Comprendiendo el Burnout y el Mobbing en el Entorno Laboral

El Síndrome de Burnout o Desgaste Profesional

El burnout o “síndrome de quemarse por el trabajo” puede definirse como una respuesta prolongada ante la presencia crónica de estresores emocionales e interpersonales asociados al puesto de trabajo.

Esta respuesta implica actitudes negativas hacia las personas con las que se trabaja y hacia el propio rol profesional, acompañadas por la experiencia de sentirse emocionalmente agotado.

Variables Relacionadas con su Manifestación

Las variables relacionadas con su manifestación pueden agruparse en las siguientes categorías:

• Características del puesto: Sobrecarga de trabajo y las presiones temporales; conflicto y ambigüedad de rol; falta de recursos y especialmente de apoyo social; ausencia de retroalimentación.
• Características ocupacionales: Las ocupaciones que implican trabajar de forma intensiva con personas (no se refiere al trato con personas, sino a la interacción con ellas que supone una demanda emocional) fueron consideradas inicialmente como las más vulnerables.
• Características individuales: El locus de control externo y el neuroticismo aumentan la vulnerabilidad, mientras que la alta autoestima actúa como factor protector.

Principales Consecuencias Derivadas del Burnout

• Consecuencias físicas y emocionales: Problemas de fatiga, insomnio, migrañas y gastrointestinales son frecuentes. También se observa disminución de la autoestima, depresión, irritabilidad, indefensión o ansiedad.
• Consecuencias para las relaciones interpersonales: Deterioro en las relaciones sociales y familiares. A nivel laboral, la persona puede reducir la frecuencia de interacción con los colegas y clientes, mostrarse inquieta, impaciente por terminar, etc.
• Consecuencias actitudinales: Las personas “quemadas” desarrollan, en ocasiones, actitudes negativas hacia los clientes, el trabajo, la organización o hacia ellos mismos.
• Consecuencias conductuales: Abandono de la organización, la rotación, el absentismo, la disminución del rendimiento, el consumo de tóxicos, entre otros.

El Mobbing o Acoso Psicológico en el Trabajo

Heinz Leymann (1996) es el autor que acuñó este término:

“El concepto de mobbing queda definido por el encadenamiento a lo largo de un período de tiempo bastante corto de intentos o acciones hostiles consumadas, expresadas o manifestadas por una o varias personas hacia una tercera: el objetivo.”

Fases del Mobbing según Leymann (1996)

1. Incidente crítico: Comienza con un incidente crítico que puede ser trivial (“roce” en el trabajo), pero que en lugar de ser resuelto de modo informal se complica en un proceso en escala, creando un conflicto.

   Hay un cambio brusco en la relación, la cual pasa de ser positiva o neutra a negativa. Ello produce confusión en la víctima, que se pregunta el porqué y analiza buscando en sí misma la causa. Aparecen sentimientos de vergüenza y culpabilidad.

   Esta primera fase no constituye propiamente acoso psicológico y suele durar muy poco tiempo.

   El cambio en la relación puede venir por los celos, la envidia, la competición, la promoción de la persona o la llegada de un nuevo trabajador.

   La primera manifestación de acoso suele consistir en críticas sistemáticas injustificadas hacia su trabajo, su aspecto físico, sus ideas, en relación a la tarea que desempeña, a pesar de que anteriormente sus trabajos se calificaban como excelentes.

2. Ostigamiento y estigmatización:

   Es donde se desarrolla el mobbing. A través de conductas que en otro contexto serían consideradas normales, se va produciendo una acumulación de pequeños acontecimientos que estigmatizan a la persona ante sus compañeros y que cambian su situación en el contexto laboral.

   La víctima inicialmente no da importancia, o no quiere dar importancia a lo que está ocurriendo, confiando en una vuelta a la normalidad.

   Comienza la persecución sistemática de superiores o compañeros.

   La persona es aislada, negándole la comunicación con los compañeros, se la excluye de las actividades sociales informales, se le van retirando sus cometidos de mayor responsabilidad ofreciéndole trabajos de menor categoría, etc.

   Este comportamiento ocasiona el deterioro de la confianza de la víctima en sí misma y en sus capacidades profesionales, e inicia un lento y continuo proceso de desvalorización personal (destrucción de su autoestima).

