Derechos del consumidor y gestión de postventa: roles, datos, reclamaciones y métricas

Derechos de los consumidores

1. Protección de la salud y la seguridad

2. Protección de los intereses económicos y sociales

3. Información

4. Representación, consulta y participación

5. Protección en situaciones de inferioridad

6. Indemnización

7. Protección jurídica

Roles

• Iniciadores: sugiere la idea.
• Influyentes: opina sobre los productos.
• Resolutivos: toman la decisión en el último momento.
• Comprador: efectúa la compra.
• Usuario: quien consume el producto.
• Decisor: toma la decisión final.

Seguridad de datos

• Nivel básico: se engloba el nombre, apellidos y DNI.
• Nivel medio: datos referidos a lo económico o administrativo.
• Nivel alto: datos referidos a ideologías políticas, afiliaciones sindicales y creencias religiosas.

Hoja de reclamaciones

Colores habituales de las copias de la hoja de reclamaciones:

• Blanca y verde: para el reclamante.
• Amarilla y rosa: para el reclamado.

Funciones del departamento de atención al cliente

1. Gestión de quejas y reclamaciones.
2. Obtención y gestión de información.
3. Información al cliente.
4. Elaboración de estadísticas e informes.
5. Servicio postventa.

El CRM

El CRM tiene la intención de proveer soluciones tecnológicas que permitan fortalecer la comunicación entre la empresa y sus clientes para mejorar la relación con la clientela a través de la automatización de las distintas competencias de la relación con el cliente:

Preventa - Ventas - Gestión de servicio al cliente - Postventa

Calidad: proceso de servicio de postventa

• Calidad interna: relacionada con los aspectos técnicos y operativos del servicio (personal de la empresa).
• Calidad externa: es la valoración que realizan los clientes sobre la forma en que se realizó el servicio (clientes).

Indicadores para evaluar el desempeño del servicio de postventa

• Instalación: tiempo de respuesta; número de quejas; indicadores financieros.
• Mantenimiento: cumplimiento del plan.
• Reparación: número de quejas; índice de devoluciones; tasa de fallo; valor de las devoluciones.
• Manejo de cuotas: tiempo de respuesta; índice de soluciones; valor de las inconformidades.
• Adiestramiento al cliente: roturas por mala operación; reclamaciones asignadas por desconocimiento del cliente.

Proceso de entrada externo

Cuestionario que rellena un cliente de manera que nos dé un feedback acerca de un producto o servicio adquirido.

Interno

Queja de una empleada que informa de la falta de seguridad de un producto o de las instalaciones con el fin de mejorar estos aspectos.