Ejecutivo de Atención al Cliente: requisitos, competencias y evaluación del cargo

Resumen

El documento describe el cargo de Ejecutivo de Atención al Cliente en una empresa de telefonía móvil, incluyendo su misión, la formación y capacitación requeridas, y las competencias técnicas e interpersonales esperadas. También explica el sistema de evaluación de desempeño (180º y método de incidentes críticos), así como la remuneración y los beneficios del puesto. Es útil para entender la gestión de recursos humanos aplicada a un cargo administrativo de atención al público.

Puntos clave

Misión del cargo: entregar un servicio de atención al cliente de calidad, eficiente, integral y estandarizado.
Requisito de formación: enseñanza media completa, preferentemente de establecimientos técnicos; postgrado no requerido.
Curso de Atención al Público deseable, junto con manejo informático básico (Word, Excel, Internet).
Competencias interpersonales clave: comunicación efectiva, empatía, asertividad, orientación al cliente y trabajo en equipo.
La evaluación de desempeño es de 180º: autoevaluación y evaluación del jefe directo, con el método de incidentes críticos.
Compensación: remuneración mensual de $210.000, bono anual del 20% del sueldo e incentivo ligado al cumplimiento de objetivos.

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Ejecutivo de Atención al Cliente

Descripción y Análisis de Cargo

Nombre del cargo: Ejecutivo de Atención al Cliente
Lugar de desempeño: (No especificado, se recomienda detallar)
Nivel del cargo: Administrativo
Misión: Atender las necesidades de los clientes/beneficiarios, entregando un servicio de calidad, eficiente, integral y estandarizado, de acuerdo con los lineamientos institucionales.

Requisitos de Formación

Formación de pregrado: (No especificado, se recomienda detallar si es deseable o requisito). Enseñanza media completa, preferentemente de establecimientos técnicos.
Formación de postgrado: No se requiere.
Cursos de capacitación: Deseable curso de Atención al Público y otros afines.

Competencias

Técnicas:
- Atención al Público.
- Administración General.
- Manejo informático básico: Word, Excel, Internet, etc.
Interpersonales:
- Comunicación efectiva.
- Capacidad de establecer relaciones interpersonales.
- Orientación al cliente.
- Capacidad empática.
- Asertividad.
- Dicción y vocabulario.
- Tolerancia a la presión.
- Orientación a la colaboración y cooperación.
- Trabajo en equipo.
Entorno Organizacional:
- Conocimiento de la misión y objetivos estratégicos de la empresa.
- Conocimiento de la institución y su entorno.

Planificación de Recursos Humanos

Misión: Contribuir a la mejora continua de los procesos internos de la empresa, al desarrollo con equidad y a elevar la calidad de los trabajadores, otorgando el mejor servicio para el cliente.
Visión: Ser la mejor compañía de telefonía móvil del país.
Rotación de Personal: (No especificado).
Planes de Carrera: (No especificado).

Evaluación de Desempeño

El Gerente General de la empresa evaluará al Ejecutivo de Atención al Cliente para determinar si cumple con las expectativas. Se evaluarán:

Características personales.
Conductas del ejecutivo.
Actitud en su desempeño.

Se realizará una evaluación de 180º, que incluye:

Autoevaluación.
Evaluación del jefe directo en los puntos mencionados. Esta es la única instancia de interacción directa entre jefe y subordinado para este fin.

Se aplicará el método de incidentes críticos para evaluar la respuesta del ejecutivo ante situaciones específicas dentro de la empresa, como por ejemplo, un despido. Se evitará el efecto de halo durante todo el proceso.

Evaluación del Cargo (Remuneración y Beneficios)

El trabajador contará con:

Remuneración mensual: $210.000.
Beneficios sociales: Isapre y AFP.
Prestaciones en especie: Ayuda en comida y telefonía.
Bono anual: 20% del sueldo, pagadero en diciembre.
Incentivo mensual: Sujeto al cumplimiento de objetivos.

El objetivo de esta estructura de compensación es fomentar un alto nivel de desempeño y responsabilidad en el trabajo. La técnica de evaluación para este cargo será el método de comparación de factores, comparando el cargo de Ejecutivo de Atención al Cliente con el de Recepcionista.

Preguntas frecuentes

¿Qué formación se requiere para ser Ejecutivo de Atención al Cliente?

Se requiere enseñanza media completa, preferentemente de establecimientos técnicos. No se exige formación de postgrado, y es deseable un curso de Atención al Público u otros afines.

¿Cómo se evalúa el desempeño de este cargo?

Se realiza una evaluación de 180º que incluye la autoevaluación y la evaluación del jefe directo, quien evalúa características personales, conductas y actitud. Además, se aplica el método de incidentes críticos para medir la respuesta ante situaciones específicas.

¿Qué beneficios incluye el puesto?

El trabajador recibe beneficios sociales como Isapre y AFP, prestaciones en especie como ayuda en comida y telefonía, un bono anual del 20% del sueldo pagadero en diciembre, y un incentivo mensual sujeto al cumplimiento de objetivos.