Comunicación Oral y Telefónica Efectiva en la Empresa: Claves y Estrategias

La Comunicación Oral en la Empresa

La comunicación oral es aquella que utiliza la palabra hablada. Se distingue de la escrita por las siguientes características:

• Tono, énfasis y entonación de la voz
• Caducidad del mensaje
• Percepción selectiva
• Imposibilidad de comprobación posterior
• Retroalimentación inmediata
• Rectificación inmediata

Se puede clasificar según la manera en que se realice:

• Presencial
• No presencial
• Especiales

Elementos en el Proceso de Comunicación Presencial

• Emisor
• Receptor
• Código
• Mensaje
• Canal
• Interferencias

Situaciones de Comunicación en la Empresa

• Diálogo
• Discurso
• Debate
• Entrevista

Normas Básicas de la Comunicación Presencial

• Indicar el motivo de la exposición
• Organizar el contenido del mensaje
• Crear y mantener el interés del receptor del mensaje
• Adaptar el mensaje al nivel del receptor
• Verificar la comprensión del mensaje

Técnicas de Comunicación Presencial: La Entrevista

Entrevistador

Debe realizar una preparación previa de la entrevista que consiste en:

• Buscar datos acerca de la persona entrevistada
• Seleccionar los aspectos sobre los que interesa preguntar
• Formular preguntas claras, abiertas y originales
• Ordenar las preguntas en función de su importancia

Entrevistado

Debe:

• Realizar una preparación previa a la entrevista elaborando respuestas a las posibles preguntas
• Ser puntual y cuidar su imagen personal
• Llevar consigo la documentación que pueda necesitar
• Mostrar seguridad en sí mismo
• Evitar gestos nerviosos (dar golpecitos con los pies, tocarse el pelo, etc.)

El Debate

Para defender nuestro punto de vista en un debate, debemos:

• Tener pensados los argumentos en que se basa nuestra postura
• Recopilar datos, estadísticas, pruebas, etc., que reafirmen nuestros argumentos
• Tener claras las ventajas y los inconvenientes de nuestra postura
• Sobre todo, oír y saber rectificar

La Imagen Personal en la Comunicación Presencial

Es la impresión que transmitimos a los demás de nosotros mismos:

• Vestimenta
• Postura
• Voz
• Expresión facial
• Mirada
• Brazos y manos
• Vocalización

Las Costumbres Socioculturales y los Usos Empresariales

En los países de cultura occidental existen variaciones en el trato de un país a otro, incluso dentro del mismo país. Al tratar con personas hispanoamericanas no debemos creer que por compartir un idioma todo significa lo mismo. Hay que tener cuidado con los giros y con algunas expresiones cuyo significado pueda variar.

En los países árabes: Las cuestiones relacionadas con la raza y la religión están asociadas a todas las actividades cotidianas.

Países asiáticos: Tenemos que cuidar los modales y la ceremonia.

La Comunicación en la Recepción de Visitas

Pasa por tres etapas fundamentales:

• Recepción
• Gestión
• Despedida

Comunicación Telefónica Efectiva

Modelos Básicos de Comunicación Telefónica

Comunicación No Verbal

Cuando llamamos:

• Saludar con un tono de voz que transmita seguridad y confianza
• Variar el tono de voz a lo largo de la conversación para transmitir entusiasmo

Cuando atendemos una llamada:

• Hablar de forma relajada y con un tono suave
• El volumen de la voz ha de ser también moderado

Comunicación Verbal

Cuando llamamos:

• Identificarnos con nuestro nombre y apellido y el nombre de la empresa
• Es conveniente preguntar si es buen momento para que nos atiendan

Cuando atendemos una llamada:

• Contestar con educación y cortesía
• Cuidar la dicción y la pronunciación