Estrategias Efectivas para la Atención Telefónica Profesional

Fundamentos de la Comunicación Telefónica

La comunicación telefónica es toda aquella que se realiza mediante el teléfono. Por su parte, la atención telefónica es la relación entre clientes y empresa establecida a través de este medio.

Barreras en la Comunicación Telefónica (CT)

• Limitación del canal: El único medio de expresión es la voz (se recomienda utilizar la sonrisa, realizar preguntas y mantener una postura adecuada).
• Oportunidad: Puede llegar en un momento inoportuno o ser rechazada fácilmente.
• Interpretación: Existe la posibilidad de cometer errores de interpretación; es conveniente repetir los puntos importantes y realizar preguntas de verificación.
• Interferencias: Las llamadas erróneas pueden causar irritación al interlocutor.

Reglas de Oro en la Atención Telefónica (AT)

Para una atención de calidad, recuerda: sonríe, cuida el tono de voz, emplea los silencios, practica la escucha activa, toma notas, explica tus acciones y utiliza fórmulas de cortesía.

Fases de la Comunicación Telefónica

1. Preparación de la llamada: Tanto al realizar como al recibir llamadas.
2. Toma de contacto: Captar la atención del cliente mediante el saludo apropiado, incluyendo la identificación de la empresa y de la persona que atiende.
3. Reconocimiento de necesidades: Motivar al cliente para que exprese sus necesidades mediante la escucha activa y la formulación de preguntas.
4. Gestión: Satisfacer sus necesidades, tomar notas, transferir llamadas, resolver incidencias y facilitar información.
5. Conclusión y despedida: Culmina el proceso. Se debe mantener un tono agradable y cordial para proyectar una imagen positiva de la empresa, utilizando preguntas cerradas para asegurar que se han resuelto todas las dudas.

Tipos de Preguntas en la Comunicación

• Preguntas abiertas: Empiezan por: qué, cuándo, cómo. Ayudan a obtener mayor cantidad de información.
• Preguntas cerradas: Suelen comenzar con un verbo y su respuesta es “sí” o “no”.
• Preguntas alternativas: Ofrecen varias respuestas posibles y ayudan a tomar decisiones.
• Preguntas indirectas: Buscan obtener las ideas del interlocutor (ej. en vez de preguntar cuántas veces se ducha, preguntar con qué frecuencia compra champú).
• Preguntas boomerang: Se repite de forma interrogativa parte del mensaje del cliente (ej. "¿Es lenta? ¿Lenta?").
• Preguntas espejo: Tienen la finalidad de obtener mayor información y desvelar razones ocultas que impiden avanzar en la llamada (ej. "¿En qué momento dispondrá de tiempo para proceder a la llamada?").

Protocolo de Recepción de Llamadas

• Contestar antes del cuarto tono: Evita que el cliente cuelgue.
• Saludo cordial: Ejemplo: "Gadis SL, buenos días, le atiende Pablo Figueroa. ¿En qué puedo ayudarle?".
• Averiguar el motivo: Realizar preguntas para obtener información. Utilizar el parafraseo (repetir con palabras propias lo que dijo el interlocutor) y resumir el contenido principal.
• Transferir llamadas: Si no se puede atender personalmente, asegurarse de conocer a quién se transfiere. Informar al cliente y proporcionar los datos al otro departamento para evitar que el cliente repita la información.
• Gestión de llamadas en espera: Explicar los motivos, preguntar si es posible esperar e informar del tiempo aproximado. Al retomar, saludar por el nombre del cliente.
• Toma de notas: Registrar nombre, departamento, empresa, número de teléfono, fecha, hora y descripción del mensaje.
• Finalización: Una vez confirmado que el cliente está satisfecho, despedirse con un tono agradable, ya que es la última imagen que recibe de la empresa.