Comunicación oral no presencial: tipos, características y comunicación telefónica

Resumen

El documento explica la comunicación oral no presencial, en la que emisor y receptor no están en el mismo lugar, y la clasifica en auditiva y audiovisual según los medios naturales y técnicos que utiliza. Después se centra en la comunicación telefónica, sus características, la estructura de una conversación telefónica y las pautas de cortesía y atención al cliente que debe seguir el interlocutor.

Puntos clave

La comunicación oral no presencial se produce cuando emisor y receptor no se encuentran en el mismo lugar y requiere un código conocido por ambos y un canal.
Se clasifica en comunicación auditiva (se percibe por el oído, con el teléfono como medio técnico) y audiovisual (se percibe por la vista y el oído, con ordenadores o móviles).
La comunicación telefónica exige mayor formalidad, tiene un solo emisor y un solo receptor, y no perdura en el tiempo salvo que se grabe.
La estructura de la llamada incluye elaborar el mensaje previamente, realizar la llamada, reconocer las necesidades del interlocutor con escucha activa y concluir con un resumen y despedida.
En la atención telefónica se distinguen el elemento verbal (el lenguaje) y el elemento vocal o paralingüístico (la voz), y conviene hablar claro, con volumen adecuado y frases cortas.
Los principios de la comunicación oral presencial se aplican también a la no presencial, salvo la proxemia.

Ponte a prueba

Comunicación Oral No Presencial

La comunicación oral no presencial es la difusión de un mensaje por parte del emisor y percibido por el receptor, mediante el idioma utilizado (código) que debe ser conocido por ambas partes y emitido por el aire (canal). El emisor y receptor no se encuentran en el mismo lugar. Se clasifican en 2 grupos:

Tipos de Comunicación Oral No Presencial

Comunicación Auditiva:

Medio natural: el aire
Medio técnico: el teléfono
Se percibe por el oído

Comunicación Audiovisual:

Medio natural: aire y luz
Medio técnico: ordenadores, móviles
Se percibe por la vista y el oído

Características de la Comunicación Oral No Presencial

Debe existir emisor y receptor
Canales como: natural (aire-luz), técnico (teléfono)
Puede ser un acto temporal o permanente
Puede ocurrir que el receptor no reciba el mensaje con la misma intención que quiso transmitir el emisor
Se aplican los mismos principios de la comunicación oral presencial menos la proxemia

Comunicación Telefónica

La comunicación telefónica es un tipo de comunicación oral no presencial que se realiza mediante dispositivos que permiten la transmisión a distancia de las palabras y sonidos.

Características de la Comunicación Telefónica:

Exige mayor formalidad en la comunicación
Solo hay un receptor y un emisor
El código es el lenguaje hablado
No perdura en el tiempo salvo que se grabe

Estructura General de la Conversación Telefónica

Elaboración del mensaje: El emisor tiene que preparar el mensaje antes de realizar la llamada.
Realización de la llamada: Emisión y recepción.
Reconocimiento de las necesidades de los interlocutores: Se debe utilizar la escucha activa.
Conclusión y despedida: Al finalizar, hacer un resumen del asunto tratado.

Componentes de la Atención Telefónica

Elemento verbal: Lenguaje que se va a utilizar.
Elemento vocal o paralingüístico: La voz y cómo se transmite.

Se debe hacer hincapié en el elemento verbal y vocal:

Se debe hablar claro.
Con volumen adecuado.
Se deben utilizar frases cortas.

La Cortesía en las Comunicaciones Telefónicas

Tanto al contestar como al despedirse se debe utilizar la sonrisa.
Posición corporal correcta.
No hay que hacer ruidos.
Hay que hablar claro.
Siempre se debe ser amable.

Preguntas frecuentes

¿Qué es la comunicación oral no presencial?

Es la difusión de un mensaje por parte de un emisor que es percibido por un receptor, mediante un código conocido por ambos y transmitido por el aire, sin que estén en el mismo lugar.

¿Cuáles son los tipos de comunicación oral no presencial?

Se clasifica en comunicación auditiva, que se percibe por el oído y usa como medio técnico el teléfono, y comunicación audiovisual, que se percibe por la vista y el oído y usa ordenadores o móviles.

¿Qué características tiene la comunicación telefónica?

Exige mayor formalidad, solo hay un emisor y un receptor, el código es el lenguaje hablado y no perdura en el tiempo salvo que se grabe.

¿Qué pautas de cortesía se deben seguir en una llamada telefónica?

Hay que sonreír al contestar y al despedirse, mantener una posición corporal correcta, evitar ruidos, hablar claro y ser siempre amable.