Características y satisfacción de los servicios: encuestas y efectividad

Características de los servicios

• caducidad: si el servicio no se utiliza en el momento, ya no se puede utilizar.
• intangibilidad: característica principal de los servicios, no son algo físico, solo se pueden utilizar.
• inseparabilidad: no se puede separar la producción de un servicio del consumo del mismo, no se producen a la vez.
• heterogeneidad: característica que determina que un servicio nunca puede ser igual a otro.
• demanda: centralización en un corto espacio de tiempo de la mayor parte de los servicios que realiza una empresa de servicios.

Satisfacción de los usuarios

La percepción de la calidad del servicio es el resultado de una comparación que hace el cliente entre el desempeño actual del servicio y las evaluaciones. Una empresa que presta servicios necesita saber si sus clientes están satisfechos o no. Es hablar de calidad.

Elaboración de encuestas

Conjunto de preguntas, realizadas de forma verbal o escrita. Para conseguir información del servicio.

Técnicas: -cliente oculto/ -investigación del mercado/ -entrevistas particulares/ -sesiones de grupo/ -encuestas a clientes/ -encuestas al personal.

En una encuesta es necesario tener un cuestionario.

El cuestionario pieza clave en un proceso de medición de satisfacción. Esta valoración puede ser cualitativa o cuantitativa.

Tipos de escalas:-escala Likert/ -escalas verbales/ -escalas diferenciales semánticas/ -escala numérica

Efectividad de las encuestas

• hay que tener claro lo que realmente es necesario saber de los clientes.
• hay que comenzar con cuestiones claras para motivar al encuestado a seguir con el cuestionario.
• debemos planear con antelación como se va a tratar la información recibida.
• el lenguaje ha de ser simple y correcto.
• es importante ordenar las preguntas y en cada una preguntar solo una cosa.
• evitar preguntas complejas.
• las preguntas cerradas son más fáciles de tratar que las abiertas.
• si se ponen preguntas de intervalos, en las respuestas tienen que aparecer dichos intervalos.
• poner claras las alternativas de respuesta.
• es esencial que los encuestados sepan la finalidad de la encuesta.

Para finalizar se hacen las conclusiones con el análisis DAFO (manera gráfica de organizar las conclusiones).