Estrategias y Etapas Clave en la Negociación Efectiva

Etapas de la Negociación

• Preparación: 1. Recopilar información 2. Definir objetivos 3. Contactar departamentos vinculados 4. Definir márgenes de maniobra 5. Lugar, tiempo e infraestructura 6. Plan B 7. Cierre
• Fases: 1. Presentación de la negociación (conocer puntos débiles y fuertes) 2. Desarrollo de la negociación 3. Cierre de la negociación.

Estilos de Negociación

• Integrador colaborativo
• Complaciente (prioridad a objetivos ajenos)
• Dominante o de imposición
• Evasivo de cesión (evitar conflicto)
• Comprometido

Círculo de Calidad

Grupo de trabajadores de un área de trabajo que quedan encargados de evaluar el servicio prestado y establecen propuestas, mejoras y soluciones a problemas que puedan detectar.

Servqual

Se realiza por entidad o consultora y establece si se cumplen los estándares (5 dimensiones):

• Fiabilidad
• Capacidad de respuesta
• Seguridad
• Empatía
• Elementos tangibles

Cuestionario:

1. Interroga sobre expectativas
2. Percepción del cliente
3. Cuantifica evaluación

Procedimiento de Queja o Reclamo

1. Información
2. Recepción de la reclamación
3. Seguimiento
4. Entrega de acuse de recibo
5. Evaluación de la reclamación
6. Investigación de los motivos
7. Resolución
8. Comunicación de la resolución
9. Cierre

Negociación

Cada parte busca un acuerdo sin terceros. Una vez se tenga, se constata por escrito.

Mediación

Interviene un tercero, independiente y neutral, que actúa de manera parcial.

Arbitraje

Existencia de un tercero neutral con facultad de resolver el asunto. Ambas partes están comprometidas a aceptar su solución propuesta.

Fases del Conflicto

1. Inicial (no existe conflicto como tal)
2. Conflicto latente
3. Emergencia
4. Intensificación
5. Estancamiento
6. Desescalada
7. Acuerdo
8. Construcción de la paz y reconciliación

Tácticas de Negociación

Actúan deliberadamente con el objetivo de influir en el proceso negociador, presionando a la parte contraria para que ceda a nuestras exigencias:

• Pequeñas peticiones continuamente
• Dividir la distancia que separa las dos partes
• Plazos cortos
• Gestos

Manual de Procedimientos

Documento en el que se detallan los aspectos relacionados con la prestación de un servicio concreto.

Anomalía

Resultado en la prestación de un servicio postventa que no se adecúa al objetivo previamente fijado.

Tratamiento de Errores y Anomalías

Establecer mecanismos de comunicación, mejora continua, sistemas de seguimiento y control de los resultados. Cauces de comunicación entre departamentos y empleados.

Servicio Postventa de Calidad

Capaz de satisfacer las necesidades de consumidores o usuarios del producto una vez que ha sido adquirido.