Comportamiento del Consumidor y Calidad en el Sector Turístico

Necesidades y motivaciones de los consumidores

Necesidad: El origen de un impulso de compra, acción ante la cual el consumidor y el usuario tienen un determinado comportamiento.

Pirámide de Maslow

• 5. Necesidades de autorrealización: Moralidad, creatividad, espontaneidad y aceptación de hechos.
• 4. Necesidades de reconocimiento: Reconocimiento, respeto y éxito.
• 3. Necesidades sociales: Afecto, aceptación e intimidad sexual.
• 2. Necesidades de seguridad: Seguridad física y saludable, de ingresos y recursos.
• 1. Necesidades fisiológicas: Respirar, hidratarse, comer, descansar, protegerse y reproducirse.

El marketing actúa sobre las necesidades creando productos para satisfacerlas.

Motivos de compra

• Inherentes: La actividad humana se basa en instintos propios.
• Aprendidos: Como los de orden económico, político, religioso o social, que llevan a las personas a actuar de forma diferente.
• Emocionales o impulsivos: Adquisiciones que se realizan sin pensar en las ventajas e inconvenientes. Suele darse con productos o servicios de precio más bien reducido.
• Racionales: Proporcionan una mayor satisfacción y utilidad.

Fases del proceso de compra

La compra compleja requiere mayor dedicación y esfuerzo. En el turismo, el proceso de compra está formado por:

1. Necesidad: Necesidad de viajar. La acción del marketing consiste en orientar las necesidades hacia la demanda de productos ya ofertados.
2. Información: El individuo realiza un análisis interno de la información que posee y luego una búsqueda externa. Estas fuentes se clasifican en: Personales (familia, amigos, conocidos, vecinos), Comerciales (publicidad, guías, vendedores, internet) y Públicas (medios de comunicación de masas, organizaciones de consumidores, consulados).
3. Comparación y evaluación: Para satisfacer la necesidad es importante comparar y evaluar las diferentes alternativas con las que cuenta.
4. Decisión de compra: Selección de una alternativa y la compra efectiva.
5. Postcompra: Tras usar el producto o servicio, el consumidor experimentará cierta satisfacción o insatisfacción o satisfacción con la decisión tomada.

Poscompra y fidelización

Conductas poscompra:

• Expectativas > resultado percibido: Insatisfacción, decepción.
• Expectativas = resultado percibido: Satisfacción.
• Expectativas < resultado percibido: Alta satisfacción.

Fidelización: Técnica de marketing a través de la cual se persigue que el cliente se mantenga fiel a la compra de un producto o servicio concreto o de una marca, de forma continua.

Técnica de fidelización: La regla de las 3 Cs:

• Convencer: Se relaciona con la diferenciación.
• Captar: Se relaciona con la diferenciación.
• Conservar: Para fidelizar al cliente.

La calidad en el sector turístico

Concepto de calidad

La calidad es el grado de aceptación o satisfacción que proporciona un producto o servicio a las necesidades y expectativas del cliente. La calidad total responde a la satisfacción plena de los usuarios en términos de atención, calidad de servicio, bienestar, seguridad y, a su vez, mejora la imagen de la empresa.

Herramientas de control de calidad

Son todos los mecanismos, acciones y herramientas que se usan para detectar errores y poder mejorar.

Organismos para controlar la calidad

• Ámbito internacional: International Organisation for Standardization (ISO), nace con el objetivo de asegurar la calidad de los productos, servicios y actividades. Destacan las normas ISO 9001 (gestión de calidad total) y 14001 (gestión de calidad medioambiental).
• Ámbito europeo: Comité Europeo de Normalización (CEN), son normas internacionales adaptadas a Europa.
• Ámbito nacional: La marca Q de Calidad Turística Española es el elemento más conocido en todo el sistema de calidad turística española.