Claves para la Gestión de Calidad y Excelencia en el Sector Turístico

Importancia de la Calidad en la Empresa

Implementar sistemas de calidad es fundamental para cualquier organización, ya que permite:

• Generar beneficios económicos sostenibles.
• Elevar la moral y motivación de los empleados.
• Aumentar la competitividad en el mercado.
• Reducir la incidencia de errores operativos.

Cómo mejorar la satisfacción del cliente

1. Comprende las expectativas del cliente.
2. Experimenta el viaje tú mismo.
3. Conecta con tus vendedores.
4. Trata bien a tus clientes.
5. Capacita a tus equipos.
6. Reduce los tiempos de espera.
7. Ofrece ayuda multicanal.
8. Escucha a tus clientes.
9. Construye comunidades en línea.
10. Asegura la satisfacción de los empleados.

El Sistema y el Instituto de Calidad Turística

¿Qué es el SCTE?

El Sistema de Calidad Turístico Español (SCTE), creado en los años 90, se configura como un conjunto de metodologías, directrices y herramientas de gestión recogidas en Normas de Calidad, cuya finalidad es asegurar la excelencia en el sector.

¿Qué es el ICTE?

El Instituto de Calidad Turística Española (ICTE) es una organización sin ánimo de lucro constituida el 14 de abril del año 2000. Surgió de la fusión de antiguos institutos turísticos con el fin de difundir sistemas de aseguramiento de la calidad.

Funciones principales del ICTE:

• Normalización: Creación, desarrollo, actualización y revisión de las Normas de Calidad Turística y procesos de mejora continua.
• Certificación: Reconocimiento al esfuerzo de las empresas mediante la concesión del sello de Calidad Turística Española.
• Promoción: Difusión de la marca Q Calidad Turística a nivel nacional e internacional.

Gestión de Procesos y Documentación

Un mapa de procesos es un diagrama de valor que representa, a manera de inventario gráfico, los procesos de una organización de forma interrelacionada. Por su parte, un procedimiento es la forma específica de realizar un proceso o una parte del mismo.

Tipología de procesos

• Procesos estratégicos: Planificación, análisis de datos, medición y mejora, gestión de recursos, comercialización y marketing.
• Procesos operativos: Reservas, recepción, atención al cliente, facturación, restauración, eventos, spa, animación, etc.
• Procesos de apoyo: Compras, mantenimiento, limpieza, administración, informática (IT).

El Manual de Calidad

Es el documento que establece los objetivos y estándares de calidad de una compañía. Debe incluir:

• Título, alcance y campo de aplicación.
• Introducción sobre valores y filosofía de la organización.
• Política y objetivos de calidad.
• Mapa de procesos.
• Estructura organizativa, responsabilidades y autoridades.
• Definición de los elementos del sistema de calidad.

Estructura recomendada para un procedimiento:

1. Objeto: ¿Qué se hace?
2. Alcance: ¿Por qué se hace?
3. Responsabilidades: ¿Quién lo hace?
4. Desarrollo: ¿Cómo se hace?
5. Documentos internos relacionados.