AENOR: La Normalización en España y la Gestión de Quejas

La Normalización en España

En nuestro país, toda la actividad normalizadora, hasta 1986, estaba en manos de IRANOR (Instituto de Racionalización y Normalización), entidad creada en 1945 y que dependía del Centro Superior de Investigaciones Científicas. IRANOR operó hasta el año 1986, año en el que, aprovechando nuestra incorporación a la Comunidad Económica Europea, y valorando el reto que suponía para los productos y servicios españoles esa apertura de fronteras, se crea AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación).

AENOR es reconocida como la única entidad para elaborar las normas españolas y para representar a España en los diferentes organismos de normalización europeos e internacionales. AENOR representa los intereses de España en los siguientes organismos internacionales de normalización:

• Organización Internacional de Normalización (ISO)
• Comité Europeo de Normalización (CEN)
• Instituto Europeo de Normas de Telecomunicación (ETSI)

Las normas que emanan de AENOR se denominan normas UNE. Se elaboran en AENOR de forma similar a como se desarrollan en la ISO, es decir, a través de comités técnicos de normalización.

Gestión de Quejas y Sugerencias

Respecto a la gestión de quejas y sugerencias, algunas de las quejas más comunes entre los usuarios se deben a los siguientes aspectos:

1. Falta de interés respecto al problema que afecta al usuario.
2. Nadie quiere hacerse responsable del problema (lo siento, no puedo hacer nada, este no es mi problema…).
3. El personal de la entidad se expresa de forma condescendiente, subestimando al usuario.
4. La organización es indiferente ante el cliente.
5. La entidad proporciona al cliente información falsa o equivocada.
6. El usuario es tratado de forma irrespetuosa.
7. El personal utiliza las políticas y procedimientos de la organización como una excusa para no prestar un servicio.

Según lo anterior, hay ciertas necesidades básicas que expresan los clientes y que revierten en la gestión de quejas y sugerencias, como son:

1. Recibir un trato respetuoso.
2. Receptividad por parte de los clientes: los clientes esperan una atención inmediata.
3. Excelencia técnica: que el personal tenga conocimientos suficientes acerca del servicio que está prestando.
4. Enfoque en la resolución de los problemas: cuando se presenta un problema, los clientes desean que se resuelva inmediatamente.
5. Flexibilidad: los clientes esperan que la organización sea capaz de afrontar y superar lo que sea necesario para resolver el problema.
6. Pronta resolución: cuando ocurre un problema, los usuarios esperan una resolución inmediata.