Descripción del Puesto de Ejecutivo de Atención al Cliente: Requisitos, Competencias y Evaluación

Ejecutivo de Atención al Cliente

Descripción y Análisis de Cargo

• Nombre del cargo: Ejecutivo de Atención al Cliente
• Lugar de desempeño: (No especificado, se recomienda detallar)
• Nivel del cargo: Administrativo
• Misión: Atender las necesidades de los clientes/beneficiarios, entregando un servicio de calidad, eficiente, integral y estandarizado, de acuerdo con los lineamientos institucionales.

Requisitos de Formación

• Formación de pregrado: (No especificado, se recomienda detallar si es deseable o requisito). Enseñanza media completa, preferentemente de establecimientos técnicos.
• Formación de postgrado: No se requiere.
• Cursos de capacitación: Deseable curso de Atención al Público y otros afines.

Competencias

• Técnicas:
  • Atención al Público.
  • Administración General.
  • Manejo informático básico: Word, Excel, Internet, etc.
• Interpersonales:
  • Comunicación efectiva.
  • Capacidad de establecer relaciones interpersonales.
  • Orientación al cliente.
  • Capacidad empática.
  • Asertividad.
  • Dicción y vocabulario.
  • Tolerancia a la presión.
  • Orientación a la colaboración y cooperación.
  • Trabajo en equipo.
• Entorno Organizacional:
  • Conocimiento de la misión y objetivos estratégicos de la empresa.
  • Conocimiento de la institución y su entorno.

Planificación de Recursos Humanos

• Misión: Contribuir a la mejora continua de los procesos internos de la empresa, al desarrollo con equidad y a elevar la calidad de los trabajadores, otorgando el mejor servicio para el cliente.
• Visión: Ser la mejor compañía de telefonía móvil del país.
• Rotación de Personal: (No especificado).
• Planes de Carrera: (No especificado).

Evaluación de Desempeño

El Gerente General de la empresa evaluará al Ejecutivo de Atención al Cliente para determinar si cumple con las expectativas. Se evaluarán:

• Características personales.
• Conductas del ejecutivo.
• Actitud en su desempeño.

Se realizará una evaluación de 180º, que incluye:

• Autoevaluación.
• Evaluación del jefe directo en los puntos mencionados. Esta es la única instancia de interacción directa entre jefe y subordinado para este fin.

Se aplicará el método de incidentes críticos para evaluar la respuesta del ejecutivo ante situaciones específicas dentro de la empresa, como por ejemplo, un despido. Se evitará el efecto de halo durante todo el proceso.

Evaluación del Cargo (Remuneración y Beneficios)

El trabajador contará con:

• Remuneración mensual: $210.000.
• Beneficios sociales: Isapre y AFP.
• Prestaciones en especie: Ayuda en comida y telefonía.
• Bono anual: 20% del sueldo, pagadero en diciembre.
• Incentivo mensual: Sujeto al cumplimiento de objetivos.

El objetivo de esta estructura de compensación es fomentar un alto nivel de desempeño y responsabilidad en el trabajo. La técnica de evaluación para este cargo será el método de comparación de factores, comparando el cargo de Ejecutivo de Atención al Cliente con el de Recepcionista.