Claves para la Excelencia en el Servicio al Cliente y Gestión de Perfiles
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La Calidad en el Servicio: Un Concepto Integral
¿Qué quiere decir que la calidad de servicio es total o inexistente? El cliente juzga la calidad de un servicio como un todo. El cliente tiende a fijarse en el nivel más débil de la cadena y a generalizar los defectos de los servicios. Es necesaria la política de calidad del servicio, ya que la oferta se juzga en su totalidad. En materia de servicio, la calidad es total o no existe.
¿Cuál es tu concepto de calidad de un servicio? Cuando me ofrecen un servicio de buena calidad con toda la información requerida y que me resuelvan mi problema, logrando que quede satisfecho.
Tipología de Clientes y Estrategias de Trato
Los Amistosos
Saben siempre lo que quieren, demandan datos, no solo palabras. Trato: Dar argumentos razonables y lógicos.
El Locuaz
Dan la impresión de tener todo el tiempo del mundo. Trato: Atención y simpatía al escuchar.
Afable
Se muestra excesivamente amable. Siempre sonríe y parece como si todo lo aceptase. Trato: Actuar con precaución, ya que pueden obtenerse informalidades.
Los Dominantes
- Agresivo: Tiene mal genio, son bruscos. Trato: Con exquisita cortesía. No ceder, ni forzar la decisión.
- Discutidor: Encuentran defectos, llevando siempre la contraria en la argumentación. Trato: Ser pacientes sin enfadarse ni discutir.
- Vanidoso: Deseo de ser superior. Cree conocer mejor el producto que la persona que lo atiende. Trato: Nunca contradecirles.
Los Sumisos
- Inmaduro: Se muestra difícil de carácter. Trato: Mucha sinceridad, ofrecerle ventajas y conocer su necesidad.
- Indeciso: Son lentos en palabras y pensamiento. Y piden tu opinión. Trato: Ir a su ritmo, ofrecerle pocas alternativas y rematar.
Otros Perfiles
Lacónico: No suele hablar ni preguntar, solo contesta a las preguntas. Trato: Ganar su confianza. Hacer preguntas cerradas de respuesta afirmativa.
Definición de Comunicación
Comunicación: Es el proceso por el cual los individuos se transmiten información, ideas, actitudes y emociones.