Conceptos Fundamentales de Marketing y Gestión de Clientes

Conceptos Clave en la Gestión Empresarial

Definiciones Fundamentales

• Sinergia: Fenómeno en el que dos o más actuaciones desarrolladas conjuntamente producen un efecto mayor que el que se esperaría de las mismas por separado.
• Mercado: Conjunto de actividades de compraventa llevadas a cabo entre oferentes y demandantes de bienes o servicios que satisfacen una misma necesidad.
• Marketing: Conjunto de actuaciones desarrolladas en la empresa, cuyo objetivo es identificar las necesidades y deseos del mercado para elaborar una oferta comercial que logre satisfacerlos de la mejor manera.

Tipología de Clientes

• Cliente: Persona o entidad empresarial que adquiere un bien, servicio o marca con el fin de satisfacer una necesidad.
• Cliente externo: El consumidor final, el minorista, el mayorista, los distribuidores, etc. Todo aquel que venda el producto a otro situado fuera de su propia organización será un cliente externo.
• Cliente interno: Área de la propia empresa que recibe un bien o servicio elaborado por otra área o departamento, utilizándolo como un input dentro del proceso productivo. Ejemplo: la cadena de ensamblado encargada de montar un vehículo adquirido por una familia.

Comportamiento y Decisión del Cliente

Factores que influyen en el comportamiento del cliente:

• Personales: Edad, sexo, estado civil, nivel económico, nivel cultural.
• Psicológicos: Motivaciones, personalidad, percepción, aprendizaje, creencias.
• Culturales/Sociales: Familia, entorno, grupos sociales.

Proceso de decisión de compra:

1. Reconocimiento de la necesidad.
2. Búsqueda de información.
3. Evaluación de alternativas.
4. Decisión de compra.
5. Comportamiento post-compra (nivel de satisfacción).

Departamento de Atención al Cliente

Tiene como objetivos observar el comportamiento del cliente y mantener una relación directa con él para resolver incidencias o reclamaciones.

Funciones principales:

• Gestión de información de carácter comercial: Tratamiento adecuado a cualquier tipo de información o requerimiento de tipo comercial.
• Atención de incidencias: Atender y solucionar demandas, solicitudes, sugerencias, quejas o reclamaciones.
• Servicio postventa: Resolver incidencias sufridas durante el uso del bien o servicio adquirido, garantías, devoluciones, reparaciones o sustituciones.

Calidad en la Atención

1. La atención e información recibida deben generar confianza.
2. El cliente no puede percibir que su atención supone una carga para la empresa.
3. Al cliente debe serle fácil contactar con la empresa.
4. Servicio telefónico de 24 horas con personal cualificado.
5. Atenderle con un lenguaje claro y sencillo.
6. Trato rápido y cortés.
7. Coordinación entre los departamentos.