Barreras y dificultades en la comunicación telefónica
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Hay tres tipos de barreras o dificultades que perjudican la comunicación del mensaje: ambientales, verbales e interpersonales.
Dificultades
Ambientales
- Situaciones de incomodidad
- Distracciones visuales, las interrupciones y los ruidos
Verbales
- Forma de hablar (muy rápida, distinto idioma...)
Interpersonales
- Suposiciones
- Percepciones
- Prejuicios
Recomendaciones
Ambientales
- Postura erguida y cómoda y escoger un lugar apropiado para la comunicación sin distracciones ni interrupciones
Verbales
- Expresarlo con claridad y sencillez y practicar la escucha activa
Interpersonales
- No tener en cuenta las suposiciones o prejuicios y estar atento a las posibles diferencias de percepción
Gestión empresarial de las comunicaciones telefónicas
Cuando llamamos
Comunicación no verbal
- Saludar con un tono de voz que transmita firmeza y confianza
- Variar el tono de voz a lo largo de la conversación para transmitir entusiasmo
Comunicación verbal
- Identificarnos con nuestro nombre y apellido y nombre de la empresa
- Preguntar si es buen momento para que nos atiendan
- Si dejamos un mensaje, debe ser claro y breve
Cuando atendemos una llamada
Comunicación no verbal
- Contestar al segundo tono
- Hablar de forma relajada
- Tener un volumen moderado
- Mantener al interlocutor en espera un máximo de 30 segundos
- Si no puede ser atendida la llamada, informar a la persona y ofrecerle dejar sus datos o un mensaje
Comunicación verbal
- Contestar con educación y cortesía
- Cuidar la pronunciación
- No tapar el auricular con la mano, nuestras palabras pueden ser oídas
- Dar tiempo al interlocutor para despedirse y debe ser él quien corte la comunicación antes de colgar