
• To i calidesa: Utilitzar un to respectuós i empàtic per generar confiança.
• Entonació: Fer servir entonacions que mostrin interès i claredat.
• Fluïdesa i velocitat: Parlar a un ritme que faciliti la comprensió; evitar parlar massa ràpid.
• Pauses: Fer pauses adequades per permetre la comprensió i la intervenció de l'interlocutor.
• Clarificació i repetició: Repetir o reformular quan cal per assegurar la comprensió.

Com utilitzar-los per millorar la comunicació no presencial: Practicar un to empàtic, controlar la velocitat i fer pauses per verificar comprensió; ajustar el volum i l'entonació segons l'estat de la persona.

4. Realimentació i escolta activa

Realimentació: Resposta del receptor que indica si ha entès el missatge (confirmacions, reformulacions, aclariments).

Escolta activa: Voluntat i tècniques per entendre el que l'altre diu i afavorir una realimentació eficient (parafrasejar, preguntar, mostrar suport).

Relació: L'escolta activa facilita una realimentació clara i sincera.

Importància en la comunicació no presencial: Quan no hi ha contacte visual, la bona escolta i la realimentació compensen la falta de gestos i ajuden a evitar malentesos; per això s'insisteix en la seva utilitat (per exemple, en trucades telefòniques).

8. Protocol d'actuació en teleassistència

Protocol d'actuació: Guia detallada que segueix el personal per actuar correctament i de manera homogènia en cada cas.

Importància en teleassistència: Assegura respostes adequades, evita errors, prioritza accions segons gravetat i ajuda a gestionar eficientment els recursos disponibles.

9. Principis en la relació amb la persona usuària

Alguns principis que han de regir la relació i el tracte amb la persona usuària a l'hora d'aplicar qualsevol protocol d'atenció:

• Mostrar interès pel problema presentat i escoltar amb empatia.
• Respectar la situació, la dignitat i la privadesa de la persona.
• Oferir un espai de suport i contenció que permeti trobar solucions viables.
• Actuar amb neutralitat, claredat i respecte per la informació proporcionada.

12. Recursos propis i recursos d'accés públic

Recursos propis: Família, amistats, cuidadors, unitat mòbil de l'empresa o altres contactes contractats per la persona usuària.

Recursos públics: Serveis sanitaris (ambulatori, urgències), bombers, policia, serveis socials municipals, etc.

14. Quan mobilitzar la unitat mòbil i recursos públics?

Unitat mòbil: S'activa si no hi ha contactes disponibles o si els contactes disponibles no poden actuar, o quan el protocol ho exigeix per confirmar l'estat de la persona.

Recursos públics especialitzats: S'activen quan l'emergència és greu, quan no hi ha servei contractat que pugui respondre, o quan la naturalesa de l'incident requereix intervenció sanitària, policial o de bombers.

15. Trucades de no emergència: definició i exemples

Trucades de no emergència: No impliquen risc immediat per a la salut o el benestar; són incidències o gestions que no requereixen intervenció urgent.

Exemples: Absències temporals, canvis de dades, errors de pulsació, sol·licituds d'informació, consultes administratives.

20. Tipus d'informes i utilitat

A continuació, diversos tipus d'informes i la seva utilitat:

• Informes d'actuació per emergència: Documents detallats que registren l'atenció en situacions de crisi; serveixen per a seguiment i avaluació posterior.
• Informes d'actuació davant alarma tècnica: Registres d'avisos automàtics i actuacions tècniques realitzades per diagnosticar o arreglar fallades.
• Informes de comunicació d'absències: Recullen l'atenció deguda a canvis temporals de la persona usuària (absències, estades fora).
• Informes d'atenció després de seguiment des del centre: Registre d'intervencions i comprovacions realitzades per verificar el sistema i les dades.
• Informes sobre sol·licituds, queixes o reclamacions: Recullen actuacions davant peticions o queixes i Serveixen per millorar processos.
• Altres informes: Inclou incidents no previstos, canvis de dades i registres diversos que ajuden a la traçabilitat i a la millora del servei.

21. Fulls d'incidències: finalitat i contingut

Fulls d'incidències: S'utilitzen per comunicar problemes que requereixen intervenció tècnica (avaries, incidències operatives o situacions que necessiten seguiment).

Han d'incloure:

• Dades de la persona usuària (nom, contacte, adreça).
• Dades tècniques o identificadores del dispositiu implicat.
• Motiu de la incidència i descripció detallada.
• Observacions addicionals i accions realitzades.
• Data i hora de la incidència i de les actuacions.