Comunicación Oral y Telefónica Efectiva en la Empresa: Claves y Estrategias
La Comunicación Oral en la Empresa
La comunicación oral es aquella que utiliza la palabra hablada. Se distingue de la escrita por las siguientes características:
- Tono, énfasis y entonación de la voz
- Caducidad del mensaje
- Percepción selectiva
- Imposibilidad de comprobación posterior
- Retroalimentación inmediata
- Rectificación inmediata
Se puede clasificar según la manera en que se realice:
- Presencial
- No presencial
- Especiales
Elementos en el Proceso de Comunicación Presencial
- Emisor
- Receptor
- Código
- Mensaje
- Canal
- Interferencias
Situaciones de Comunicación en la Empresa
- Diálogo
- Discurso
- Debate
- Entrevista
Normas Básicas de la Comunicación Presencial
- Indicar el motivo de la exposición
- Organizar el contenido del mensaje
- Crear y mantener el interés del receptor del mensaje
- Adaptar el mensaje al nivel del receptor
- Verificar la comprensión del mensaje
Técnicas de Comunicación Presencial: La Entrevista
Entrevistador
Debe realizar una preparación previa de la entrevista que consiste en:
- Buscar datos acerca de la persona entrevistada
- Seleccionar los aspectos sobre los que interesa preguntar
- Formular preguntas claras, abiertas y originales
- Ordenar las preguntas en función de su importancia
Entrevistado
Debe:
- Realizar una preparación previa a la entrevista elaborando respuestas a las posibles preguntas
- Ser puntual y cuidar su imagen personal
- Llevar consigo la documentación que pueda necesitar
- Mostrar seguridad en sí mismo
- Evitar gestos nerviosos (dar golpecitos con los pies, tocarse el pelo, etc.)
El Debate
Para defender nuestro punto de vista en un debate, debemos:
- Tener pensados los argumentos en que se basa nuestra postura
- Recopilar datos, estadísticas, pruebas, etc., que reafirmen nuestros argumentos
- Tener claras las ventajas y los inconvenientes de nuestra postura
- Sobre todo, oír y saber rectificar
La Imagen Personal en la Comunicación Presencial
Es la impresión que transmitimos a los demás de nosotros mismos:
- Vestimenta
- Postura
- Voz
- Expresión facial
- Mirada
- Brazos y manos
- Vocalización
Las Costumbres Socioculturales y los Usos Empresariales
En los países de cultura occidental existen variaciones en el trato de un país a otro, incluso dentro del mismo país. Al tratar con personas hispanoamericanas no debemos creer que por compartir un idioma todo significa lo mismo. Hay que tener cuidado con los giros y con algunas expresiones cuyo significado pueda variar.
En los países árabes: Las cuestiones relacionadas con la raza y la religión están asociadas a todas las actividades cotidianas.
Países asiáticos: Tenemos que cuidar los modales y la ceremonia.
La Comunicación en la Recepción de Visitas
Pasa por tres etapas fundamentales:
- Recepción
- Gestión
- Despedida
Comunicación Telefónica Efectiva
Modelos Básicos de Comunicación Telefónica
Comunicación No Verbal
Cuando llamamos:
- Saludar con un tono de voz que transmita seguridad y confianza
- Variar el tono de voz a lo largo de la conversación para transmitir entusiasmo
Cuando atendemos una llamada:
- Hablar de forma relajada y con un tono suave
- El volumen de la voz ha de ser también moderado
Comunicación Verbal
Cuando llamamos:
- Identificarnos con nuestro nombre y apellido y el nombre de la empresa
- Es conveniente preguntar si es buen momento para que nos atiendan
Cuando atendemos una llamada:
- Contestar con educación y cortesía
- Cuidar la dicción y la pronunciación