3. Intervención de la dirección:

   El asunto trasciende el contexto reducido en el que tenía lugar y los responsables de personal prestan atención. El observador atribuye las causas de la conducta a características de la persona (error atribucional fundamental), por ejemplo: “es una persona conflictiva... tiene problemas de personalidad...”. Se tiende a culpabilizar a la víctima mediante atribuciones del tipo “ella se lo ha buscado... tiene que cambiar... tiene que arreglar las cosas con el jefe...”.

   La víctima entra en un período de deterioro y aislamiento mayor; aparecen los problemas de salud: problemas de sueño, ansiedad, hipervigilancia, irritabilidad, depresión, deseos de muerte, etc., que la llevan a caer enferma frecuentemente, con un incremento de bajas laborales que son perversamente utilizadas por el acosador como argumentos para incrementar la mala imagen pública de la víctima.

4. Solicitud de ayuda especializada y diagnóstico incorrecto:

   Suele acudir a psiquiatras, psicólogos, y tiene muchas posibilidades de que obtenga un diagnóstico incorrecto basado en sus características personales, con lo cual su sufrimiento va incrementándose al hacerse sentir responsable de su propio acoso.

   Posibles diagnósticos erróneos: estrés, depresión, personalidad esquizoide, trastorno de ansiedad generalizada, etc.

5. La expulsión de la persona de la actividad laboral:

   Bien por abandono voluntario de la empresa (porque ya no puede aguantar más), por despido, por solicitud de traslado a otro departamento, por deterioro de su rendimiento o por razones de salud (ansiedad, depresión...). El acoso puede ir más allá de la salida de la víctima de la empresa, con informes negativos o calumniosos a futuros empleadores, eliminando así la empleabilidad externa de la víctima. La recuperación de la víctima suele tardar años, y en ocasiones esta no se recupera jamás de su capacidad laboral.

Formas de Acoso Laboral

La forma concreta de desarrollar el acoso adopta múltiples vías:

• Ataques a las víctimas con medidas organizacionales: No asignándoles tareas, o que estas sean degradantes, inadecuadas a su nivel profesional, obstaculizándoles su trabajo, no permitiéndoles que se formen, realizando evaluaciones ofensivas de su rendimiento, etc.
• Ataques a las relaciones sociales de las víctimas: Restringiendo la comunicación con sus compañeros, ninguneándolos, etc.
• Ataques a la vida privada de la víctima: Criticando su estilo de vida, dando a entender que tiene problemas mentales, imitándola, etc.
• Violencia física: zarandeos, empujones, tirones de pelo, realizando demandas sexuales no solicitadas (acoso sexual), etc.
• Agresiones verbales: Insultos, amenazas, etc.
• Rumores: A veces se agregan otras personas, animadas o coaccionadas para que participen.

Condiciones Básicas e Imprescindibles para el Acosador

1. El secreto de sus actuaciones: hace que en caso de denuncia sea difícil de probar.
2. La vergüenza y culpabilización de la víctima que la llevan a la “ocultación”.
3. Los testigos “mudos”: a pesar de su aparente neutralidad, suelen hacer atribuciones erróneas e incluso participar en el acoso (“yo solo soy un mandado”), a veces para preservar sus empleos.

Cómo Sobrevivir al Acoso Laboral

• Fase I: Identificación del problema como “mobbing” o acoso laboral. La víctima es capaz de hablar del tema y de explicarse a sí misma qué ha sucedido. Se diagnostican y tratan los síntomas.
• Fase II: Desactivación emocional. Se trabaja sobre las reacciones emocionales que ha desencadenado el acoso. La persona empieza a darse cuenta de cómo la perjudican sus reacciones emocionales (ira, rabia) y cómo le impiden elaborar una respuesta eficaz. Retoma el control de sus emociones.
• Fase III: Elaboración de la respuesta al acoso psicológico mediante la extroyeción. Se trabaja sobre la culpa y la vergüenza de forma extroyectiva. Se incrementa la autoestima y las habilidades asertivas de la persona.
• Fase IV: Superación del problema e integración en la perspectiva vital de la víctima. Significa “pasar página” y tomar las riendas de su propia vida personal y profesional. Se trabaja el resentimiento y rencor hacia el acosador; la persona perdona no intelectualmente sino afectivamente, dándose de “alta” (evolución favorable).