Calidad en Productos y Servicios: Dimensiones, Paradigmas y Beneficios del Benchmarking

Dimensiones de la Calidad del Producto y Servicio

Producto

1. Rendimiento: Característica primaria, especificación básica.
2. Prestaciones: Característica secundaria o complementaria.
3. Fiabilidad: Rendimiento y prestaciones esperadas durante un periodo de tiempo.
4. Conformidad: El grado en que un producto o servicio se ajusta al estándar.
5. Durabilidad: Vida útil del producto.
6. Capacidad de servicio: Servicio rápido y profesional.
7. Estética: Respuesta y reacción del cliente a las características físicas.
8. Calidad percibida: Relacionada con la imagen y reputación.

Servicio

1. Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones, equipamientos, personal y material de comunicación.
2. Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.
3. Capacidad de respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar servicio rápido.
4. Profesionalidad, cortesía, credibilidad y seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y habilidad para inspirar confianza y credibilidad.
5. Accesibilidad, comunicación y comprensión: Atención individualizada que ofrecen las empresas a sus consumidores.

Paradigmas en la Gestión Empresarial

Viejo Paradigma

• Tecnología primero
• Personas como prolongación de las máquinas
• Personas como piezas de repuesto
• Tareas estrechas y habilidades simples
• Control externo
• Muchos niveles
• Estilo autocrático
• Organización competitiva
• Solo propósitos organizacionales
• Alineación
• Asumir poco riesgo
• Comunicación unidireccional

Nuevo Paradigma

• Sistemas sociotécnicos
• Prioridad al factor humano
• Personas como complemento de las máquinas
• Personas como centro
• Tareas amplias
• Habilidades múltiples
• Autocontrol
• Organizaciones planas
• Estilo participativo
• Organización cooperativa
• Propósito individual
• Organizaciones inclusivas
• Compromiso
• Innovar
• Asumir riesgos
• Comunicación bidireccional

Benchmarking: Beneficios y Limitaciones

Beneficios del Benchmarking

• Cambio cultural
• Mejora del rendimiento
• Mejora en la preparación de personas
• Mejora en la cooperación interfuncional

Limitaciones

• Considerar el carácter sistemático de la organización
• Necesidad de contar con el compromiso y apoyo de la dirección
• Necesario aplicar tanto criterios legales como éticos
• Dificultad de comparar debido a que la empresa donante considera confidencial alguna información

Cambios en la Dirección Empresarial para Favorecer la Gestión de Calidad Total (GCT)

Resumen de la Nueva Dirección

• Pasa de una dirección por instrucciones a una por objetivos
• De un autoritarismo a un liderazgo
• Jefe capataz a facilitador
• Tomar decisiones descentralizadas
• Control estricto a autocontrol
• De valoración por esfuerzos a fidelidad de valoración de resultados

Aptitudes Clave

• Aptitud proclive al cambio
• Flexibilidad
• Asunción de riesgos
• Innovación
• Trabajo en equipo
• Crear cultura empresarial

Parámetros del Psicograma

1. Proyección y visión de futuro.
2. Grado de proclividad al cambio.
3. Capacidad de liderazgo.
4. Motivación que alcanzan los subordinados.
5. Relaciones interpersonales.
6. Facilidad para el trabajo en equipo.
7. Facilidad para el rediseño organizacional.
8. Facilidad para el empleo de técnicas de gestión participativa.