Barreras y dificultades en la comunicación telefónica: recomendaciones
Resumen
El documento clasifica las barreras que perjudican la comunicación del mensaje en ambientales, verbales e interpersonales, y propone recomendaciones para cada tipo. A continuación, recoge buenas prácticas de gestión empresarial para las llamadas que se hacen y las que se atienden, distinguiendo la comunicación no verbal y la verbal. Es un material útil para aprender a cuidar la comunicación telefónica en el ámbito profesional.
Puntos clave
- Las barreras que perjudican la comunicación del mensaje son ambientales, verbales e interpersonales.
- Las barreras ambientales incluyen situaciones de incomodidad, distracciones visuales, interrupciones y ruidos.
- Las barreras verbales se relacionan con la forma de hablar, por ejemplo hablar muy rápido o en otro idioma.
- Las barreras interpersonales son las suposiciones, las percepciones y los prejuicios.
- Al atender una llamada conviene contestar al segundo tono y mantener en espera al interlocutor un máximo de 30 segundos.
- Al llamar hay que identificarse con nombre, apellido y nombre de la empresa, y preguntar si es buen momento para atender.
Dificultades
- Situaciones de incomodidad
- Distracciones visuales, las interrupciones y los ruidos
- Forma de hablar (muy rápida, distinto idioma...)
- Suposiciones
- Percepciones
- Prejuicios
Recomendaciones
- Postura erguida y cómoda y escoger un lugar apropiado para la comunicación sin distracciones ni interrupciones
- Expresarlo con claridad y sencillez y practicar la escucha activa
- No tener en cuenta las suposiciones o prejuicios y estar atento a las posibles diferencias de percepción
Gestión empresarial de las comunicaciones telefónicas
- Saludar con un tono de voz que transmita firmeza y confianza
- Variar el tono de voz a lo largo de la conversación para transmitir entusiasmo
- Identificarnos con nuestro nombre y apellido y nombre de la empresa
- Preguntar si es buen momento para que nos atiendan
- Si dejamos un mensaje, debe ser claro y breve
- Contestar al segundo tono
- Hablar de forma relajada
- Tener un volumen moderado
- Mantener al interlocutor en espera un máximo de 30 segundos
- Si no puede ser atendida la llamada, informar a la persona y ofrecerle dejar sus datos o un mensaje
- Contestar con educación y cortesía
- Cuidar la pronunciación
- No tapar el auricular con la mano, nuestras palabras pueden ser oídas
- Dar tiempo al interlocutor para despedirse y debe ser él quien corte la comunicación antes de colgar
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PDF Word HTMLPreguntas frecuentes
¿Qué tipos de barreras dificultan la comunicación?
Según el texto, hay tres tipos de barreras: ambientales, verbales e interpersonales. Cada una afecta a la transmisión del mensaje de una forma distinta.
¿Cuánto tiempo se puede dejar en espera a un interlocutor?
El texto indica que se debe mantener al interlocutor en espera un máximo de 30 segundos. Si la llamada no puede atenderse, hay que informar a la persona y ofrecerle dejar sus datos o un mensaje.
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