Comprendiendo el Servicio: Características y Modelo de Brechas
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CAPITULO 9: SERVICIO
Definición de Servicio
El servicio es el resultado de aplicar esfuerzo humano a personas u objetos. Se trata de una acción o actividad intangible que no posee entidad física. Es una acción humana aplicada, un verbo y no un sustantivo. Desde la perspectiva del cliente, el servicio es una promesa de cambio de estado, una solicitud al prestador para modificar una realidad actual en un plazo determinado y bajo parámetros acordados.
¿Qué se Adquiere al Comprar un Servicio?
Para analizar las diferencias entre un servicio y un producto, se propone considerar la promesa de acción humana y el cambio de estado que la caracteriza. A continuación, se exploran las diferencias específicas.
Características Diferenciadoras de los Servicios
1. Intangibilidad
Los servicios no se pueden percibir con los sentidos físicos. No se almacenan y suelen ser fáciles de copiar. Su calidad solo se puede evaluar después de su consumo.
2. Inseparabilidad
La producción, venta y consumo de un servicio ocurren simultáneamente, requiriendo la presencia del consumidor durante el proceso.
3. Heterogeneidad
Los servicios, al ser actividades humanas, presentan un grado de variabilidad que se considera normal hasta cierto punto. Si la variabilidad excede los estándares aceptados, el servicio se considera no conforme.
4. Perecibilidad
Los servicios no se pueden almacenar ni guardar en inventarios, se producen y consumen al mismo tiempo.
Modelo de Brechas en el Servicio
Es crucial identificar cuándo y cómo se generan las expectativas del cliente en la relación con el prestador, incluyendo las expectativas tácitas. Una "brecha" se refiere a la diferencia entre la percepción de la calidad del servicio y la oferta real.
El modelo de brechas ayuda a comprender las necesidades del cliente, tanto manifiestas como no manifiestas, y a encontrar las mejores opciones para satisfacerlas. La satisfacción del cliente comienza con una comunicación efectiva de las variables clave del servicio. Se identifican cinco momentos en los que pueden surgir brechas: