Estrategias de Calidad, Fidelización y Derechos del Consumidor

Gestión de la Calidad y Excelencia en el Servicio Posventa

1. Niveles de calidad en los que se puede apoyar el cliente

Antes de decidir su compra, el cliente puede evaluar los siguientes niveles de calidad:

• Calidad objetiva: Características técnicas y tangibles.
• Calidad percibida: La valoración subjetiva del cliente.
• Calidad comercial: Relacionada con la imagen y el marketing.
• Calidad diferenciada: Atributos que distinguen al producto de la competencia.
• Calidad certificada: Avalada por organismos externos y normas oficiales.

2. Actuaciones enmarcadas en el servicio posventa

El servicio posventa abarca diversas acciones críticas para la satisfacción a largo plazo:

• Instalación y puesta en marcha de los productos.
• Asesoramiento sobre el uso de los productos.
• Mantenimiento preventivo y correctivo.
• Reparación de los productos.
• Resolución de quejas y reclamaciones.

3. Tipos de servicios posventa

Se pueden clasificar fundamentalmente en dos grandes grupos:

• Servicios técnicos relacionados directamente con el producto.
• Servicios de atención al cliente enfocados en la relación y soporte.

4. Desglose de servicios por tipología

Servicios técnicos relacionados con el producto:

• Instalaciones.
• Mantenimiento.
• Reparaciones.

Servicios de atención al cliente:

• Gestión del nivel de reparaciones.
• Asesoramiento o adiestramiento en el uso del producto.
• Servicio de gestión de reclamaciones y quejas.

5. La percepción de calidad

La percepción de calidad se define como la diferencia existente entre las expectativas del cliente (lo que espera obtener de la prestación del servicio) y lo que en realidad obtiene tras la experiencia de compra.

6. Fases para la gestión de la calidad

Para una gestión eficaz, se deben seguir estas etapas:

1. Planificar: Establecer objetivos y procesos.
2. Aplicar: Ejecutar lo planificado.
3. Controlar: Medir y verificar los resultados.
4. Mejorar: Actuar para optimizar el rendimiento.

7. Factores clave de fidelización

Los elementos que influyen en la lealtad del cliente son:

• El precio.
• La calidad.
• El valor percibido.
• La imagen de marca.
• La confianza.
• La inercia (hábitos de compra).

8. Características para elaborar un plan de fidelización

Un plan estructurado debe contemplar los siguientes pasos:

• Establecimiento de objetivos claros.
• Segmentación de la base de clientes.
• Análisis de la satisfacción actual.
• Elección de la estrategia adecuada.
• Elaboración detallada de la estrategia.
• Elaboración del presupuesto necesario.
• Desarrollo, implementación y evaluación continua.

Derechos del Consumidor y Marco Legal

1. Definición de consumidor

El consumidor es la organización o individuo que consume los bienes o servicios ofertados por las empresas y puestos a su disposición en el mercado, con el firme propósito de satisfacer sus necesidades personales o colectivas.

2. Garantías del Artículo 51 de la Constitución Española

La Constitución garantiza los derechos de los consumidores a través de los siguientes mecanismos:

• Protegiendo su seguridad, salud e intereses económicos.
• Promoviendo la información y la educación de consumidores y usuarios.
• Fomentando la organización de consumidores y usuarios, asegurando que estos sean escuchados en los asuntos que puedan afectarles.

3. Definición de reclamación, queja y sugerencia

• Reclamación: Es una comunicación que el consumidor dirige a la administración competente expresando su insatisfacción con el bien adquirido o el servicio prestado por una empresa.
• Queja: Reclamación o protesta formal ante una autoridad debido a un desacuerdo o inconformidad específica.
• Sugerencia: Propuesta o insinuación que el cliente realiza para mejorar un servicio o producto.

4. El Colegio Arbitral

El Colegio Arbitral está integrado por representantes de tres sectores clave:

• Los empresarios.
• Las organizaciones de consumidores.
• La Administración Pública.

5. Plazos y procedimientos del Arbitraje

El plazo establecido para concluir la designación del Colegio Arbitral es de 4 meses.

6. Resolución de conflictos: Arbitraje vs. Justicia Ordinaria

Si una de las partes no está de acuerdo con la solución del arbitraje, no es necesario acudir a los tribunales ordinarios. El sistema arbitral es de carácter extrajudicial, pero el laudo emitido es de obligado cumplimiento para ambas partes, teniendo la misma eficacia que una sentencia judicial.